【正文】 ） 績效衡量 教育與訓練 顧客服務 信用（Credit）與貨幣流（Money）,凡是用來驅(qū)動產(chǎn)品與服務創(chuàng)造的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業(yè)的核心流程（Core Process）。 支援性流程對於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對產(chǎn)品或服務並不直接產(chǎn)生附加價值。支援性流程包括資訊或軟體服務、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財務、行銷、與網(wǎng)路安全等。 一般而言 外部顧客的需求驅(qū)動「核心流程」 內(nèi)部顧客的需求驅(qū)動「支援性流程」,組織可以促進全面品質(zhì)及團隊工作的一個方式是認清內(nèi)部顧客的存在。 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。 例如製造廠中的機器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機器沒有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品 在大學裡教授與學生是圖書館的顧客。,產(chǎn)品設(shè)計,行銷,研發(fā),採購,製造,銷售,,產(chǎn)品與設(shè)計是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客,製造是產(chǎn)品設(shè)計與採購兩者的內(nèi)部顧客,銷售是製造的內(nèi)部顧客,Richard Schonberger認為組織設(shè)計應該成為顧客鏈。也就是構(gòu)成許多供應商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應網(wǎng)路。,摩托羅拉（Motorola）採納這種觀念來設(shè)計及管理其流程 確認要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務，我要在這上面作什麼工作 確認顧客是誰：我為誰工作 確認供應商：我需要什麼，從誰那裡獲得 確認流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（Pokayoke）？ 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標：我如何評估這個流程？我如何才能進一步改善？,藉著在個人層次就把顧客跟供應商聯(lián)繫起來，那麼跨功能的流程就會變的更加清楚。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。 推動內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級（垂直的），現(xiàn)在開始思考如何滿足流程的次一個人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧客一步。流程上的每一個步驟都是上一個步驟的顧客。 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。,流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新,P D A C,,,,持續(xù)改善,持續(xù)改善,,創(chuàng)新,P D A C,P D A C,流程改善,明確的流程目標，並有各項作業(yè)標準 注意： 顧客需求：QSDFCISer 組織需求：QSDFCISer + 風險管理 + 產(chǎn)生附加價值的流程 員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵性職務，安全、舒適、不受干 擾與成長性 建立良好供應商與顧客關(guān)係 有具體的績效衡量指標 善用 PDCA + I 循環(huán) 運用剔除、合併、重排、簡化原則,注意並剔除浪費的來源 投入： 人：技能、才能、情緒、士氣 資訊：目的、作業(yè)程序、績效回饋 材料：退貨率、重做、報廢、浪費，及存貨水準 設(shè)施：清潔、布置與搬運、預防與維修 流程（過程）：作業(yè)、延誤、檢驗、傳遞、儲存 產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補償 要有一個流程圖 要善用各項工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖……等）及行為的激勵。 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。,6.6個Sigma,他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價值觀或理念 他是利用統(tǒng)計方法衡量變異的一種制度 他是指每一個百萬個產(chǎn)出物當中達到只有3,4個缺點(或不良品) 他是管理者所期望達成幾乎完美無缺的目標 實施6個Sigma的公司把最大的注意力放在顧客, 流程,及員工上。他們認為 利潤=顧客+流程+員工,7.全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(一),一個組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對問題的反應，及內(nèi)部彼此互動的方式。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個組織會有下列的幾個特性： 高階主管的領(lǐng)導能力至為重要 以顧客的需求與期望為中心 開放，持續(xù)的溝通，坦承建言 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係,7.全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(二),以團隊的方式來面對及處理問題與流程 堅持持續(xù)改善及創(chuàng)新 全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力 教育訓練至為重要 有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策 重視顧客及員工的意見回饋 重視事實,組織品質(zhì)文化評估問卷範例,職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導： 本項調(diào)查的目的是要評估我們目前的組織文化。問卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文化所需要的各項變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競爭力。針對每一個問題，請圈選您認為最能描述我們組織的現(xiàn)況。1 表示我們的公司／組織完全還沒做。5 表示我們公司／組織完全滿足這項選項標準。對於不能確定的問題請不要圈選。,內(nèi) 容,品質(zhì)文化 之評估,1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀 與信仰,1,2,3,4,5,2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （mission),1,2,3,4,5,3.本組織有清楚的願景（vision）,1,2,3,4,5,4.本組織制訂有實現(xiàn)願景的業(yè)務策略，並展開 成為部門的功能策略。,1,2,3,4,5,5.所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們 所要扮演的角色。,1,2,3,4,5,6.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產(chǎn)品／ 服務，為顧客創(chuàng)造價值。,1,2,3,4,5,7.主管人員承諾要不斷改善品質(zhì)、提高生產(chǎn)力 及增進競爭力,1,2,3,4,5,8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負85％以 上的責任,1,2,3,4,5,9. 管理者視員工為最有價值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工,1,2,3,4,5,10.組織不斷提高教育訓練經(jīng)費，不斷提昇員工 知識與技能，塑造學習型組織,1,2,3,4,5,11.組織鼓勵員工要不斷改善，並強調(diào)創(chuàng)新的重 要性,1,2,3,4,5,12.開放與持續(xù)溝通存在於組織的各階層,1,2,3,4,5,13.主管透過朝會、教育訓練、電子看板、文宣 與Email不斷宣導品質(zhì)（卓越績效）的重要性,1,2,3,4,5,14.員工之間一直存在著相互支援與合作關(guān)係,1,2,3,4,5,15.主管與員工之間一直存在著相互支援與合作 關(guān)係,1,2,3,4,5,16.部門之間以流程組織的方式進行同步工程， 或一站服務到底,1,2,3,4,5,17. 供應商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴,1,2,3,4,5,18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來定義的,1,2,3,4,5,19. 本組織邀請供應商與顧客參與產(chǎn)品 （服務）的開發(fā)設(shè)計過程,1,2,3,4,5,20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策,1,2,3,4,5,21. 建立知識分享與報酬的機制,1,2,3,4,5,22. 每一個流程的績效都能很客觀而科學的 衡量,1,2,3,4,5,23. 決策過程重視資訊的分析與應用,1,2,3,4,5,24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標準,1,2,3,4,5,25. 組織非常重視正面的公共形象,1,2,3,4,5,26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生,1,2,3,4,5,8.知識管理 （Knowledge Management）,知識管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對知識的確認、創(chuàng)造、獲得、交換、學習、分享、分配、應用、更新、績效評估等知識流程進行管理工作。知識管理最重要的目的是要讓企業(yè)實現(xiàn)知識〔外顯知識（言傳型）、內(nèi)隱知識（意會型）〕的共享，運用個人與集體的智慧，提高應變與創(chuàng)新能力，建立學習型與實踐型的組織。,知識管理專案計畫,企業(yè)界常常以專案的方式推動知識管理(見下圖),企業(yè)界在知識管理方面已經(jīng)做到什麼程度?(見下圖),自我評估知識管理已做得如何,8.知識管理 （Knowledge Management）,知識會因管理的成效而創(chuàng)造許多知識性產(chǎn)品、增加競爭者進入的障礙（如商標與智慧財產(chǎn)）、學習成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應環(huán)境及掌握機會更加迅速精確、比競爭對手學習得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價值。,9.創(chuàng)新（Innovation）,創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)