【正文】 的依據(jù),堅持比競爭者更高的品質(zhì)，領先顧客及競爭者一步 採用科學的方法與工具，並依據(jù)事實與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決問題 公司所有人員都要作長期的承諾 團隊工作與知識分享 持續(xù)改善（Continuous Improvement）與創(chuàng)新 持續(xù)教育、訓練與學習，使人看起來不新，但用起來很新 組織要持續(xù)學習，累積知識、建立能力並能不斷的成長 全員參與，並創(chuàng)造授權（Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境 對於最佳實務堅持加以控制，但容許與鼓勵員工有更大的自由與彈性去作改善,整合需求鏈與供應鏈，以延伸的工廠（Extended Factory）來從事競爭 全公司上下目標要一貫 以業(yè)界的最佳實務作為標竿學習 善用PDCA循環(huán)，不斷追求更卓越的績效 建立表揚、獎勵與酬勞制度 以流程管理及資訊科技的運用，來促進部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時間的縮短,七、全面品質(zhì)管理（TQM）與 傳統(tǒng)管理（TM）的區(qū)別,TQM vs. TM,TQM vs. TM,TQM vs. TM,TQM vs. TM,TQM vs. TM,TQM vs. TM,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設計的考慮重點(一),以TQM 為核心：評審項目係以近年來TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色而設計。 6.顧客定義品質(zhì)，顧客的需求列為第一要務。 2.具有彈性來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身，以適應環(huán)境及變革的要求。重要的是，各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營模式，它是策略的一環(huán)，衡量其成效包括：能為顧客，為股東，為員工創(chuàng)造價值，提升組織生存、發(fā)展與競爭優(yōu)勢，完成組織的使命並實現(xiàn)願景。例如，資訊提供者在網(wǎng)站上銷售「促銷資訊產(chǎn)品的空間」。,14.經(jīng)營模式（Business Model）（一）,使命，願景與公司（組織）的價值觀對組織長期成功有很大的貢獻。在大多數(shù)情況下所謂市場是指外部市場，但也有內(nèi)部市場的存在。 二是各地（分支機構(gòu)）的員工必須要有強烈的承諾以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產(chǎn)品或服務。例如要在北海從事石油產(chǎn)業(yè)就一定要取得ISO9000的認證。 （5）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象，反而 因?qū)W習過程而更強化。,核心能力的六項屬性,（1）是一種無形知識的累積，因此很難模仿。,11.核心能力（Core Competence）,由業(yè)務流程（Business Process）、個人或組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。,從顧客觀點看創(chuàng)新價值,更新穎、更先進(技術領先) 趕上時代潮流 擴大能力 創(chuàng)造附加價值 更好用、更舒服 更方便 獨特造型 更精確,更快速、更省時 品質(zhì)更好，更高貴 更安全 更省能源 更好的服務 增長壽命 更省錢 擁有別人所沒有的(包括獨特性),從顧客觀點看創(chuàng)新價值,更省空間 更好的視覺 聽起來更好 觸感更好 更加滿意 增進健康美麗 提昇身分地位 其他,把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運用創(chuàng)新活動，而在品質(zhì)、快速反應、彈性、服務等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，就會比別人有較大的競爭優(yōu)勢。,9.創(chuàng)新（Innovation）,創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)在，透視未來的態(tài)度、想法、想像力、獨特、領先、差異化與革新的舉動。,1,2,3,4,5,6.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產(chǎn)品／ 服務，為顧客創(chuàng)造價值。5 表示我們公司／組織完全滿足這項選項標準。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個組織會有下列的幾個特性： 高階主管的領導能力至為重要 以顧客的需求與期望為中心 開放，持續(xù)的溝通，坦承建言 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關係,7.全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(二),以團隊的方式來面對及處理問題與流程 堅持持續(xù)改善及創(chuàng)新 全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力 教育訓練至為重要 有更多的員工參與，並被授予權力及作決策 重視顧客及員工的意見回饋 重視事實,組織品質(zhì)文化評估問卷範例,職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導： 本項調(diào)查的目的是要評估我們目前的組織文化。,流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新,P D A C,持續(xù)改善,持續(xù)改善,創(chuàng)新,P D A C,P D A C,流程改善,明確的流程目標，並有各項作業(yè)標準 注意： 顧客需求：QSDFCISer 組織需求：QSDFCISer + 風險管理 + 產(chǎn)生附加價值的流程 員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵性職務，安全、舒適、不受干 擾與成長性 建立良好供應商與顧客關係 有具體的績效衡量指標 善用 PDCA + I 循環(huán) 運用剔除、合併、重排、簡化原則,注意並剔除浪費的來源 投入： 人：技能、才能、情緒、士氣 資訊：目的、作業(yè)程序、績效回饋 材料：退貨率、重做、報廢、浪費，及存貨水準 設施：清潔、布置與搬運、預防與維修 流程（過程）：作業(yè)、延誤、檢驗、傳遞、儲存 產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補償 要有一個流程圖 要善用各項工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖……等）及行為的激勵。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。 例如製造廠中的機器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機器沒有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品 在大學裡教授與學生是圖書館的顧客。 支援性流程對於企業(yè)的作業(yè)是很關鍵，但對產(chǎn)品或服務並不直接產(chǎn)生附加價值。 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國家所完成。經(jīng)濟部標準局譯作過程。供應者可以是個人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機構(gòu)或團體。 從別處取得特定產(chǎn)品或服務者 顧客可能是病人、被服務的民眾、被教導的學生、會員或信徒。 溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾並力行實踐的能力。,三、TQM的核心價值 (一),以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 為各利害關係人創(chuàng)造價值 強化互利的跨組織關係 (或為相互利益而工作在一起的伙伴關係) 重視企業(yè)倫理與社會責任 持續(xù)改進、創(chuàng)新與保持靈活性 依據(jù)事實或資訊作規(guī)劃、決策與控制,TQM的核心價值 (二),以流程管理產(chǎn)生功能互動，同步與快速反應 過程與結(jié)果並重 以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績效 經(jīng)由組織與個人的持續(xù)學習，培養(yǎng)組織各方面的能力 鼓勵全員參與 重視各級主管的領導能力,四、近年來TQM新增的內(nèi)涵,品質(zhì)(Quality) 領導能力(Leadership) 顧客（Customer） 供應商（者）（Supplier） 流程（Process） 六個Sigma 全面品質(zhì)文化（Total Quality Culture） 知識管理（Knowledge Management） 創(chuàng)新（Innovation） 利害關係人（Stakeholder） 核心能力（Core Competence） 市場（Market） 顧客關係管理（Customer Relationship Management） 經(jīng)營模式 （Business Model） 跨組織關係管理（Partnering Management）,1.品質(zhì)（Quality） (一),品質(zhì)是有關於產(chǎn)品、服務、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動態(tài)狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。,成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。解決問題不光只是管理隊伍的責任而已。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化。各階層經(jīng)理人領導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)）參與，提升人力資源素質(zhì)，重視知識管理，採用科學方法與工具， 以有策略及有系統(tǒng)的方式， 持續(xù)改進流程的QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務) ，貫徹組織的核心價值，滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現(xiàn),檢驗,殘值 分類、分級 改正行動 確認非一致的來源,品質(zhì)管制,發(fā)展品質(zhì)手冊 流程績效資料 自我檢驗 產(chǎn)品測試 基礎品質(zhì)規(guī)劃 基礎統(tǒng)計與應用 書面控制,全面品質(zhì)管理,使命與願景 政策（方針）展開 融入供應商與顧客 整合各階段創(chuàng)造 價值的作業(yè) 流程管理 績效衡量 小組（團隊）合作 員工融入,品質(zhì)保證,品質(zhì)制度發(fā)展 高級品質(zhì)規(guī)劃 品質(zhì)成本的使用 失效模式與後果分析 統(tǒng)計製程管制,品質(zhì)管制（Quality Control） 強調(diào)檢驗與核對 篩選出良品與不良品 檢驗員的角色是要查核他人的工作 重心（Focus）：工作量（The amount of work） 品質(zhì)