【正文】 裝、時(shí)髦性、顏 色、品牌、商譽(yù) 表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性,表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動(dòng)性 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購(gòu)足 誠(chéng)實(shí)與值得信賴性 產(chǎn)品的保證與責(zé)任性,2.領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）,激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願(yuàn)」及「主動(dòng)承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。 強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會(huì)責(zé)任。,3.顧客（Customer）,尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn)，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。顧客可以是個(gè)人，也可能是百貨公司、廠商、行政機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。下一個(gè)工作站就是顧客，那麼上一個(gè)工作站就是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來自組織內(nèi)部，也可能來自組織外部。,所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測(cè)或衡量的。製造業(yè)有人把過程稱作製程、或流程。本評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過程及流程的差異性。 流程是跨部門的組織。,流程鏈,每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（O），形成次一作業(yè)的投入（I） ，如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng)，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個(gè)人或企業(yè)或團(tuán)體。,一個(gè)企業(yè)的主要流程： 獲得顧客與市場(chǎng)的知識(shí) 履行顧客訂單 採(cǎi)購(gòu)與供應(yīng)（物流） 開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù) 策略規(guī)劃 生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配 研究與發(fā)展 資訊管理（資訊流） 績(jī)效衡量 教育與訓(xùn)練 顧客服務(wù) 信用（Credit）與貨幣流（Money）,凡是用來驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造的流程，對(duì)於顧客滿意很重要，而且對(duì)組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程（Core Process）。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財(cái)務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個(gè)人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。,產(chǎn)品設(shè)計(jì),行銷,研發(fā),採(cǎi)購(gòu),製造,銷售,產(chǎn)品與設(shè)計(jì)是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客,製造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與採(cǎi)購(gòu)兩者的內(nèi)部顧客,銷售是製造的內(nèi)部顧客,Richard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為顧客鏈。,摩托羅拉（Motorola）採(cǎi)納這種觀念來設(shè)計(jì)及管理其流程 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作 確認(rèn)顧客是誰(shuí)：我為誰(shuí)工作 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰(shuí)那裡獲得 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡(jiǎn)化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（Pokayoke）？ 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評(píng)估這個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？,藉著在個(gè)人層次就把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫起來，那麼跨功能的流程就會(huì)變的更加清楚。 推動(dòng)內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對(duì)員工而言，原來注意如何滿足他的上級(jí)（垂直的），現(xiàn)在開始思考如何滿足流程的次一個(gè)人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧客一步。 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。他們認(rèn)為 利潤(rùn)=顧客+流程+員工,7.全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(一),一個(gè)組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對(duì)問題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動(dòng)的方式。問卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文化所需要的各項(xiàng)變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競(jìng)爭(zhēng)力。1 表示我們的公司／組織完全還沒做。對(duì)於不能確定的問題請(qǐng)不要圈選。,1,2,3,4,5,5.所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們 所要扮演的角色。,1,2,3,4,5,7.主管人員承諾要不斷改善品質(zhì)、提高生產(chǎn)力 及增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力,1,2,3,4,5,8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù)85％以 上的責(zé)任,1,2,3,4,5,9. 管理者視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工,1,2,3,4,5,10.組織不斷提高教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)，不斷提昇員工 知識(shí)與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織,1,2,3,4,5,11.組織鼓勵(lì)員工要不斷改善，並強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的重 要性,1,2,3,4,5,12.開放與持續(xù)溝通存在於組織的各階層,1,2,3,4,5,13.主管透過朝會(huì)、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣 與Email不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績(jī)效）的重要性,1,2,3,4,5,14.員工之間一直存在著相互支援與合作關(guān)係,1,2,3,4,5,15.主管與員工之間一直存在著相互支援與合作 關(guān)係,1,2,3,4,5,16.部門之間以流程組織的方式進(jìn)行同步工程， 或一站服務(wù)到底,1,2,3,4,5,17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴,1,2,3,4,5,18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來定義的,1,2,3,4,5,19. 本組織邀請(qǐng)供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品 （服務(wù)）的開發(fā)設(shè)計(jì)過程,1,2,3,4,5,20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策,1,2,3,4,5,21. 建立知識(shí)分享與報(bào)酬的機(jī)制,1,2,3,4,5,22. 每一個(gè)流程的績(jī)效都能很客觀而科學(xué)的 衡量,1,2,3,4,5,23. 決策過程重視資訊的分析與應(yīng)用,1,2,3,4,5,24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn),1,2,3,4,5,25. 組織非常重視正面的公共形象,1,2,3,4,5,26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生,1,2,3,4,5,8.知識(shí)管理 （Knowledge Management）,知識(shí)管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項(xiàng)策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對(duì)知識(shí)的確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績(jī)效評(píng)估等知識(shí)流程進(jìn)行管理工作。,知識(shí)管理專案計(jì)畫,企業(yè)界常常以專案的方式推動(dòng)知識(shí)管理(見下圖),企業(yè)界在知識(shí)管理方面已經(jīng)做到什麼程度?(見下圖),自我評(píng)估知識(shí)管理已做得如何,8.知識(shí)管理 （Knowledge Management）,知識(shí)會(huì)因管理的成效而創(chuàng)造許多知識(shí)性產(chǎn)品、增加競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值。創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)（組織）帶來生機(jī)、新的競(jìng)爭(zhēng)能力、成長(zhǎng)與利潤(rùn)，為組織及各利害關(guān)係人帶來更大的價(jià)值。 顧客的價(jià)值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價(jià)值，或在相同的價(jià)值之下，付較低的成本。,創(chuàng)新的類型,企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 新的經(jīng)營(yíng)策略、新的經(jīng)營(yíng)模式 新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計(jì)、造型、包裝﹑材質(zhì)﹑用途等） 新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式 創(chuàng)造新的職務(wù)（Job）與部門 新的行銷方法 新的製程與技術(shù) 提供解決問題的新技術(shù)（例如利用AI技術(shù)幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。,10.利害關(guān)係人（Stakeholder）,組織中的各項(xiàng)活動(dòng)是由不同群體（例如股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客等）所負(fù)責(zé)，各群體具有不同動(dòng)機(jī)或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必須協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價(jià)值。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。它也是把一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。 （2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)而形成的產(chǎn)品，是屬於公司特有的。 （4）它能傳遞可以識(shí)別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客願(yuàn)意花錢購(gòu)買。 （6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場(chǎng)。 主要能力（Essential Competencies）：指一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營(yíng)運(yùn)的話，所要具備的主要能力。 普通能力（Plain Competencies）：雖然不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞，但有些工作仍必須要做。,培植核心能力的兩項(xiàng)要求,一是設(shè)計(jì)與發(fā)展必須持續(xù)配合全球市場(chǎng)的需要。設(shè)計(jì)與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)，長(zhǎng)期市場(chǎng)分析，把市場(chǎng)資訊導(dǎo)入創(chuàng)新過程，有時(shí)也包括人力資源發(fā)展）而推動(dòng)實(shí)施是分散落實(shí)在全球各地的。交易的機(jī)制包括：以物易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識(shí)交換知識(shí)，或其它方式。,13.顧客關(guān)係管理 （Customer Relationship Management）,供應(yīng)商為促進(jìn)供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係，及