【正文】 策略等。,卓越的績(jī)效，是經(jīng)由P?D?C?A循環(huán)的運(yùn)作模式而獲得,下表是參考兩度得到美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)SOLECTRON公司使用之格式改寫而成,領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念,創(chuàng)新與策略管理,顧客與市場(chǎng)發(fā)展,人力資源與知識(shí)管理,（續(xù)）人力資源與知識(shí)管理,資訊策略、應(yīng)用與管理,流程管理（Process Management）,經(jīng)營(yíng)績(jī)效,。它是在願(yuàn)景的引導(dǎo)下，考慮外部機(jī)會(huì)與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)之後而形成的。組織的外部狀況則由面對(duì)的環(huán)境所存在的機(jī)會(huì)與威脅來定義。 組織文化一般會(huì)反映在一個(gè)組織的標(biāo)語、圖騰、識(shí)別系統(tǒng)、組織的行事風(fēng)格、員工的行為、顧客的反應(yīng)、社會(huì)大眾的一般印象，以及社會(huì)上其他機(jī)構(gòu)對(duì)此組織的評(píng)價(jià) 上。 前瞻性：評(píng)審項(xiàng)目反應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機(jī) 構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。 4.績(jī)效好則會(huì)給予員工很大的獎(jiǎng)勵(lì)。又如軟體出版商在網(wǎng)路上創(chuàng)造及免費(fèi)分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客就要付費(fèi)。這些活動(dòng)包括：增加產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)成份；增加資訊的附加價(jià)值；幫助顧客作更好的決策；強(qiáng)化顧客的能力（製程或技能）。例如購(gòu)買汽車時(shí)，付錢的過程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤(rùn)，但仍需要去做。 （3）它是全公司的財(cái)產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份（部門）。） 創(chuàng)新的工作環(huán)境,創(chuàng)新與保守型之比較,員工,創(chuàng)新型,保守型,領(lǐng) 導(dǎo) 人,創(chuàng)新型,成長(zhǎng)有活力,員工轉(zhuǎn)型 或解雇,保守型,不要到該公司就職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人,企業(yè)將被淘汰,現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工，怕的是觀念、思想、知識(shí)與技能過時(shí)(Out of Date)，而不必?fù)?dān)心會(huì)缺錢(Out of Cash)。知識(shí)管理最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)〔外顯知識(shí)（言傳型）、內(nèi)隱知識(shí)（意會(huì)型）〕的共享，運(yùn)用個(gè)人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。針對(duì)每一個(gè)問題，請(qǐng)圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟的顧客。 一般而言 外部顧客的需求驅(qū)動(dòng)「核心流程」 內(nèi)部顧客的需求驅(qū)動(dòng)「支援性流程」,組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)方式是認(rèn)清內(nèi)部顧客的存在。,5.流程（過程）（Process）,流程是指設(shè)計(jì)與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為顧客創(chuàng)造價(jià)值。,4.供應(yīng)商（者）（Supplier）,提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識(shí)、資訊或服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。 任何事情的卓越程度 適合顧客使用（Fitness for use）就是品質(zhì)。 尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié)，公司在每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過程都要做到『一流』（最好）。1,全面品質(zhì)管理（TQM） —追求全面卓越績(jī)效之模式,傳統(tǒng)的組織是一個(gè)支離破碎的組織結(jié)構(gòu),TQM是,縫合組織上下與左右缺口的新途徑 強(qiáng)調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係,只有平等的團(tuán)隊(duì)合作伙伴關(guān)係 追求全面卓越績(jī)效的模式model,一、全面品質(zhì)管理 （Total Quality Management）,一個(gè)企業(yè)或組織具有清楚的使命與願(yuàn)景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值。 為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時(shí)改變。 Weberster大字典對(duì)品質(zhì)的定義。顧客可以是個(gè)人，也可能是百貨公司、廠商、行政機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。本評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過程及流程的差異性。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財(cái)務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。 推動(dòng)內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對(duì)員工而言，原來注意如何滿足他的上級(jí)（垂直的），現(xiàn)在開始思考如何滿足流程的次一個(gè)人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧客一步。問卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文化所需要的各項(xiàng)變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競(jìng)爭(zhēng)力。,1,2,3,4,5,7.主管人員承諾要不斷改善品質(zhì)、提高生產(chǎn)力 及增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力,1,2,3,4,5,8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù)85％以 上的責(zé)任,1,2,3,4,5,9. 管理者視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工,1,2,3,4,5,10.組織不斷提高教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)，不斷提昇員工 知識(shí)與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織,1,2,3,4,5,11.組織鼓勵(lì)員工要不斷改善，並強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的重 要性,1,2,3,4,5,12.開放與持續(xù)溝通存在於組織的各階層,1,2,3,4,5,13.主管透過朝會(huì)、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣 與Email不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績(jī)效）的重要性,1,2,3,4,5,14.員工之間一直存在著相互支援與合作關(guān)係,1,2,3,4,5,15.主管與員工之間一直存在著相互支援與合作 關(guān)係,1,2,3,4,5,16.部門之間以流程組織的方式進(jìn)行同步工程， 或一站服務(wù)到底,1,2,3,4,5,17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴,1,2,3,4,5,18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來定義的,1,2,3,4,5,19. 本組織邀請(qǐng)供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品 （服務(wù)）的開發(fā)設(shè)計(jì)過程,1,2,3,4,5,20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策,1,2,3,4,5,21. 建立知識(shí)分享與報(bào)酬的機(jī)制,1,2,3,4,5,22. 每一個(gè)流程的績(jī)效都能很客觀而科學(xué)的 衡量,1,2,3,4,5,23. 決策過程重視資訊的分析與應(yīng)用,1,2,3,4,5,24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn),1,2,3,4,5,25. 組織非常重視正面的公共形象,1,2,3,4,5,26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生,1,2,3,4,5,8.知識(shí)管理 （Knowledge Management）,知識(shí)管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項(xiàng)策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對(duì)知識(shí)的確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績(jī)效評(píng)估等知識(shí)流程進(jìn)行管理工作。,創(chuàng)新的類型,企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 新的經(jīng)營(yíng)策略、新的經(jīng)營(yíng)模式 新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計(jì)、造型、包裝﹑材質(zhì)﹑用途等） 新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式 創(chuàng)造新的職務(wù)（Job）與部門 新的行銷方法 新的製程與技術(shù) 提供解決問題的新技術(shù)（例如利用AI技術(shù)幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。 （2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)而形成的產(chǎn)品，是屬於公司特有的。 普通能力（Plain Competencies）：雖然不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞，但有些工作仍必須要做。,13.顧客關(guān)係管理 （Customer Relationship Management）,供應(yīng)商為促進(jìn)供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係，及為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、維持或增進(jìn)顧客的忠誠(chéng)而採(cǎi)取的活動(dòng)。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商，在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊，免費(fèi)提供給訂戶，然後由廠商付服務(wù)費(fèi)。 3.有關(guān)公司的資訊，要能增加流通給各階層員工知道。 世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色： 奇異(GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership)與管理，為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值 微軟(Microsoft) ：願(yuàn)景與創(chuàng)新 新力(Sony)：願(yuàn)景與創(chuàng)新 可口可樂(CocaCola)：產(chǎn)品組合、 企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 國(guó)際商業(yè)機(jī)器(IBM)：持續(xù)改進(jìn)、行銷與廣告 豐田(Toyota) ：以顧客需求為中心,普遍性：評(píng)審項(xiàng)目能普遍適用於各行各業(yè)。這些大都由經(jīng)營(yíng)者及高階主管來發(fā)動(dòng)，最後塑造成一個(gè)組織的文化。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢(shì)來分析與評(píng)估。例如： 有較低成本、較高品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入 出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品／服務(wù) 市場(chǎng)的成長(zhǎng)顯著地緩慢下來 法令上的新要求，使我們成本驟增 跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳 嬰兒出生率逐年下降 顧客的偏好與習(xí)慣改變 各國(guó)有許多產(chǎn)業(yè)存在著產(chǎn)能過剩，需求沒有增加,10.5 組織策略（Strategy）：,策略是實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的計(jì)畫或手段。 在正式的溝通與通訊方式當(dāng)中，一再提示品質(zhì)的重要性 定期評(píng)估品質(zhì)的改善成果,有關(guān)資訊管理方面,組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較 由標(biāo)竿比較結(jié)果來從事不斷的改善活動(dòng) 調(diào)查與晤談?dòng)嘘P(guān)組織成員對(duì)品質(zhì)改善的看法 建立各團(tuán)隊(duì)（小組）定期報(bào)告的制度 尋求資深管理者的構(gòu)想 分析外部合作組織機(jī)構(gòu)的績(jī)效 監(jiān)控顧客（民眾）的抱怨 使用外部的顧問與研究人員提供諮詢或資訊,蒐集不斷發(fā)生的「顧客期望」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「顧客滿意水準(zhǔn)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「員工態(tài)度與士氣」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「全球競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù),蒐集不斷發(fā)