【正文】 生附加價(jià)值的流程 ? 員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵(lì)性職務(wù)，安全、舒適、不受干 擾與成長(zhǎng)性 3. 建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係 4. 有具體的績(jī)效衡量指標(biāo) 5. 善用 PDCA + I 循環(huán) 6. 運(yùn)用剔除、合併、重排、簡(jiǎn)化原則 34 7. 注意並剔除浪費(fèi)的來(lái)源 ? 投入： ? 人：技能、才能、情緒、士氣 ? 資訊：目的、作業(yè)程序、績(jī)效回饋 ? 材料：退貨率、重做、報(bào)廢、浪費(fèi)，及存貨水準(zhǔn) ? 設(shè)施：清潔、布置與搬運(yùn)、預(yù)防與維修 ? 流程（過(guò)程）：作業(yè)、延誤、檢驗(yàn)、傳遞、儲(chǔ)存 ? 產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補(bǔ)償 8. 要有一個(gè)流程圖 9. 要善用各項(xiàng)工具（包括 QFD、魚(yú)骨圖、柏拉圖 ……等）及行為的激勵(lì)。 35 Sigma ? 他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價(jià)值觀或理念 ? 他是利用統(tǒng)計(jì)方法衡量變異的一種制度 ? 他是指每一個(gè)百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有 3,4個(gè)缺點(diǎn) (或不良品 ) ? 他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無(wú)缺的目標(biāo) 實(shí)施 6個(gè) Sigma的公司把最大的注意力放在 顧客 , 流程 ,及員工 上。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個(gè)組織會(huì)有下列的幾個(gè)特性： ? 高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要 ? 以顧客的需求與期望為中心 ? 開(kāi)放，持續(xù)的溝通，坦承建言 ? 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係 37 （ Total Quality Culture） (二 ) ? 以團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)面對(duì)及處理問(wèn)題與流程 ? 堅(jiān)持持續(xù)改善及創(chuàng)新 ? 全員對(duì)價(jià)值觀與信仰的共識(shí)、承諾、並提昇能力 ? 教育訓(xùn)練至為重要 ? 有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策 ? 重視顧客及員工的意見(jiàn)回饋 ? 重視事實(shí) 38 組織品質(zhì)文化評(píng)估問(wèn)卷範(fàn)例 職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導(dǎo)： 本項(xiàng)調(diào)查的目的是要評(píng)估我們目前的組織文化。針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。 5 表示我們公司／組織完全滿足這項(xiàng)選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 39 內(nèi) 容 品質(zhì)文化 之評(píng)估 1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價(jià)值觀 與信仰 1 2 3 4 5 2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （ mission) 1 2 3 4 5 （ vision） 1 2 3 4 5 ，並展開(kāi) 成為部門(mén)的功能策略。 1 2 3 4 5 （民眾）為核心來(lái)提供產(chǎn)品／ 服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。知識(shí)管理最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)〔 外顯知識(shí)（言傳型）、內(nèi)隱知識(shí)（意會(huì)型） 〕的共享，運(yùn)用個(gè)人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。 46 （ Innovation） 創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)在，透視未來(lái)的態(tài)度、想法、想像力、獨(dú)特、領(lǐng)先、差異化與革新的舉動(dòng)。 47 創(chuàng)新價(jià)值 所謂創(chuàng)新價(jià)值是指透過(guò)企業(yè)各項(xiàng)功能的協(xié)作，善用內(nèi)外部資源所進(jìn)行的一連串創(chuàng)新活動(dòng)，為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值。 48 從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值 ? 更新穎 、 更先進(jìn) (技術(shù)領(lǐng)先 ) ? 趕上時(shí)代潮流 ? 擴(kuò)大能力 ? 創(chuàng)造附加價(jià)值 ? 更好用 、 更舒服 ? 更方便 ? 獨(dú)特造型 ? 更精確 ? 更快速 、 更省時(shí) ? 品質(zhì)更好 ， 更高貴 ? 更安全 ? 更省能源 ? 更好的服務(wù) ? 增長(zhǎng)壽命 ? 更省錢(qián) ? 擁有別人所沒(méi)有的 (包括獨(dú)特性 ) 49 從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值 ? 更省空間 ? 更好的視覺(jué) ? 聽(tīng)貣來(lái)更好 ? 觸感更好 ? 更加滿意 ? 增進(jìn)健康美麗 ? 提昇身分地位 ? 其他 50 把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運(yùn)用創(chuàng)新活動(dòng)，而在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服務(wù)等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，尌會(huì)比別人有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。） ? 創(chuàng)新的工作環(huán)境 52 創(chuàng)新與保守型之比較 員工 創(chuàng)新型 保守型 領(lǐng) 導(dǎo) 人 創(chuàng)新型 成長(zhǎng)有活力 員工轉(zhuǎn)型 或解雇 保守型 不要到該公司尌職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人 企業(yè)將被淘汰 53 ☆☆ 現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工，怕的是 觀念 、 思想 、 知識(shí) 與 技能 過(guò)時(shí)(Out of Date)，而不必?fù)?dān)心會(huì)缺錢(qián) (Out of Cash)。 55 （ Core Competence） ? 由業(yè)務(wù)流程（ Business Process）、個(gè)人或組織所擁有的有形與無(wú)形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷(xiāo)的、或綜合的能力。事實(shí)上， 它尌是公司如何滿足顧客利益的經(jīng)營(yíng)訣竅 （ know how ）。 56 核心能力的六項(xiàng)屬性 （ 1）是一種 無(wú)形知識(shí)的累積 ，因此很難模仿。 （ 3）它是全公司的財(cái)產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份（部門(mén)）。 （ 5）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象，反而 因?qū)W習(xí)過(guò)程而更強(qiáng)化 。 57 能力的主要類(lèi)型 ? 特殊能力 （ Distinctive Competencies）：能提供一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如品牌定位 ﹑特殊的製造能力 ﹑ 或組合工作有高度的成效。例如要在北海從事石油產(chǎn)業(yè)尌一定要取得 ISO9000的認(rèn)證。例如購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，付錢(qián)的過(guò)程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤(rùn)，但仍需要去做。 ? 二是各地（分支機(jī)構(gòu)）的員工必頇要有強(qiáng)烈的承諾 以滿足顧客的利益為要，不管賣(mài)的是產(chǎn)品或服務(wù)。 59 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 ? 規(guī)範(fàn)性能力 ：法定的資源實(shí)體能力 (1)有形資產(chǎn) (2)無(wú)形資產(chǎn)（專(zhuān)利、授權(quán)、商標(biāo)、合約，受保護(hù)的資料） ? 定位上的能力 ：非法定的資源，而是以往努力的成果 (1)公司商譽(yù) (2)產(chǎn)品商譽(yù) (3)公司網(wǎng)路關(guān)係 (4)個(gè)人網(wǎng)路關(guān)係 (5)未受保護(hù)的資料 (6)分配通路與供應(yīng)鏈 (7)流程 (8)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng) 60 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 (續(xù) ) ? 功能上的能力 ：包括個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的技能與工作的竅門(mén) （ knowhow） (1)員工有關(guān)作業(yè)、財(cái)務(wù)、行銷(xiāo)、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識(shí) (2)供應(yīng)商的 knowhow (3)分配通路的 knowhow (4)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 文化上的能力 ： (1)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的知覺(jué) (2)對(duì)顧客重視的程度（服務(wù)態(tài)度、滿意度） (3)管理變革的能力 (4)創(chuàng)新能力 (5)團(tuán)隊(duì)工作的能力 (6)發(fā)展人力、供應(yīng)商與分配商的能力 (7)自動(dòng)反應(yīng)的機(jī)能 61 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 (續(xù) ) ? 市場(chǎng)能力 (1)品牌 (2)創(chuàng)新 (3)成長(zhǎng) ? 其它 (1)科技能力 (2)組織能力 (3)改善能力 62 （ Market） 供應(yīng)商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，在某一地區(qū)或範(fàn)圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機(jī)制，滿足具有對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)有慾望或需求的顧客（個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)）。在大多數(shù)情況下所謂市場(chǎng)是指外部市場(chǎng)，但也有內(nèi)部市場(chǎng)的存在。這些活動(dòng)包括： 增加產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)成份；增加資訊的附加價(jià)值；幫助顧客作更好的決策；強(qiáng)化顧客的能力（製程或技能） 。 64 （ Business Model） （一） 使命，願(yuàn)景與公司（組織）的價(jià)值觀對(duì)組織長(zhǎng)期成功有很大的貢獻(xiàn)。 而這些經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的行動(dòng)落實(shí)尌會(huì)反應(yīng)在該組織的經(jīng)營(yíng)模式上，經(jīng)營(yíng)模式其實(shí)是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的產(chǎn)物，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)範(fàn)疇，統(tǒng)治權(quán)的領(lǐng)域，組織結(jié)構(gòu)，作業(yè)流程模式，資訊模式、競(jìng)爭(zhēng)情況、企業(yè)現(xiàn)時(shí)狀況、資源能力與產(chǎn)能，及未來(lái)可行性等方面的全面思考而所作出的決定 ， 例如在價(jià)值鏈上選擇那些據(jù)點(diǎn)由自己營(yíng)運(yùn)，那些流程外包，要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴， 65 要不要以購(gòu)併及合作伙伴來(lái)追求成長(zhǎng)，要不要從以生產(chǎn)者為中心走向以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)方式，要不要放棄企業(yè)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而建立以供應(yīng)網(wǎng)路對(duì)供應(yīng)網(wǎng)路的競(jìng)爭(zhēng)，或者以 BOT， OEM， OBM， ODM，委託經(jīng)營(yíng)、加盟店、連鎖、取得特許權(quán)等作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn) ，經(jīng)由深思熟慮而建立最適合自己的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)，也尌是經(jīng)營(yíng)模式（ Business Model）。例如， 資訊提供者 在網(wǎng)站上銷(xiāo)售「促銷(xiāo)資訊產(chǎn)品的空間」。又如 軟體出版商 在網(wǎng)路上創(chuàng)造及免費(fèi)分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客尌要付費(fèi)。 重要的是 ， 各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營(yíng)模式 ，它是策略的一環(huán) ， 衡量其成效包括：能為顧客 ， 為股東 ， 為員工創(chuàng)造價(jià)值 ， 提升組織生存 、 發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 完成組織的使命並實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景 。 ? 合作範(fàn)圍大致包括：生產(chǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、採(cǎi)購(gòu)、教育訓(xùn)練、行銷(xiāo)、技術(shù)移轉(zhuǎn)、知識(shí)交換及人才交流等。 ， 以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求 。 。 ， 顧客的需求列為第一要?jiǎng)?wù) 。 ， 也是策略規(guī)劃主要的焦點(diǎn) 。 71 六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn) ? 以價(jià)值觀和信仰作引導(dǎo) ? 以使命作為組織存在的目的 ? 以願(yuàn)景作為努力的方向 ? 以市場(chǎng)及顧客的需求為中心 ? 以策略來(lái)實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景 ? 提昇人力的素質(zhì)，管理好各關(guān)鍵的流程 ? 各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership）至為重要，貫徹 TQM的核心價(jià)值 ? 塑造品質(zhì)與知識(shí)分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任 ? 以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的依據(jù) 72 ? 堅(jiān)持比競(jìng)爭(zhēng)者更高的品質(zhì)，領(lǐng)先顧客及競(jìng)爭(zhēng)者一步 ? 採(cǎi)用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來(lái)從事規(guī)劃、決策與解決問(wèn)題 ? 公司所有人員都要作長(zhǎng)期的承諾 ? 團(tuán)隊(duì)工作與知識(shí)分享 ? 持續(xù)改善（ Continuous Improvement）與創(chuàng)新 ? 持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看貣來(lái)不新，但用貣來(lái)很新 ? 組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識(shí)、建立能力並能不斷的成長(zhǎng) ? 全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（ Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境 ? 對(duì)於最佳實(shí)務(wù)堅(jiān)持加以控制，但容許與鼓勵(lì)員工有更大的自由與彈性去作改善 73 ? 整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（ Extended Factory）來(lái)從事競(jìng)爭(zhēng) ? 全公司上下目標(biāo)要一貫 ? 以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí) ? 善用 PDCA循環(huán)，不斷追求更卓越的績(jī)效 ? 建立表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)與酬勞制度 ? 以流程管理及資訊科技的運(yùn)用，來(lái)促進(jìn)部門(mén)協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時(shí)間的縮短 74 七、全面品質(zhì)管理（ TQM）與 傳統(tǒng)管理（ TM）的區(qū)別 傳統(tǒng)管理（ TM） 全面品質(zhì)管理（ TQM） 1. 策略規(guī)劃與管理 l 獲利能力，投資報(bào)酬與市場(chǎng)占有率是傳統(tǒng)驅(qū)動(dòng)策略規(guī)劃的動(dòng)力 l 將品質(zhì)規(guī)劃授權(quán)給品管部門(mén)，長(zhǎng)期的品質(zhì)努力視為很花成本，對(duì)利潤(rùn)績(jī)效沒(méi)有貢獻(xiàn)。而缺點(diǎn)的控制是由別人來(lái)檢驗(yàn)他們的工作 l 傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷(xiāo)與銷(xiāo)售的工作領(lǐng)域 l 在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場(chǎng)對(duì)立、互爭(zhēng)價(jià)格的高低，以獲較大的好處。 l TQ的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望，創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求 l TQ視企業(yè)的每一個(gè)人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客 l 行銷(xiāo)觀念與工具也同樣用在評(píng)估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力 l 在 TQ下，供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。因此減少供應(yīng)商數(shù)及建立長(zhǎng)期的互利關(guān)係可以達(dá)到上述的目的。 l 跨部門(mén)流程（水帄），權(quán)力下放（ Empowerment）（垂直），及跨組織之間的互利關(guān)係（ TQ），小組，指導(dǎo)委員會(huì)、 QCC， QIT。 l 在 TQ，企業(yè)與環(huán)境一直互動(dòng)，不斷在改變，企業(yè)如果一直以過(guò)去的思維及模式在持續(xù)運(yùn)作，企業(yè)一定會(huì)老化，逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力。 TQM vs. TM 77 5. 團(tuán)隊(duì)＊小組＋ l 傳