【正文】 ） 績(jī)效衡量 教育與訓(xùn)練 顧客服務(wù) 信用（Credit）與貨幣流（Money）,凡是用來(lái)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造的流程，對(duì)於顧客滿意很重要，而且對(duì)組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程（Core Process）。 支援性流程對(duì)於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)並不直接產(chǎn)生附加價(jià)值。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財(cái)務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。 一般而言 外部顧客的需求驅(qū)動(dòng)「核心流程」 內(nèi)部顧客的需求驅(qū)動(dòng)「支援性流程」,組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)方式是認(rèn)清內(nèi)部顧客的存在。 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個(gè)人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。 例如製造廠中的機(jī)器操作員是維修部門的顧客；如果沒(méi)有把維修工作做好，則機(jī)器沒(méi)有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品 在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書館的顧客。,產(chǎn)品設(shè)計(jì),行銷,研發(fā),採(cǎi)購(gòu),製造,銷售,,產(chǎn)品與設(shè)計(jì)是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客,製造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與採(cǎi)購(gòu)兩者的內(nèi)部顧客,銷售是製造的內(nèi)部顧客,Richard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為顧客鏈。也就是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。,摩托羅拉（Motorola）採(cǎi)納這種觀念來(lái)設(shè)計(jì)及管理其流程 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作 確認(rèn)顧客是誰(shuí)：我為誰(shuí)工作 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰(shuí)那裡獲得 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡(jiǎn)化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（Pokayoke）？ 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評(píng)估這個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？,藉著在個(gè)人層次就把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫起來(lái)，那麼跨功能的流程就會(huì)變的更加清楚。遲早，每個(gè)人都會(huì)更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。 推動(dòng)內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對(duì)員工而言，原來(lái)注意如何滿足他的上級(jí)（垂直的），現(xiàn)在開(kāi)始思考如何滿足流程的次一個(gè)人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧客一步。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟的顧客。 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。,流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新,P D A C,,,,持續(xù)改善,持續(xù)改善,,創(chuàng)新,P D A C,P D A C,流程改善,明確的流程目標(biāo)，並有各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 注意： 顧客需求：QSDFCISer 組織需求：QSDFCISer + 風(fēng)險(xiǎn)管理 + 產(chǎn)生附加價(jià)值的流程 員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵(lì)性職務(wù)，安全、舒適、不受干 擾與成長(zhǎng)性 建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係 有具體的績(jī)效衡量指標(biāo) 善用 PDCA + I 循環(huán) 運(yùn)用剔除、合併、重排、簡(jiǎn)化原則,注意並剔除浪費(fèi)的來(lái)源 投入： 人：技能、才能、情緒、士氣 資訊：目的、作業(yè)程序、績(jī)效回饋 材料：退貨率、重做、報(bào)廢、浪費(fèi)，及存貨水準(zhǔn) 設(shè)施：清潔、布置與搬運(yùn)、預(yù)防與維修 流程（過(guò)程）：作業(yè)、延誤、檢驗(yàn)、傳遞、儲(chǔ)存 產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補(bǔ)償 要有一個(gè)流程圖 要善用各項(xiàng)工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖……等）及行為的激勵(lì)。 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。,6.6個(gè)Sigma,他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價(jià)值觀或理念 他是利用統(tǒng)計(jì)方法衡量變異的一種制度 他是指每一個(gè)百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有3,4個(gè)缺點(diǎn)(或不良品) 他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無(wú)缺的目標(biāo) 實(shí)施6個(gè)Sigma的公司把最大的注意力放在顧客, 流程,及員工上。他們認(rèn)為 利潤(rùn)=顧客+流程+員工,7.全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(一),一個(gè)組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動(dòng)的方式。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個(gè)組織會(huì)有下列的幾個(gè)特性： 高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要 以顧客的需求與期望為中心 開(kāi)放，持續(xù)的溝通，坦承建言 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係,7.全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(二),以團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)面對(duì)及處理問(wèn)題與流程 堅(jiān)持持續(xù)改善及創(chuàng)新 全員對(duì)價(jià)值觀與信仰的共識(shí)、承諾、並提昇能力 教育訓(xùn)練至為重要 有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策 重視顧客及員工的意見(jiàn)回饋 重視事實(shí),組織品質(zhì)文化評(píng)估問(wèn)卷範(fàn)例,職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導(dǎo)： 本項(xiàng)調(diào)查的目的是要評(píng)估我們目前的組織文化。問(wèn)卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來(lái)找出從傳統(tǒng)文化過(guò)渡到品質(zhì)文化所需要的各項(xiàng)變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。1 表示我們的公司／組織完全還沒(méi)做。5 表示我們公司／組織完全滿足這項(xiàng)選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)於不能確定的問(wèn)題請(qǐng)不要圈選。,內(nèi) 容,品質(zhì)文化 之評(píng)估,1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價(jià)值觀 與信仰,1,2,3,4,5,2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （mission),1,2,3,4,5,3.本組織有清楚的願(yuàn)景（vision）,1,2,3,4,5,4.本組織制訂有實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的業(yè)務(wù)策略，並展開(kāi) 成為部門的功能策略。,1,2,3,4,5,5.所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們 所要扮演的角色。,1,2,3,4,5,6.組織是以顧客（民眾）為核心來(lái)提供產(chǎn)品／ 服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。,1,2,3,4,5,7.主管人員承諾要不斷改善品質(zhì)、提高生產(chǎn)力 及增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力,1,2,3,4,5,8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù)85％以 上的責(zé)任,1,2,3,4,5,9. 管理者視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工,1,2,3,4,5,10.組織不斷提高教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)，不斷提昇員工 知識(shí)與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織,1,2,3,4,5,11.組織鼓勵(lì)員工要不斷改善，並強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的重 要性,1,2,3,4,5,12.開(kāi)放與持續(xù)溝通存在於組織的各階層,1,2,3,4,5,13.主管透過(guò)朝會(huì)、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣 與Email不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績(jī)效）的重要性,1,2,3,4,5,14.員工之間一直存在著相互支援與合作關(guān)係,1,2,3,4,5,15.主管與員工之間一直存在著相互支援與合作 關(guān)係,1,2,3,4,5,16.部門之間以流程組織的方式進(jìn)行同步工程， 或一站服務(wù)到底,1,2,3,4,5,17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴,1,2,3,4,5,18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來(lái)定義的,1,2,3,4,5,19. 本組織邀請(qǐng)供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品 （服務(wù)）的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程,1,2,3,4,5,20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策,1,2,3,4,5,21. 建立知識(shí)分享與報(bào)酬的機(jī)制,1,2,3,4,5,22. 每一個(gè)流程的績(jī)效都能很客觀而科學(xué)的 衡量,1,2,3,4,5,23. 決策過(guò)程重視資訊的分析與應(yīng)用,1,2,3,4,5,24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn),1,2,3,4,5,25. 組織非常重視正面的公共形象,1,2,3,4,5,26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生,1,2,3,4,5,8.知識(shí)管理 （Knowledge Management）,知識(shí)管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項(xiàng)策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對(duì)知識(shí)的確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績(jī)效評(píng)估等知識(shí)流程進(jìn)行管理工作。知識(shí)管理最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)〔外顯知識(shí)（言傳型）、內(nèi)隱知識(shí)（意會(huì)型）〕的共享，運(yùn)用個(gè)人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。,知識(shí)管理專案計(jì)畫,企業(yè)界常常以專案的方式推動(dòng)知識(shí)管理(見(jiàn)下圖),企業(yè)界在知識(shí)管理方面已經(jīng)做到什麼程度?(見(jiàn)下圖),自我評(píng)估知識(shí)管理已做得如何,8.知識(shí)管理 （Knowledge Management）,知識(shí)會(huì)因管理的成效而創(chuàng)造許多知識(shí)性產(chǎn)品、增加競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值。,9.創(chuàng)新（Innovation）,創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)