【正文】 策略是組織非常重要的決策，它具有長期影響很多部門、動用相當關鍵的資源、影響組織較長期運作的效能等特性。,例如： 以顧客為中心(Customer Focused) 安全第一 尊重每一位員工 知識要分享 沒有顧客就沒有我們組織的存在 大家都講實話 利眾/利他,信仰與價值的驅(qū)動力,首先要確定公司的信仰（念）與價值觀（Beliefs ／ Values） 其次要找出對這些信仰與價值觀最主要的驅(qū)動因素（Driver）是什麼 不同關鍵業(yè)務流程（Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動因素的力量 這些業(yè)務流程的績效應用那些指標加以衡量,10.2 使命（Mission）,一個組織所提出的簡潔、扼要的「使命」，明確地傳達給各利害關係人，使其能清楚瞭解該組織機構(gòu)生存的意念與努力的方向，也就是存在的目的。 5.把權(quán)力下授給有能力的員工，讓他們持續(xù)尋找改善的機會。這些活動也包括經(jīng)由資料倉庫（Data Warehouse）的建立、運用資料挖掘（Data Mining）的技術，透過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採一對一的方式傳遞給某特定的顧客。 （4）它能傳遞可以識別的產(chǎn)品或服務的功能或利益給顧客，亦即為顧客創(chuàng)造價值，使顧客願意花錢購買。,知識管理專案計畫,企業(yè)界常常以專案的方式推動知識管理(見下圖),企業(yè)界在知識管理方面已經(jīng)做到什麼程度?(見下圖),自我評估知識管理已做得如何,8.知識管理 （Knowledge Management）,知識會因管理的成效而創(chuàng)造許多知識性產(chǎn)品、增加競爭者進入的障礙（如商標與智慧財產(chǎn)）、學習成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應環(huán)境及掌握機會更加迅速精確、比競爭對手學習得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價值。 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。 流程是跨部門的組織。,1.品質(zhì)（Quality） (二),決定服務品質(zhì)的因素 1.容易接近 2.設施美觀 3.服務者的熱誠 4.及時提供 5.關懷 6.潔淨 7.舒服 8.用心程度 9.溝通,1.品質(zhì)（Quality） (三),10.能力 11.禮貌 12.彈性 13.友善親切 14.功能合乎需要 15.誠信 16.可靠 17.反應能力 18.安全,決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 產(chǎn)品的技術性特性：如設計規(guī)格、標準 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導航系統(tǒng) 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時髦性、顏 色、品牌、商譽 表現(xiàn)產(chǎn)品的時間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性,表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動性 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購足 誠實與值得信賴性 產(chǎn)品的保證與責任性,2.領導能力（Leadership）,激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願」及「主動承諾」完成或超越組織目標的能力。各階層經(jīng)理人領導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)）參與，提升人力資源素質(zhì)，重視知識管理，採用科學方法與工具， 以有策略及有系統(tǒng)的方式， 持續(xù)改進流程的QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務) ，貫徹組織的核心價值，滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望。,三、TQM的核心價值 (一),以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 為各利害關係人創(chuàng)造價值 強化互利的跨組織關係 (或為相互利益而工作在一起的伙伴關係) 重視企業(yè)倫理與社會責任 持續(xù)改進、創(chuàng)新與保持靈活性 依據(jù)事實或資訊作規(guī)劃、決策與控制,TQM的核心價值 (二),以流程管理產(chǎn)生功能互動，同步與快速反應 過程與結(jié)果並重 以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績效 經(jīng)由組織與個人的持續(xù)學習，培養(yǎng)組織各方面的能力 鼓勵全員參與 重視各級主管的領導能力,四、近年來TQM新增的內(nèi)涵,品質(zhì)(Quality) 領導能力(Leadership) 顧客（Customer） 供應商（者）（Supplier） 流程（Process） 六個Sigma 全面品質(zhì)文化（Total Quality Culture） 知識管理（Knowledge Management） 創(chuàng)新（Innovation） 利害關係人（Stakeholder） 核心能力（Core Competence） 市場（Market） 顧客關係管理（Customer Relationship Management） 經(jīng)營模式 （Business Model） 跨組織關係管理（Partnering Management）,1.品質(zhì)（Quality） (一),品質(zhì)是有關於產(chǎn)品、服務、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動態(tài)狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。經(jīng)濟部標準局譯作過程。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。,1,2,3,4,5,6.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產(chǎn)品／ 服務，為顧客創(chuàng)造價值。,核心能力的六項屬性,（1）是一種無形知識的累積，因此很難模仿。在大多數(shù)情況下所謂市場是指外部市場，但也有內(nèi)部市場的存在。 2.具有彈性來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身，以適應環(huán)境及變革的要求。,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設計的考慮重點(五),九、國家品質(zhì)獎評審標準及權(quán)重,評審標準 權(quán)重 領導能力與經(jīng)營理念 150 創(chuàng)新與策略管理 110 顧客與市場發(fā)展 110 人力資源與知識管理 110 資訊策略、應用與管理 110 過程（製程）管理 110 經(jīng)營績效 300,1. 領導與經(jīng)營理念【權(quán)重：150】,1.1經(jīng)營理念與價值觀 ＊1.11組織經(jīng)營理念與價值觀的形成與內(nèi)涵 ＊1.12組織經(jīng)營理念與價值觀的落實 1.2組織使命與願景 ＊1.21組織使命與願景的形成與內(nèi)涵 ＊1.22組織使命與願景的落實 1.3高階經(jīng)營層的領導能力 ＊1.31高階主管的領導能力 ＊1.32組織績效的檢視,1. 領導與經(jīng)營理念（續(xù)）,1.4全面品質(zhì)文化的塑造 1.41 推行全面品質(zhì)文化的領導能力 1.42 全面品質(zhì)管理的理念與文化 1.43 組織功能與職責 1.5社會責任. 1.51 公共安全與衛(wèi)生 1.52 環(huán)境保護 1.53 社會關係,2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重：110】,2.1創(chuàng)新價值 2.11 創(chuàng)新研發(fā)單位的設備與投資 2.12創(chuàng)新的具體成果 2.2經(jīng)營模式與策略規(guī)劃 2.21經(jīng)營模式的建立、運作、與評估 2.22策略目標 2.23策略發(fā)展程序 2.24 危機管理/風險管理之考量 2.3策略執(zhí)行與改進 2.31 行動方案的發(fā)展和部署 2.32 績效評估,3.顧客與市場發(fā)展【權(quán)重：110】,3.1產(chǎn)品與市場策略 3.11對目前顧客的掌握 3.12對未來顧客的掌握 3.2顧客與商情管理 3.21 顧客資料庫的建立 3.22 顧客資料庫的應用 3.3顧客關係管理 3.31 顧客服務體系建立的程度 3.32 顧客服務執(zhí)行的相關做法 3.33 顧客滿意度的衡量與做法 3.34 顧客關係改善工作的檢討與改進,4. 人力資源與知識管理【權(quán)重：110】,4.1人力資源規(guī)劃 4.11 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 4.12 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 4.2人力資源開發(fā) 4.21教育訓練的計畫與實施 4.22 教育訓練設施與經(jīng)費的安排 4.3人力資源運用 4.31 人才任用、升遷制度的設計 4.32 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設計,4. 人力資源與知識管理（續(xù)）,4.4員工關係管理 4.41 激勵制度 4.42 員工福利 4.43 勞資關係 4.44 員工滿意度 4.45 勞工安全與衛(wèi)生有關活動的計畫與實施 4.46 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 4.47 工業(yè)災害與處理 4.5知識管理. 4.51 知識的確認與取得 4.52 知識的發(fā)展、應用與更新 4.53 知識的傳播 4.54 知識管理產(chǎn)生的價值,5. 資訊策略、應用與管理【權(quán)重110】,5.1資訊策略規(guī)劃 5.11 資訊策略的形成 5.12 資訊取得的完整性與方式 5.13 資訊的品質(zhì) 5.14 資訊系統(tǒng)的維持、更新與改善 5.15 以資訊策略提升組織競爭力 5.2網(wǎng)路應用 5.21 網(wǎng)路應用的層面與廣度 5.22