【正文】 為顧客創(chuàng)造更大的價值、維持或增進(jìn)顧客的忠誠而採取的活動。這些活動也包括經(jīng)由資料倉庫（Data Warehouse）的建立、運用資料挖掘（Data Mining）的技術(shù)，透過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採一對一的方式傳遞給某特定的顧客。而存在於這裡面的經(jīng)營哲學(xué)的核心，必須在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對於組織的經(jīng)營管理至為重要。,14.經(jīng)營模式（Business Model）（二）,14.經(jīng)營模式（Business Model）（三）,近年來由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營模式。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商，在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊，免費提供給訂戶，然後由廠商付服務(wù)費。,14.經(jīng)營模式（Business Model）（四）,以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營模式，或近年來網(wǎng)站所流行的經(jīng)營模式，都屬於本評審項目所稱之經(jīng)營模式的範(fàn)圍。,15.跨組織關(guān)係管理,在一個組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間，或部門、團(tuán)隊、組織之間，其供應(yīng)商與顧客、員工，甚至於潛在競爭者之間，創(chuàng)造互信合作的企業(yè)∕業(yè)務(wù)聯(lián)盟，一起工作，以達(dá)相互利益（包括改善）的目的。,可用以下圖形來表達(dá)這樣的概念,跨組織關(guān)係的建構(gòu),員工,供應(yīng)商,學(xué)校,政府 機(jī)構(gòu),其他,潛在 競爭者,顧客,五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn),1.從顧客的眼光來衡量績效，並設(shè)定高難度的目標(biāo)，以超越顧客的期望。 3.有關(guān)公司的資訊，要能增加流通給各階層員工知道。 5.把權(quán)力下授給有能力的員工，讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會。 7.高階主管必須提供對品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)能力。 9.品質(zhì)是組織裡所有各階層的所有員工的職責(zé)。 世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色： 奇異(GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership)與管理，為股東創(chuàng)造更大的價值 微軟(Microsoft) ：願景與創(chuàng)新 新力(Sony)：願景與創(chuàng)新 可口可樂(CocaCola)：產(chǎn)品組合、 企業(yè)倫理與社會責(zé)任 國際商業(yè)機(jī)器(IBM)：持續(xù)改進(jìn)、行銷與廣告 豐田(Toyota) ：以顧客需求為中心,普遍性：評審項目能普遍適用於各行各業(yè)。 整合性：評審項目七大項涵蓋全面品質(zhì)管理（TQM） 的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績效衡量， 追求整合性的卓越表現(xiàn)。,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點(二),八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點(三),國際性：評審項目係參考美國國家品質(zhì)獎（2000年）、歐洲品質(zhì)獎（1999）戴明獎（1998）及ISO9000（2000年）等之評審項目後制定的，希望與國際接軌，但不忽視本國的情況。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。這些大都由經(jīng)營者及高階主管來發(fā)動，最後塑造成一個組織的文化。,例如： 以顧客為中心(Customer Focused) 安全第一 尊重每一位員工 知識要分享 沒有顧客就沒有我們組織的存在 大家都講實話 利眾/利他,信仰與價值的驅(qū)動力,首先要確定公司的信仰（念）與價值觀（Beliefs ／ Values） 其次要找出對這些信仰與價值觀最主要的驅(qū)動因素（Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動因素的力量 這些業(yè)務(wù)流程的績效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量,10.2 使命（Mission）,一個組織所提出的簡潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也就是存在的目的。舉例： 為顧客提供整合性的服務(wù) 全球性的快速反應(yīng) 與顧客、供應(yīng)商建立長期的合作夥伴關(guān)係 恪守商業(yè)道德，回饋社會 善用並發(fā)展人力資源 為中國人裝上自己的輪子（裕隆汽車19811994）,10.3 願景（Vision）,組織未來要成為一個什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。舉例： 成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu) 具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn) 市場地位超越某一家廠商 為社會大眾創(chuàng)造最大的福祉 全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際，1998）,10.4 SWOT （Strength、Weakness、Opportunity、Threat）,在一個組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行SWOT分析。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢來分析與評估。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢能力與合宜的機(jī)會，而同時要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢。例如：,B 組織的劣勢（Weakness）,缺乏方向或策略上的混淆 過時的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程 經(jīng)營團(tuán)隊對商業(yè)發(fā)展的趨勢欠缺敏感性 高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修 員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗不足,產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨 品質(zhì)差、成本高 通路系統(tǒng)太弱 財務(wù)狀況不佳 比競爭者的成本還高,是指組織的任何特性或能力與其競爭者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。例如：,C 外部的機(jī)會（Opportunity）,在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長、或持久競爭優(yōu)勢的機(jī)會。例如： 有較低成本、較高品質(zhì)的競爭者進(jìn)入 出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品／服務(wù) 市場的成長顯著地緩慢下來 法令上的新要求，使我們成本驟增 跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳 嬰兒出生率逐年下降 顧客的偏好與習(xí)慣改變 各國有許多產(chǎn)業(yè)存在著產(chǎn)能過剩，需求沒有增加,10.5 組織策略（Strategy）：,策略是實現(xiàn)願景的計畫或手段。策略是組織非常重要的決策，它具有長期影響很多部門、動用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織較長期運作的效能等特性。,10.7領(lǐng)導(dǎo)能力與資訊管理 －貫穿整個模式,而實現(xiàn)這些功能性策略的，則是人力資源與關(guān)鍵流程的計畫(P)、執(zhí)行(D)、檢討(C)、與調(diào)整(A)的持續(xù)循環(huán)，最後產(chǎn)生卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn)。它使得國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)七大項能夠貫穿，管理循環(huán)(PDCA)得以不斷的運行，組織才能不斷的學(xué)習(xí)與成長，可以說是推動TQM成功的關(guān)鍵因素。 在正式的溝通與通訊方式當(dāng)中，一再提示品質(zhì)的重要性 定期評估品質(zhì)的改善成果,有關(guān)資訊管理方面,組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較 由標(biāo)竿比較結(jié)果來從事不斷的改善活動 調(diào)查與晤談有關(guān)組織成員對品質(zhì)改善的看法 建立各團(tuán)隊（小組）定期報告的制度 尋求資深管理者的構(gòu)想 分析外部合作組織機(jī)構(gòu)的績效 監(jiān)控顧客（民眾）的抱怨 使用外部的顧問與研究人員提供諮詢或資訊,蒐集不斷發(fā)生的「顧客期望」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「顧客滿意水準(zhǔn)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「員工態(tài)度與士氣」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「國內(nèi)競爭者績效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「全球競爭者績效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù),蒐集不斷發(fā)生的「供應(yīng)商品質(zhì)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「做對與做錯事」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「單位成本」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「工作是否準(zhǔn)時」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「改善新構(gòu)想」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù),所蒐集的資料型態(tài)需要不斷的改善 採取步驟來縮短資料蒐集、分析與傳播的時間 採用多種型態(tài)的評估指標(biāo) 重視品質(zhì)資料 蒐集有關(guān)品質(zhì)反面指標(biāo)的資訊 品質(zhì)的案例與故事在組織裡應(yīng)被廣泛分享 採用Pareto(8020原則）的分析程序 使用各種品管工具 使用提案制度 使用有效的流程改善程序 使用跨功能的團(tuán)隊,十一、追求全面卓越績效之模式,評審項目： 透過這七個項目來評審每一組織機(jī)構(gòu)追求全面卓越績效的狀況與卓越的程度 追求卓越績效的運作模式為一個管理循環(huán)，分成四個步驟：,1. 運用最適當(dāng)?shù)淖龇?、途徑或計畫（Approach, or Plan）來達(dá)成每一評審項目的卓越程度,2. 把前項的作法、途徑或計畫由上而下、由左而右展開（Deployment），讓每個人、每個部門都清楚知道要作什麼（Do）、怎麼去做，及其權(quán)力、義務(wù)與責(zé)任,3. 執(zhí)行這些計畫一段時間之後，到底成果（Results）如何，一定要加以檢討（Check），檢討過程一定要有目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)；有一套衡量系統(tǒng)；比較目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)與實際結(jié)果；找出其間的差異，分析造成差異的原因；並把這些資訊回饋到相關(guān)的部門或個人,4. 然後，相關(guān)部門或個人，依據(jù)回饋而來的資訊採取必要的改善措施（Improvement）或調(diào)整（Adjust），使下一循環(huán)能夠做得更好，更完善