【正文】 推動(dòng)了公司向卓越企業(yè)的進(jìn)一步跨越。一種管理模式成功的關(guān)鍵是它的思想、理念能夠滲透到日常管理中去。二、班組管理十大制度的內(nèi)容班組十大管理制度是對(duì)班組在管理中應(yīng)遵循的理念、使用哪些管理方法以及使用這些管理方法的時(shí)間、頻率、方式等的規(guī)定。溝通管理績(jī)效面談 、班組長(zhǎng)談心 、班組辯論會(huì) 、文件解讀會(huì) 、飛信 、班組信息公告欄 、班組長(zhǎng)信箱、班組茶話(huà)會(huì)、家屬聯(lián)歡會(huì)、月、周、半周工作例會(huì)激勵(lì)管理培訓(xùn)式激勵(lì)、發(fā)展式激勵(lì)、實(shí)惠式激勵(lì)、精神式激勵(lì)、寬容式激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)式激勵(lì)、關(guān)愛(ài)式激勵(lì)、贊美式激勵(lì)、批評(píng)式激勵(lì)、尊重式激勵(lì)、個(gè)人風(fēng)云榜、班組積分、助理經(jīng)理制度財(cái)務(wù)管理年度預(yù)算管理、月底預(yù)算管理、資金管理、服務(wù)廳帳務(wù)管理 、班組經(jīng)費(fèi)管理現(xiàn)場(chǎng)管理工程施工現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理 、一線(xiàn)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理 、后臺(tái)支撐和職能班組的現(xiàn)場(chǎng)管理 ；治理整頓、制度標(biāo)準(zhǔn)化、培養(yǎng)修養(yǎng)、安全管理、6S現(xiàn)場(chǎng)管理方法 、安全生產(chǎn)三重管理方法制度管理定期檢閱法、PDCA、博客系統(tǒng)、逐步完善法三、班組管理十大制度的執(zhí)行為了方便全省3000個(gè)班組方便地制定和執(zhí)行十大制度，使用公司推薦的100種管理方法，貫徹先進(jìn)的管理理念，提高自己的班組管理水平，廣東公司編撰了卓越班組建設(shè)指南(紅寶書(shū))，為班組建設(shè)提供指導(dǎo)；由于分解的方法實(shí)用簡(jiǎn)單，且班組可根據(jù)自己的實(shí)際情況加以選擇應(yīng)用，全省95%以上的班組均撰寫(xiě)了班組十大制度，并在日?；顒?dòng)中根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況隨時(shí)完善，即時(shí)升版；公司還在博客上專(zhuān)門(mén)建設(shè)了十大管理欄目，班組可以將本班組落實(shí)十大制度的情況，形成文字記錄、圖片記錄和多媒體記錄，上傳到博客系統(tǒng)，即可獲得基本的博客積分。班組在實(shí)施GPEM初期并不需要考慮GPEM的各種理念，而只需要執(zhí)行十大制度，這對(duì)于減少班組學(xué)習(xí)管理的時(shí)間，降低班組實(shí)施GPEM的難度是非常有幫助的。圖3 中國(guó)移動(dòng)廣東公司管理體系班組十大管理制度是基層管理體系的底層支撐，是公司的戰(zhàn)略、文化、各類(lèi)基礎(chǔ)及職能管理工作的落地的具體體現(xiàn)(見(jiàn)表3)，打通了公司管理的主動(dòng)脈，促進(jìn)了基層管理的微循環(huán)。2007年，廣東公司各班組在班組文化管理制度中大力推廣口號(hào)和圖騰兩種文化宣貫方法，各班組均認(rèn)真學(xué)習(xí)、解讀了中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司“正德厚生臻于至善”的核心價(jià)值觀(guān)，制定了本班組的口號(hào)和圖騰，在全公司范圍內(nèi)有效地傳達(dá)和貫徹了集團(tuán)公司的企業(yè)文化理念。完善班組制度管理可以幫助班組更好地實(shí)現(xiàn)自我管理。四是為班組間的標(biāo)桿學(xué)習(xí)提供了平臺(tái)。積分體系朱懷奇 發(fā)表于 2008717 16:37:22中國(guó)移動(dòng)廣東公司班組卓越績(jī)效模式(GPEM)介紹(第三期)積分體系 班組管理測(cè)量工具班組卓越績(jī)效管理模式（Group Performance Excellence Model，GPEM）是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)移動(dòng)廣東公司）創(chuàng)造性地將卓越績(jī)效模式（PEM）應(yīng)用于班組，而總結(jié)出的一套實(shí)現(xiàn)基層卓越管理的管理模式。班組自我評(píng)價(jià)對(duì)測(cè)量工具的要求。公司需要了解每個(gè)班組管理的總體情況和各個(gè)方面的情況，找出優(yōu)秀班組，總結(jié)提煉推廣優(yōu)秀班組的做法與經(jīng)驗(yàn)；公司還需要本著公平、公正、公開(kāi)的原則對(duì)優(yōu)秀及進(jìn)步較大的班組給予激勵(lì)。傳統(tǒng)測(cè)量方法之所以不能盡如人意，是因?yàn)榘嘟M管理效果測(cè)量存在三個(gè)不易解決的難題：一是班組管理的差異性大。對(duì)于有3000個(gè)班組的中國(guó)移動(dòng)廣東公司，這種情況更為突出。管理既是科學(xué)，又是藝術(shù)；沒(méi)有最佳的管理，只有適合的管理。班組管理積分體系的設(shè)計(jì)原則是：測(cè)量實(shí)現(xiàn)績(jī)效的管理過(guò)程(過(guò)程性原則)。因此，中國(guó)移動(dòng)廣東公司在積分體系中主要采用管理過(guò)程的測(cè)量方法，測(cè)量班組的管理行為。中國(guó)移動(dòng)廣東公司在對(duì)班組管理方法使用情況的測(cè)量中，確定了“五個(gè)一”(創(chuàng)新提案、QC小組、學(xué)習(xí)互動(dòng)會(huì)、興趣小組、信息化體驗(yàn))作為重點(diǎn)要素。在主觀(guān)性評(píng)價(jià)中，也盡量采用可以量化的指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。如果班組工作重點(diǎn)發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)當(dāng)能夠及時(shí)修改積分指標(biāo)體系，以引導(dǎo)班組調(diào)整工作方法和思路。比如，注冊(cè)和維護(hù)班組博客是推進(jìn)班組交流和學(xué)習(xí)，提升公司整體管理水平的重要工作，在積分體系中就占有了一定的比重。3000個(gè)班組的博客上均有自己班組的積分信息和每個(gè)成員對(duì)班組積分的貢獻(xiàn)信息。圖1 活力金幣排行榜(2008年14月)圖2 博客之星(2008年第15周)積分作為班組經(jīng)費(fèi)的兌換依據(jù)。班組積分已經(jīng)成為評(píng)價(jià)班組及班組長(zhǎng)管理績(jī)效的重要依據(jù)。積分成為公司層面推進(jìn)班組管理的重要手段。中國(guó)移動(dòng)廣東公司班組卓越績(jī)效模式(GPEM)介紹(第四期)朱懷奇 發(fā)表于 2008717 16:40:39中國(guó)移動(dòng)廣東公司班組卓越績(jī)效模式(GPEM)介紹(第四期)班組博客：信息互聯(lián)和情感互聯(lián)班組卓越績(jī)效管理模式（Group Performance Excellence Model，GPEM）是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)移動(dòng)廣東公司）創(chuàng)造性地將卓越績(jī)效模式（PEM）應(yīng)用于班組，而總結(jié)出的一套實(shí)現(xiàn)基層卓越管理的管理模式。為了順應(yīng)新趨勢(shì)，迎接新挑戰(zhàn)，中國(guó)移動(dòng)廣東公司意圖通過(guò)實(shí)施班組卓越管理工程，不斷強(qiáng)化員工在企業(yè)中的主角地位，推動(dòng)基層班組實(shí)施自主管理，以管理提升競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造新價(jià)值。二是測(cè)量改進(jìn)的困難。三是管理操作的困難。許多企業(yè)已經(jīng)能夠利用網(wǎng)絡(luò)提供全天候的顧客服務(wù)，也有許多企業(yè)理解了網(wǎng)絡(luò)推翻舊的商業(yè)模式的力量，中國(guó)移動(dòng)廣東公司則在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，以獲取更加持久的競(jìng)爭(zhēng)力。廣東公司的班組博客包括個(gè)人型博客和團(tuán)隊(duì)型博客。二是內(nèi)容格式化。同時(shí)，公司博客管理員也可以非常方便地對(duì)博客內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和管理。2008年，班組博客平臺(tái)又增加了RSS、Wiki、TAG、搜索、使班組博客平臺(tái)成為綜合性管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。班組還可以通過(guò)博客隨時(shí)查看自己的班組管理積分及排名。打破溝通瓶頸在電子的條件下，地域的限制不存在了；在工作模塊的標(biāo)準(zhǔn)化框架下，班組類(lèi)型不同的約束不存在了。還可以進(jìn)行“電子點(diǎn)評(píng)”，對(duì)任一篇博文的意見(jiàn)進(jìn)行反饋，從而拉近他與基層員工的距離。這在中山分公司一石激起千層浪，總經(jīng)理和員工之間的直接對(duì)話(huà)成為公司溝通文化的一道靚麗風(fēng)景。目前，通過(guò)這種方式收集和處理的員工意見(jiàn)和問(wèn)題已超過(guò)3000條。班組可通過(guò)搜索、WIKI、愛(ài)問(wèn)、RSS等手段，對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行有效檢索與定制，從而不斷提高自己的工作效率。Blog的作者(Blogger)，既是這個(gè)Blog的創(chuàng)作人，也是其檔案管理人。Wiki作為網(wǎng)絡(luò)名詞，是指一種網(wǎng)上共同協(xié)作的超文本系統(tǒng),可由多人通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器對(duì) Wiki文本進(jìn)行瀏覽、創(chuàng)建、更改，從而幫助人們?cè)谝粋€(gè)社區(qū)內(nèi)共同收集、創(chuàng)作某領(lǐng)域的知識(shí)?！绷确指衾碚摰臄?shù)學(xué)解釋是：如果每個(gè)人平均認(rèn)識(shí)260人，其六度就是2606＝1188137600000，消除一些節(jié)點(diǎn)重復(fù)，這個(gè)數(shù)量是整個(gè)地球人口若干多倍。一、領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評(píng)價(jià)班組長(zhǎng)如何貫徹落實(shí)公司核心價(jià)值觀(guān)、確定班組發(fā)展目標(biāo)、關(guān)注相關(guān)利益方、激勵(lì)班組成員、帶領(lǐng)班組成員在創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及班組履行社會(huì)責(zé)任的情況。 班組績(jī)效的評(píng)審班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效：a) 班組長(zhǎng)如何評(píng)審班組的績(jī)效和能力；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)班組的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期工作目標(biāo)的進(jìn)展，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)班組的應(yīng)變能力。 社會(huì)責(zé)任班組應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 計(jì)劃制定班組應(yīng)說(shuō)明如何將運(yùn)作目標(biāo)轉(zhuǎn)化為班組計(jì)劃的方式，相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，組織計(jì)劃實(shí)施的相關(guān)部署，包括如何提高班組的整體績(jī)效，以及如何使班組在未來(lái)獲得更大的成功。 計(jì)劃部署班組應(yīng)說(shuō)明計(jì)劃如何部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。三、內(nèi)外部客戶(hù)本條款用于評(píng)價(jià)班組內(nèi)外部客戶(hù)的需求、期望和偏好，管理客戶(hù)關(guān)系，并使內(nèi)外部滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。如何使用當(dāng)前和以往客戶(hù)的相關(guān)信息，并判別客戶(hù)的態(tài)度。b) 如何使建立內(nèi)外部客戶(hù)關(guān)系的方法適合于班組工作計(jì)劃及發(fā)展方向。如何將客戶(hù)滿(mǎn)意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 工作系統(tǒng)a) 工作的組織和管理班組應(yīng)說(shuō)明其工作和如何分工，以促進(jìn)班組內(nèi)部的合作調(diào)動(dòng)成員的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)班組的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展班組的文化。班組如何制定成員績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施班組績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。班組如何結(jié)合成員和班組的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b) 對(duì)班組成員的支持和成員滿(mǎn)意程度班組如何確定影響成員滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同成員的影響。 成員的能力班組如何確保成員具備卓越管理模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)班組當(dāng)前和未來(lái)的成員能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。 基礎(chǔ)設(shè)施在考慮班組自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，班組如何利用必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a) 根據(jù)班組過(guò)程管理的要求提供和利用基礎(chǔ)設(shè)施。班組如何利用獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立、運(yùn)行和使用信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，提高自己的工作效率與效果。推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別班組如何識(shí)別并確定本班組的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)公司取得成功的貢獻(xiàn)。 內(nèi)部管理過(guò)程班組如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。六、測(cè)量、分析與改進(jìn)本條款用于評(píng)價(jià)班組選擇、測(cè)量、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)班組績(jī)效。 績(jī)效分析班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：a) 班組如何分析、評(píng)價(jià)班組績(jī)效，以及如何在計(jì)劃制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。b) 班組如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。班組應(yīng)說(shuō)明其確保員工及內(nèi)外部客戶(hù)所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明班組積累和共享知識(shí)的方法。b) 班組如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。班組應(yīng)描述其內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的結(jié)果，包括內(nèi)外部顧客滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)程度 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果班組應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括；工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿(mǎn)意程度的績(jī)效。a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b) 關(guān)鍵內(nèi)部管理過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；c) 班組工作計(jì)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。一、“GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版”的產(chǎn)生在推行GPEM的過(guò)程中，許多班組反映,GPEM概念多、理解困難,自評(píng)報(bào)告文字工作量大,自評(píng)報(bào)告的架構(gòu)與平時(shí)班組的工作思路存在一定差異。“GPEM”簡(jiǎn)化版結(jié)構(gòu)“GPEM”原版對(duì)應(yīng)模塊封面班組的簡(jiǎn)介 ；；；。封面。 班組長(zhǎng)的管理理念、班組長(zhǎng)發(fā)揮作用的領(lǐng)域和方法、班組長(zhǎng)的自我評(píng)價(jià)、班組長(zhǎng)自身優(yōu)勢(shì)與改進(jìn)方向。 班組內(nèi)外部顧客的識(shí)別、影響顧客滿(mǎn)意的主要因素、班組為增進(jìn)顧客滿(mǎn)意所采取的主要措施。 班組的主要亮點(diǎn)與改進(jìn)方向。 如何保證價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的執(zhí)行、監(jiān)控與改進(jìn)；● 班組主要管理概要（支持性過(guò)程），以說(shuō)明班組的建設(shè)和執(zhí)行情況；● 班組的測(cè)量指標(biāo)，包括各項(xiàng)班組指標(biāo)的目標(biāo)值、標(biāo)桿值、完成值、發(fā)展趨勢(shì)。 班組下一年度績(jī)效的預(yù)測(cè)，績(jī)效預(yù)測(cè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證措施。（支持性管理過(guò)程） 班組內(nèi)部管理概要 班組主要管理制度匯總(測(cè)量、分析與改進(jìn))目錄封面 班組顧客的識(shí)別（價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程管理） 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的執(zhí)行、監(jiān)控與改進(jìn)： 典型實(shí)踐圖1 “GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版”的結(jié)構(gòu)四、GPEM自評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)化版的推廣和應(yīng)用“GPEM自評(píng)簡(jiǎn)化版”設(shè)計(jì)完成后，廣東公司采取了“推”、“拉”、“送”、“評(píng)”四步法，促進(jìn)班組在管理中使用GPEM模式，以推動(dòng)基層管理水平的有效提升。通過(guò)組織“VTALK－我講我管理、我講我學(xué)習(xí)、我講我創(chuàng)新”的“三講”活動(dòng)，推動(dòng)中層管理者講“公司需要什么樣的班組長(zhǎng)”,為基層管理者明確方向；推動(dòng)班組長(zhǎng)講“我是怎樣做好班組長(zhǎng)的”推動(dòng)班組長(zhǎng)講述管理經(jīng)驗(yàn)；推動(dòng)普通員工講“我希望什么樣的班組長(zhǎng)”，對(duì)基層管理者提出要求，激發(fā)班組實(shí)施GPEM的積極性。在兄弟分公司之間、公司內(nèi)部也開(kāi)展交流活動(dòng)，促進(jìn)班組之間的經(jīng)驗(yàn)共享，有效提升班組的管理。榮獲過(guò)全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)巾幗文明崗等多項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。實(shí)施GPEM前，我們認(rèn)為只要愛(ài)店如家，努力工作，出色完成公司當(dāng)前下達(dá)的任務(wù)就可以了，實(shí)施GPEM后，我們覺(jué)得自己還要有更多的經(jīng)營(yíng)未來(lái)的意識(shí)，要確定并不斷審視服營(yíng)廳發(fā)展的長(zhǎng)短期目標(biāo)，使之與公司的核心價(jià)值觀(guān)與管理理念相結(jié)合，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好班組氛圍，不斷激勵(lì)員工創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，只有這樣，我們才能克服優(yōu)秀這個(gè)“大敵”，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值新的突破。所幸的是，我們從開(kāi)始就意識(shí)到GPEM簡(jiǎn)化版是一個(gè)好的工作模式，我們堅(jiān)持了下來(lái)，咬牙改變了自己，從而也為自己帶來(lái)的現(xiàn)在的成功與快樂(lè)。持續(xù)地推進(jìn)PEM，對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力乃至國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力都有非常重要的意義。PEM的上述特點(diǎn)為GPEM的實(shí)施提供了充分的理論支撐。在領(lǐng)導(dǎo)部分，組織層面的PEM為組織界定的重要管理內(nèi)容是確立和溝通核心價(jià)值觀(guān)及長(zhǎng)短期發(fā)展方向，但班組層面的PEM則只要求傳達(dá)、貫徹和落實(shí)組織核心價(jià)值觀(guān)。同時(shí)，衡量企業(yè)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)從單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)擴(kuò)展至包括財(cái)務(wù)、客戶(hù)、市場(chǎng)、學(xué)習(xí)與發(fā)展乃至社會(huì)責(zé)任在內(nèi)的全面指標(biāo)，平衡的組織績(jī)效觀(guān)必然會(huì)內(nèi)化為平衡的班組績(jī)效觀(guān)。在QC小組的基礎(chǔ)上，將QC小組活動(dòng)擴(kuò)張至GPEM卓越績(jī)效班組是現(xiàn)代企業(yè)的必然選擇，也是可行選擇。GPEM強(qiáng)調(diào)五個(gè)內(nèi)涵，克服了傳統(tǒng)基層管理的上述缺陷，豐富了基層管理的理念和實(shí)踐。GPEM強(qiáng)調(diào)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是終身學(xué)習(xí)的時(shí)代，能夠推動(dòng)基層善于與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)；強(qiáng)調(diào)在規(guī)范基礎(chǔ)之上的持續(xù)改進(jìn)與完善，強(qiáng)調(diào)快速和靈活反應(yīng)，能夠推動(dòng)基層的不斷進(jìn)步。GPEM以績(jī)效為導(dǎo)向，并注重績(jī)效達(dá)成的速度和質(zhì)量，倡導(dǎo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)和測(cè)量分析的方式方法，助力基層效率提升，而不僅僅只關(guān)注達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。讓我們假定他是個(gè)男孩。t agree with the disciplinary action your employer has taken against youappealed