【正文】 策略是組織非常重要的決策，它具有長(zhǎng)期影響很多部門(mén)、動(dòng)用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織較長(zhǎng)期運(yùn)作的效能等特性。,例如： 以顧客為中心(Customer Focused) 安全第一 尊重每一位員工 知識(shí)要分享 沒(méi)有顧客就沒(méi)有我們組織的存在 大家都講實(shí)話 利眾/利他,信仰與價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力,首先要確定公司的信仰（念）與價(jià)值觀（Beliefs ／ Values） 其次要找出對(duì)這些信仰與價(jià)值觀最主要的驅(qū)動(dòng)因素（Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動(dòng)因素的力量 這些業(yè)務(wù)流程的績(jī)效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量,10.2 使命（Mission）,一個(gè)組織所提出的簡(jiǎn)潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也就是存在的目的。 5.把權(quán)力下授給有能力的員工，讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會(huì)。這些活動(dòng)也包括經(jīng)由資料倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）的建立、運(yùn)用資料挖掘（Data Mining）的技術(shù)，透過(guò)有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採(cǎi)一對(duì)一的方式傳遞給某特定的顧客。 （4）它能傳遞可以識(shí)別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客願(yuàn)意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。,知識(shí)管理專(zhuān)案計(jì)畫(huà),企業(yè)界常常以專(zhuān)案的方式推動(dòng)知識(shí)管理(見(jiàn)下圖),企業(yè)界在知識(shí)管理方面已經(jīng)做到什麼程度?(見(jiàn)下圖),自我評(píng)估知識(shí)管理已做得如何,8.知識(shí)管理 （Knowledge Management）,知識(shí)會(huì)因管理的成效而創(chuàng)造許多知識(shí)性產(chǎn)品、增加競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值。 優(yōu)先滿(mǎn)足內(nèi)部顧客，是滿(mǎn)足外部顧客的最佳途徑。 流程是跨部門(mén)的組織。,1.品質(zhì)（Quality） (二),決定服務(wù)品質(zhì)的因素 1.容易接近 2.設(shè)施美觀 3.服務(wù)者的熱誠(chéng) 4.及時(shí)提供 5.關(guān)懷 6.潔淨(jìng) 7.舒服 8.用心程度 9.溝通,1.品質(zhì)（Quality） (三),10.能力 11.禮貌 12.彈性 13.友善親切 14.功能合乎需要 15.誠(chéng)信 16.可靠 17.反應(yīng)能力 18.安全,決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng) 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時(shí)髦性、顏 色、品牌、商譽(yù) 表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性,表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動(dòng)性 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽(tīng)得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格、一次購(gòu)足 誠(chéng)實(shí)與值得信賴(lài)性 產(chǎn)品的保證與責(zé)任性,2.領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）,激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願(yuàn)」及「主動(dòng)承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)全員（包括垂直與水平、跨部門(mén)及跨組織結(jié)構(gòu)）參與，提升人力資源素質(zhì)，重視知識(shí)管理，採(cǎi)用科學(xué)方法與工具， 以有策略及有系統(tǒng)的方式， 持續(xù)改進(jìn)流程的QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù)) ，貫徹組織的核心價(jià)值，滿(mǎn)足或超越內(nèi)外部顧客的期望。,三、TQM的核心價(jià)值 (一),以顧客與市場(chǎng)為中心，滿(mǎn)足或超越顧客的需求 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝黄鸬幕锇殛P(guān)係) 重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性 依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制,TQM的核心價(jià)值 (二),以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng) 過(guò)程與結(jié)果並重 以系統(tǒng)整合來(lái)產(chǎn)生卓越績(jī)效 經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力 鼓勵(lì)全員參與 重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力,四、近年來(lái)TQM新增的內(nèi)涵,品質(zhì)(Quality) 領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership) 顧客（Customer） 供應(yīng)商（者）（Supplier） 流程（Process） 六個(gè)Sigma 全面品質(zhì)文化（Total Quality Culture） 知識(shí)管理（Knowledge Management） 創(chuàng)新（Innovation） 利害關(guān)係人（Stakeholder） 核心能力（Core Competence） 市場(chǎng)（Market） 顧客關(guān)係管理（Customer Relationship Management） 經(jīng)營(yíng)模式 （Business Model） 跨組織關(guān)係管理（Partnering Management）,1.品質(zhì)（Quality） (一),品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿(mǎn)足或超越個(gè)人或組織的期望。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過(guò)程。遲早，每個(gè)人都會(huì)更瞭解他們的角色並不僅僅滿(mǎn)足內(nèi)部的顧客，也要滿(mǎn)足外部的顧客。,1,2,3,4,5,6.組織是以顧客（民眾）為核心來(lái)提供產(chǎn)品／ 服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。,核心能力的六項(xiàng)屬性,（1）是一種無(wú)形知識(shí)的累積，因此很難模仿。在大多數(shù)情況下所謂市場(chǎng)是指外部市場(chǎng)，但也有內(nèi)部市場(chǎng)的存在。 2.具有彈性來(lái)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身，以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求。,八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(五),九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重,評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營(yíng)理念 150 創(chuàng)新與策略管理 110 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 110 人力資源與知識(shí)管理 110 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 過(guò)程（製程）管理 110 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 300,1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念【權(quán)重：150】,1.1經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀 ＊1.11組織經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀的形成與內(nèi)涵 ＊1.12組織經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值觀的落實(shí) 1.2組織使命與願(yuàn)景 ＊1.21組織使命與願(yuàn)景的形成與內(nèi)涵 ＊1.22組織使命與願(yuàn)景的落實(shí) 1.3高階經(jīng)營(yíng)層的領(lǐng)導(dǎo)能力 ＊1.31高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力 ＊1.32組織績(jī)效的檢視,1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)）,1.4全面品質(zhì)文化的塑造 1.41 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 1.42 全面品質(zhì)管理的理念與文化 1.43 組織功能與職責(zé) 1.5社會(huì)責(zé)任. 1.51 公共安全與衛(wèi)生 1.52 環(huán)境保護(hù) 1.53 社會(huì)關(guān)係,2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重：110】,2.1創(chuàng)新價(jià)值 2.11 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 2.12創(chuàng)新的具體成果 2.2經(jīng)營(yíng)模式與策略規(guī)劃 2.21經(jīng)營(yíng)模式的建立、運(yùn)作、與評(píng)估 2.22策略目標(biāo) 2.23策略發(fā)展程序 2.24 危機(jī)管理/風(fēng)險(xiǎn)管理之考量 2.3策略執(zhí)行與改進(jìn) 2.31 行動(dòng)方案的發(fā)展和部署 2.32 績(jī)效評(píng)估,3.顧客與市場(chǎng)發(fā)展【權(quán)重：110】,3.1產(chǎn)品與市場(chǎng)策略 3.11對(duì)目前顧客的掌握 3.12對(duì)未來(lái)顧客的掌握 3.2顧客與商情管理 3.21 顧客資料庫(kù)的建立 3.22 顧客資料庫(kù)的應(yīng)用 3.3顧客關(guān)係管理 3.31 顧客服務(wù)體系建立的程度 3.32 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 3.33 顧客滿(mǎn)意度的衡量與做法 3.34 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn),4. 人力資源與知識(shí)管理【權(quán)重：110】,4.1人力資源規(guī)劃 4.11 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 4.12 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 4.2人力資源開(kāi)發(fā) 4.21教育訓(xùn)練的計(jì)畫(huà)與實(shí)施 4.22 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排 4.3人力資源運(yùn)用 4.31 人才任用、升遷制度的設(shè)計(jì) 4.32 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計(jì),4. 人力資源與知識(shí)管理（續(xù)）,4.4員工關(guān)係管理 4.41 激勵(lì)制度 4.42 員工福利 4.43 勞資關(guān)係 4.44 員工滿(mǎn)意度 4.45 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動(dòng)的計(jì)畫(huà)與實(shí)施 4.46 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 4.47 工業(yè)災(zāi)害與處理 4.5知識(shí)管理. 4.51 知識(shí)的確認(rèn)與取得 4.52 知識(shí)的發(fā)展、應(yīng)用與更新 4.53 知識(shí)的傳播 4.54 知識(shí)管理產(chǎn)生的價(jià)值,5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重110】,5.1資訊策略規(guī)劃 5.11 資訊策略的形成 5.12 資訊取得的完整性與方式 5.13 資訊的品質(zhì) 5.14 資訊系統(tǒng)的維持、更新與改善 5.15 以資訊策略提升組織競(jìng)爭(zhēng)力 5.2網(wǎng)路應(yīng)用 5.21 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 5.22