【正文】 的依據(jù),堅(jiān)持比競(jìng)爭(zhēng)者更高的品質(zhì)，領(lǐng)先顧客及競(jìng)爭(zhēng)者一步 採(cǎi)用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決問題 公司所有人員都要作長(zhǎng)期的承諾 團(tuán)隊(duì)工作與知識(shí)分享 持續(xù)改善（Continuous Improvement）與創(chuàng)新 持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看起來不新，但用起來很新 組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識(shí)、建立能力並能不斷的成長(zhǎng) 全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境 對(duì)於最佳實(shí)務(wù)堅(jiān)持加以控制，但容許與鼓勵(lì)員工有更大的自由與彈性去作改善,整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（Extended Factory）來從事競(jìng)爭(zhēng) 全公司上下目標(biāo)要一貫 以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí) 善用PDCA循環(huán)，不斷追求更卓越的績(jī)效 建立表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)與酬勞制度 以流程管理及資訊科技的運(yùn)用，來促進(jìn)部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時(shí)間的縮短,七、全面品質(zhì)管理（TQM）與 傳統(tǒng)管理（TM）的區(qū)別,TQM vs. TM,TQM vs. TM,TQM vs. TM,TQM vs. TM,TQM vs. TM,TQM vs. TM,八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(一),以TQM 為核心：評(píng)審項(xiàng)目係以近年來TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色而設(shè)計(jì)。 6.顧客定義品質(zhì)，顧客的需求列為第一要?jiǎng)?wù)。 2.具有彈性來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身，以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求。重要的是，各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營(yíng)模式，它是策略的一環(huán)，衡量其成效包括：能為顧客，為股東，為員工創(chuàng)造價(jià)值，提升組織生存、發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，完成組織的使命並實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景。例如，資訊提供者在網(wǎng)站上銷售「促銷資訊產(chǎn)品的空間」。,14.經(jīng)營(yíng)模式（Business Model）（一）,使命，願(yuàn)景與公司（組織）的價(jià)值觀對(duì)組織長(zhǎng)期成功有很大的貢獻(xiàn)。在大多數(shù)情況下所謂市場(chǎng)是指外部市場(chǎng)，但也有內(nèi)部市場(chǎng)的存在。 二是各地（分支機(jī)構(gòu)）的員工必須要有強(qiáng)烈的承諾以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產(chǎn)品或服務(wù)。例如要在北海從事石油產(chǎn)業(yè)就一定要取得ISO9000的認(rèn)證。 （5）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象，反而 因?qū)W習(xí)過程而更強(qiáng)化。,核心能力的六項(xiàng)屬性,（1）是一種無形知識(shí)的累積，因此很難模仿。,11.核心能力（Core Competence）,由業(yè)務(wù)流程（Business Process）、個(gè)人或組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。,從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值,更新穎、更先進(jìn)(技術(shù)領(lǐng)先) 趕上時(shí)代潮流 擴(kuò)大能力 創(chuàng)造附加價(jià)值 更好用、更舒服 更方便 獨(dú)特造型 更精確,更快速、更省時(shí) 品質(zhì)更好，更高貴 更安全 更省能源 更好的服務(wù) 增長(zhǎng)壽命 更省錢 擁有別人所沒有的(包括獨(dú)特性),從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值,更省空間 更好的視覺 聽起來更好 觸感更好 更加滿意 增進(jìn)健康美麗 提昇身分地位 其他,把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運(yùn)用創(chuàng)新活動(dòng)，而在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服務(wù)等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，就會(huì)比別人有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,9.創(chuàng)新（Innovation）,創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)在，透視未來的態(tài)度、想法、想像力、獨(dú)特、領(lǐng)先、差異化與革新的舉動(dòng)。,1,2,3,4,5,6.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產(chǎn)品／ 服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。5 表示我們公司／組織完全滿足這項(xiàng)選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個(gè)組織會(huì)有下列的幾個(gè)特性： 高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要 以顧客的需求與期望為中心 開放，持續(xù)的溝通，坦承建言 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係,7.全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(二),以團(tuán)隊(duì)的方式來面對(duì)及處理問題與流程 堅(jiān)持持續(xù)改善及創(chuàng)新 全員對(duì)價(jià)值觀與信仰的共識(shí)、承諾、並提昇能力 教育訓(xùn)練至為重要 有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策 重視顧客及員工的意見回饋 重視事實(shí),組織品質(zhì)文化評(píng)估問卷範(fàn)例,職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導(dǎo)： 本項(xiàng)調(diào)查的目的是要評(píng)估我們目前的組織文化。,流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新,P D A C,持續(xù)改善,持續(xù)改善,創(chuàng)新,P D A C,P D A C,流程改善,明確的流程目標(biāo)，並有各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 注意： 顧客需求：QSDFCISer 組織需求：QSDFCISer + 風(fēng)險(xiǎn)管理 + 產(chǎn)生附加價(jià)值的流程 員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵(lì)性職務(wù)，安全、舒適、不受干 擾與成長(zhǎng)性 建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係 有具體的績(jī)效衡量指標(biāo) 善用 PDCA + I 循環(huán) 運(yùn)用剔除、合併、重排、簡(jiǎn)化原則,注意並剔除浪費(fèi)的來源 投入： 人：技能、才能、情緒、士氣 資訊：目的、作業(yè)程序、績(jī)效回饋 材料：退貨率、重做、報(bào)廢、浪費(fèi)，及存貨水準(zhǔn) 設(shè)施：清潔、布置與搬運(yùn)、預(yù)防與維修 流程（過程）：作業(yè)、延誤、檢驗(yàn)、傳遞、儲(chǔ)存 產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補(bǔ)償 要有一個(gè)流程圖 要善用各項(xiàng)工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖……等）及行為的激勵(lì)。遲早，每個(gè)人都會(huì)更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。 例如製造廠中的機(jī)器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機(jī)器沒有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品 在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書館的顧客。 支援性流程對(duì)於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)並不直接產(chǎn)生附加價(jià)值。 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項(xiàng)作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國(guó)家所完成。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過程。供應(yīng)者可以是個(gè)人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。 從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者 顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會(huì)員或信徒。 溝通組織核心價(jià)值，讓所有成員有共識(shí)，承諾並力行實(shí)踐的能力。,三、TQM的核心價(jià)值 (一),以顧客與市場(chǎng)為中心，滿足或超越顧客的需求 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝黄鸬幕锇殛P(guān)係) 重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性 依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制,TQM的核心價(jià)值 (二),以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng) 過程與結(jié)果並重 以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績(jī)效 經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力 鼓勵(lì)全員參與 重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力,四、近年來TQM新增的內(nèi)涵,品質(zhì)(Quality) 領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership) 顧客（Customer） 供應(yīng)商（者）（Supplier） 流程（Process） 六個(gè)Sigma 全面品質(zhì)文化（Total Quality Culture） 知識(shí)管理（Knowledge Management） 創(chuàng)新（Innovation） 利害關(guān)係人（Stakeholder） 核心能力（Core Competence） 市場(chǎng)（Market） 顧客關(guān)係管理（Customer Relationship Management） 經(jīng)營(yíng)模式 （Business Model） 跨組織關(guān)係管理（Partnering Management）,1.品質(zhì)（Quality） (一),品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿足或超越個(gè)人或組織的期望。,成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念與組織文化。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)）參與，提升人力資源素質(zhì)，重視知識(shí)管理，採(cǎi)用科學(xué)方法與工具， 以有策略及有系統(tǒng)的方式， 持續(xù)改進(jìn)流程的QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù)) ，貫徹組織的核心價(jià)值，滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望。其不同之處可以底下TQM演進(jìn)的四個(gè)層次圖來加以呈現(xiàn),檢驗(yàn),殘值 分類、分級(jí) 改正行動(dòng) 確認(rèn)非一致的來源,品質(zhì)管制,發(fā)展品質(zhì)手冊(cè) 流程績(jī)效資料 自我檢驗(yàn) 產(chǎn)品測(cè)試 基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用 書面控制,全面品質(zhì)管理,使命與願(yuàn)景 政策（方針）展開 融入供應(yīng)商與顧客 整合各階段創(chuàng)造 價(jià)值的作業(yè) 流程管理 績(jī)效衡量 小組（團(tuán)隊(duì)）合作 員工融入,品質(zhì)保證,品質(zhì)制度發(fā)展 高級(jí)品質(zhì)規(guī)劃 品質(zhì)成本的使用 失效模式與後果分析 統(tǒng)計(jì)製程管制,品質(zhì)管制（Quality Control） 強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對(duì) 篩選出良品與不良品 檢驗(yàn)員的角色是要查核他人的工作 重心（Focus）：工作量（The amount of work） 品質(zhì)