【正文】 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 5.23 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法 5.3資訊應(yīng)用 5.31 資訊的分析 5.32 資訊的應(yīng)用,6. 流程（過程）管理【權(quán)重：110】,6.1產(chǎn)品流程（過程）管理 6.11 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計(jì) 6.12 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程 6.13 品質(zhì)管制過程 6.14 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進(jìn) 6.2支援性活動(dòng)管理 6.21 關(guān)鍵支援性營運(yùn)過程的設(shè)計(jì) 6.22 關(guān)鍵支援性營運(yùn)過程的改善 6.3跨組織關(guān)係管理 6.31 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù) 6.32 評(píng)估制度的設(shè)計(jì) 6.33 提升績效制度的設(shè)計(jì),7. 經(jīng)營績效【權(quán)重：300】,7.1顧客滿意度 7.11 組織顧客滿意度的檢視 7.12 顧客抱怨的處理 7.13 顧客忠誠、關(guān)係的績效 7.14 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績效指標(biāo) 7.2市場發(fā)展績效 7.3財(cái)務(wù)績效 7.4人力資源發(fā)展績效 7.5資訊管理績效 7.6流程管理績效,7. 經(jīng)營績效（續(xù)）,7.7創(chuàng)新及核心競爭力績效 7.8社會(huì)評(píng)價(jià)(品質(zhì)榮譽(yù)) 7.81組織榮譽(yù)衡量指標(biāo) 7.82組織責(zé)任衡量指標(biāo),十、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu),10.1 組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀,組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀是反映一個(gè)組織全體員工對(duì)於那些觀念與行為的是與非、真理與非真理、應(yīng)該與不應(yīng)該，正確與錯(cuò)誤的抉擇；簡言之，反映出組織對(duì)某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持。例如： 加入WTO後，有更大的機(jī)會(huì)與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 有新的顧客與市場需求浮現(xiàn) 政府政策的變更或法令的修改變得對(duì)組織較有利 主要的競爭者退出了市場 新的製程技術(shù)提供我們?cè)鲞M(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會(huì) 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機(jī),D 外部的威脅（Threat）,在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競爭不利的現(xiàn)象。 從經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀到最後產(chǎn)生卓越績效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項(xiàng)目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。它主要是一種想控制組織未來命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤／社會(huì)福祉等主要驅(qū)動(dòng)力的影響。 8.品質(zhì)是一個(gè)組織的策略課題，也是策略規(guī)劃主要的焦點(diǎn)。而這些經(jīng)營哲學(xué)的行動(dòng)落實(shí)就會(huì)反應(yīng)在該組織的經(jīng)營模式上，經(jīng)營模式其實(shí)是經(jīng)營哲學(xué)的產(chǎn)物，包括對(duì)經(jīng)營範(fàn)疇，統(tǒng)治權(quán)的領(lǐng)域，組織結(jié)構(gòu)，作業(yè)流程模式，資訊模式、競爭情況、企業(yè)現(xiàn)時(shí)狀況、資源能力與產(chǎn)能，及未來可行性等方面的全面思考而所作出的決定，例如在價(jià)值鏈上選擇那些據(jù)點(diǎn)由自己營運(yùn)，那些流程外包，要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴，,要不要以購併及合作伙伴來追求成長，要不要從以生產(chǎn)者為中心走向以顧客為中心的經(jīng)營方式，要不要放棄企業(yè)對(duì)企業(yè)的競爭，而建立以供應(yīng)網(wǎng)路對(duì)供應(yīng)網(wǎng)路的競爭，或者以BOT，OEM，OBM，ODM，委託經(jīng)營、加盟店、連鎖、取得特許權(quán)等作為經(jīng)營重點(diǎn)，經(jīng)由深思熟慮而建立最適合自己的經(jīng)營架構(gòu)，也就是經(jīng)營模式（Business Model）。,能力的主要類型,特殊能力（Distinctive Competencies）：能提供一個(gè)營運(yùn)單位獨(dú)特的競爭優(yōu)勢(shì)，如品牌定位﹑特殊的製造能力﹑或組合工作有高度的成效。,創(chuàng)新價(jià)值,所謂創(chuàng)新價(jià)值是指透過企業(yè)各項(xiàng)功能的協(xié)作，善用內(nèi)外部資源所進(jìn)行的一連串創(chuàng)新活動(dòng)，為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值。,6.6個(gè)Sigma,他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價(jià)值觀或理念 他是利用統(tǒng)計(jì)方法衡量變異的一種制度 他是指每一個(gè)百萬個(gè)產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有3,4個(gè)缺點(diǎn)(或不良品) 他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無缺的目標(biāo) 實(shí)施6個(gè)Sigma的公司把最大的注意力放在顧客, 流程,及員工上。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（Steady State），經(jīng)由變革的過程，而達(dá)成未來願(yuàn)景的能力。,領(lǐng)導(dǎo),創(chuàng)新與 策略規(guī)劃,重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership），產(chǎn)生卓越的績效,流程管理,資訊,核心價(jià)值 以顧客與巿場為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值,人力資源 與知識(shí)管理,顧客與巿場 發(fā)展,績效向下沉淪,成本增加 浪費(fèi) 抱怨 錯(cuò)誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動(dòng)率,績效向上提昇,利潤 巿場占有率 顧客滿意 激勵(lì) 承諾 參與 生產(chǎn)力 績效 大躍進(jìn),推動(dòng)TQM不是向下沉淪就是向上提昇,全面品質(zhì)管理（TQM）與檢驗(yàn)（I）、品質(zhì)管制（QC）及品質(zhì)保證（QA）的內(nèi)容有所不同。必須要有積極態(tài)度與作法來消除浪費(fèi)、重做、報(bào)廢、檢驗(yàn)及其他由於不能『第一次就做好』而發(fā)生的成本。,所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測或衡量的。,產(chǎn)品設(shè)計(jì),行銷,研發(fā),採購,製造,銷售,產(chǎn)品與設(shè)計(jì)是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客,製造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與採購兩者的內(nèi)部顧客,銷售是製造的內(nèi)部顧客,Richard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為顧客鏈。對(duì)於不能確定的問題請(qǐng)不要圈選。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。設(shè)計(jì)與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)，長期市場分析，把市場資訊導(dǎo)入創(chuàng)新過程，有時(shí)也包括人力資源發(fā)展）而推動(dòng)實(shí)施是分散落實(shí)在全球各地的。,15.跨組織關(guān)係管理,在一個(gè)組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間，或部門、團(tuán)隊(duì)、組織之間，其供應(yīng)商與顧客、員工，甚至於潛在競爭者之間，創(chuàng)造互信合作的企業(yè)∕業(yè)務(wù)聯(lián)盟，一起工作，以達(dá)相互利益（包括改善）的目的。,八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(二),八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn)(三),國際性：評(píng)審項(xiàng)目係參考美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)（2000年）、歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)（1999）戴明獎(jiǎng)（1998）及ISO9000（2000年）等之評(píng)審項(xiàng)目後制定的，希望與國際接軌，但不忽視本國的情況。例如：,B 組織的劣勢(shì)（Weakness）,缺乏方向或策略上的混淆 過時(shí)的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程 經(jīng)營團(tuán)隊(duì)對(duì)商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)欠缺敏感性 高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修 員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗(yàn)不足,產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨 品質(zhì)差、成本高 通路系統(tǒng)太弱 財(cái)務(wù)狀況不佳 比競爭者的成本還高,是指組織的任何特性或能力與其競爭者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。 在正式的溝通與通訊方式當(dāng)中，一再提示品質(zhì)的重要性 定期評(píng)估品質(zhì)的改善成果,有關(guān)資訊管理方面,組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較 由標(biāo)竿比較結(jié)果來從事不斷的改善活動(dòng) 調(diào)查與晤談?dòng)嘘P(guān)組織成員對(duì)品質(zhì)改善的看法 建立各團(tuán)隊(duì)（小組）定期報(bào)告的制度 尋求資深管理者的構(gòu)想 分析外部合作組織機(jī)構(gòu)的績效 監(jiān)控顧客（民眾）的抱怨 使用外部的顧問與研究人員提供諮詢或資訊,蒐集不斷發(fā)生的「顧客期望」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「顧客滿意水準(zhǔn)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「員工態(tài)度與士氣」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「國內(nèi)競爭者績效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「全球競爭者績效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù),蒐集不斷發(fā)生的「供應(yīng)商品質(zhì)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「做對(duì)與做錯(cuò)事」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「單位成本」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「工作是否準(zhǔn)時(shí)」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 蒐集不斷發(fā)生的「改善新構(gòu)想」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù),所蒐集的資料型態(tài)需要不斷的改善 採取步驟來縮短資料蒐集、分析與傳播的時(shí)間 採用多種型態(tài)的評(píng)估指標(biāo) 重視品質(zhì)資料 蒐集有關(guān)品質(zhì)反面指標(biāo)的資訊 品質(zhì)的案例與故事在組織裡應(yīng)被廣泛分享 採用Pareto(8020原則）的分析程序 使用各種品管工具 使用提案制度 使用有效的流程改善程序 使用跨功能的團(tuán)隊(duì),十一、追求全面卓越績效之模式,評(píng)審項(xiàng)目： 透過這七個(gè)項(xiàng)目來評(píng)審每一組織機(jī)構(gòu)追求全面卓越績效的狀況與卓越的程度 追求卓越績效的運(yùn)作模式為一個(gè)管理循環(huán)，分成四個(gè)步驟：,1. 運(yùn)用最適當(dāng)?shù)淖龇?、途徑或?jì)畫（Approach, or Plan）來達(dá)成每一評(píng)審項(xiàng)目的卓越程度,2. 把前項(xiàng)的作法、途徑或計(jì)畫由上而下、由左而右展開（Deployment），讓每個(gè)人、每個(gè)部門都清楚知道要作什麼（Do）、怎麼去做，及其權(quán)力、義務(wù)