【正文】 保證（Quality Assurance） 照制度與程序來做事 有些地方會重視設(shè)計(jì)品質(zhì)，但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì) 有助於一致性與符合規(guī)格 重心（Focus）：完成工作的方法（The way work is done）,全面品質(zhì)管理（Total Quality Management） 每個人負(fù)起自己工作的品質(zhì) 強(qiáng)調(diào)做對了事，但要求第一次就做好 顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 重心（Focus）： 高階經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力 已做完的事情的成果（the results of what is done）,二、TQM的推動建立在若干關(guān)鍵 的假設(shè)之上：,Builtin：組織裡的每一個人都有責(zé)任持續(xù)改善。 品質(zhì)是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質(zhì)。 只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上，以團(tuán)隊(duì)工作、教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法，並把權(quán)力下授給他們，讓他們有能力、有權(quán)力去作決策、有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé)，才能真正滿足或超越顧客的期望。,1.品質(zhì)（Quality） (二),決定服務(wù)品質(zhì)的因素 1.容易接近 2.設(shè)施美觀 3.服務(wù)者的熱誠 4.及時(shí)提供 5.關(guān)懷 6.潔淨(jìng) 7.舒服 8.用心程度 9.溝通,1.品質(zhì)（Quality） (三),10.能力 11.禮貌 12.彈性 13.友善親切 14.功能合乎需要 15.誠信 16.可靠 17.反應(yīng)能力 18.安全,決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng) 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時(shí)髦性、顏 色、品牌、商譽(yù) 表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性,表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動性 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購足 誠實(shí)與值得信賴性 產(chǎn)品的保證與責(zé)任性,2.領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）,激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願」及「主動承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。,3.顧客（Customer）,尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn)，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。下一個工作站就是顧客，那麼上一個工作站就是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來自組織內(nèi)部，也可能來自組織外部。製造業(yè)有人把過程稱作製程、或流程。 流程是跨部門的組織。,一個企業(yè)的主要流程： 獲得顧客與市場的知識 履行顧客訂單 採購與供應(yīng)（物流） 開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù) 策略規(guī)劃 生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配 研究與發(fā)展 資訊管理（資訊流） 績效衡量 教育與訓(xùn)練 顧客服務(wù) 信用（Credit）與貨幣流（Money）,凡是用來驅(qū)動產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程（Core Process）。 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。,摩托羅拉（Motorola）採納這種觀念來設(shè)計(jì)及管理其流程 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作 確認(rèn)顧客是誰：我為誰工作 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰那裡獲得 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（Pokayoke）？ 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評估這個流程？我如何才能進(jìn)一步改善？,藉著在個人層次就把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫起來，那麼跨功能的流程就會變的更加清楚。 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。他們認(rèn)為 利潤=顧客+流程+員工,7.全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(一),一個組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對問題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動的方式。1 表示我們的公司／組織完全還沒做。,1,2,3,4,5,5.所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們 所要扮演的角色。,知識管理專案計(jì)畫,企業(yè)界常常以專案的方式推動知識管理(見下圖),企業(yè)界在知識管理方面已經(jīng)做到什麼程度?(見下圖),自我評估知識管理已做得如何,8.知識管理 （Knowledge Management）,知識會因管理的成效而創(chuàng)造許多知識性產(chǎn)品、增加競爭者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會更加迅速精確、比競爭對手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值。 顧客的價(jià)值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價(jià)值，或在相同的價(jià)值之下，付較低的成本。,10.利害關(guān)係人（Stakeholder）,組織中的各項(xiàng)活動是由不同群體（例如股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客等）所負(fù)責(zé)，各群體具有不同動機(jī)或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必須協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價(jià)值。它也是把一個營運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有競爭優(yōu)勢的方式。 （4）它能傳遞可以識別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客願意花錢購買。 主要能力（Essential Competencies）：指一個營運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營運(yùn)的話，所要具備的主要能力。,培植核心能力的兩項(xiàng)要求,一是設(shè)計(jì)與發(fā)展必須持續(xù)配合全球市場的需要。交易的機(jī)制包括：以物易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識交換知識，或其它方式。這些活動也包括經(jīng)由資料倉庫（Data Warehouse）的建立、運(yùn)用資料挖掘（Data Mining）的技術(shù)，透過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採一對一的方式傳遞給某特定的顧客。,14.經(jīng)營模式（Business Model）（二）,14.經(jīng)營模式（Business Model）（三）,近年來由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營模式。,14.經(jīng)營模式（Business Model）（四）,以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營模式，或近年來網(wǎng)站所流行的經(jīng)營模式，都屬於本評審項(xiàng)目所稱之經(jīng)營模式的範(fàn)圍。,可用以下圖形來表達(dá)這樣的概念,跨組織關(guān)係的建構(gòu),員工,供應(yīng)商,學(xué)校,政府 機(jī)構(gòu),其他,潛在 競爭者,顧客,五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn),1.從顧客的眼光來衡量績效，並設(shè)定高難度的目標(biāo)，以超越顧客的期望。 5.把權(quán)力下授給有能力的員工，讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會。 9.品質(zhì)是組織裡所有各階層的所有員工的職責(zé)。 整合性：評審項(xiàng)目七大項(xiàng)涵蓋全面品質(zhì)管理（TQM） 的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績效衡量， 追求整合性的卓越表現(xiàn)。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。,例如： 以顧客為中心(Customer Focused) 安全第一 尊重每一位員工 知識要分享 沒有顧客就沒有我們組織的存在 大家都講實(shí)話 利眾/利他,信仰與價(jià)值的驅(qū)動力,首先要確定公司的信仰（念）與價(jià)值觀（Beliefs ／ Values） 其次要找出對這些信仰與價(jià)值觀最主要的驅(qū)動因素（Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動因素的力量 這些業(yè)務(wù)流程的績效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量,10.2 使命（Mission）,一個組織所提出的簡潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也就是存在的目的。舉例： 成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu) 具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn) 市場地位超越某一家廠商 為社會大眾創(chuàng)造最大的福祉 全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際，1998）,10.4 SWOT （Strength、Weakness、Opportunity、Threat）,在一個組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行SWOT分析。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢能力與合宜的機(jī)會，而同時(shí)要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢。例如：,C 外部的機(jī)會（Opportunity）,在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長、或持久競爭優(yōu)勢的機(jī)會。策略是組織非常重要的決策，它具有長期影響很多部門、動用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織較長期運(yùn)作的效能等特性。它使得國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)七大項(xiàng)能夠貫穿，管理循環(huán)(PDCA)得以不斷的運(yùn)行，組織才能不斷的學(xué)習(xí)與成長，可以說是推動TQM成功的關(guān)鍵因素