【正文】 方式及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)：a） 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法、目標(biāo)和時(shí)間進(jìn)度，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的規(guī)劃部署領(lǐng)域和相關(guān)方。c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合工作計(jì)劃及發(fā)展方向。b) 如何使測量客戶滿意的方法適合于工作計(jì)劃及發(fā)展方向。 班組成員的學(xué)習(xí)和發(fā)展班組應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)來促進(jìn)班組整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)成員的知識、技能和能力的。如何根據(jù)不同成員的需要，為成員提供有針對性、個(gè)性化的支持。b) 制定和實(shí)施利用計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。五、過程管理本條款用于評價(jià)班組過程管理的主要方面。 內(nèi)部管理過程的識別班組如何識別并確定支持本班組價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵內(nèi)部管理過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。b) 班組如何將分析結(jié)果傳遞到各班組成員，為其工作提供有效的支持。 數(shù)據(jù)和信息獲取班組應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a) 班組如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使成員、內(nèi)外部客戶在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分：a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；b) 描述班組成員學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；c) 成員權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)；工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。為了方便班組開展班組管理,中國移動(dòng)廣東公司按照簡化、實(shí)效的思路,經(jīng)過班組調(diào)研、研討，設(shè)計(jì)了“GPEM自評報(bào)告簡化版”，在減少了班組開展自評的文字工作量，突出管理基本工具和方法應(yīng)用效果方面取得了突破性效果。介紹班組圖騰、全家福照片、班組成立時(shí)間、口號、人數(shù)、追求、當(dāng)年獲獎(jiǎng)情況、班組簡史等內(nèi)容，用格式化、圖形化的方式使封面既有內(nèi)容又美觀，也有助于減少班組自評報(bào)告的文字工作量?！?班組典型實(shí)踐，如突出的工作改進(jìn)事例、顧客評價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)等）?！褚皇恰巴啤薄Ｋ氖恰霸u”。在實(shí)施GPEM前，我們上傳下達(dá)，感覺所有的問題均在上面、外面和下面，實(shí)施GPEM后，我們才真正全面理解了自己對內(nèi)、對外、對上、對下的全部角色，讓“自愿、自主、自發(fā)”成為新的心智模式，每一位成員都在變?yōu)榘嘟M的主角，既有自上而下的執(zhí)行，又有自下而上的互動(dòng)。GPEM不僅繼續(xù)了PEM的核心價(jià)值觀和基本模式，力圖尋求被證明為行之有效的、具有領(lǐng)先水平的最佳實(shí)踐和做法，而且將PEM應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部的微觀層面，將PEM的實(shí)施帶入新的組織層次，為管理學(xué)的理論研究和具體實(shí)踐開拓了新的空間。在戰(zhàn)略部分，PEM要求組織制定、部署和調(diào)整戰(zhàn)略，GPEM則要求班組根據(jù)公司戰(zhàn)略的當(dāng)年執(zhí)行計(jì)劃制定、執(zhí)行和調(diào)整本班組的工作計(jì)劃；在顧客與市場部分，PEM僅要求組織識別和滿足外部客戶需求，建立、測量和發(fā)展外部客戶關(guān)系，GPEM則要求班組不僅要能夠在對待外部客戶方面做到如此，還要能夠識別和滿足內(nèi)部客戶需求，建立、測量和發(fā)展內(nèi)部客戶關(guān)系，這些內(nèi)部客戶既包括班組的上級和下級，還包括班組所負(fù)責(zé)公司流程的上下游環(huán)節(jié)；在資源部分，GPEM強(qiáng)調(diào)班組對自身資源的認(rèn)識與管理，無疑對于組織層面的資源管理提出了更高要求；在過程部分，PEM要求組織識別和管理能夠鞏固自己核心競爭力的主要價(jià)值創(chuàng)造過程和主要支持過程，GPEM要求班組能夠識別和管理自己所負(fù)責(zé)的公司流程或流程的某一環(huán)節(jié)，同時(shí)要求班組建立完善的班組管理制度，作為自己為公司創(chuàng)造價(jià)值的主要支持過程。GPEM將支持這種轉(zhuǎn)變趨勢，為卓越績效班組的創(chuàng)建提供一套通用的管理模式、自評模式和評價(jià)模式。三是服務(wù)內(nèi)涵。他具有正常的學(xué)習(xí)價(jià)值觀嗎？他有長遠(yuǎn)和近期的學(xué)習(xí)方向嗎？他愿意讀大學(xué)甚至讀到博士嗎？他有怎么搞好學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)成績的長遠(yuǎn)規(guī)劃和基本方略嗎？他有意識到老師、家長甚至他所在的學(xué)習(xí)小組成員對他學(xué)習(xí)的期望嗎？他的智力資源、校園環(huán)境和家庭為他提供的支撐能夠滿足他對學(xué)習(xí)的需要嗎？他的學(xué)習(xí)流程是正確的嗎？他是否堅(jiān)持課前預(yù)習(xí)、認(rèn)真聽講、課后復(fù)習(xí)的學(xué)習(xí)流程或其它獨(dú)具特點(diǎn)、能夠不斷提升他學(xué)習(xí)能力的學(xué)習(xí)流程呢？他對他的學(xué)習(xí)流程的不同環(huán)節(jié)有測量、分析的意識并堅(jiān)持這樣做了嗎？他針對自己的學(xué)習(xí)問題有什么改進(jìn)的方法嗎？盡管還沒有大量的實(shí)證研究證明上述問題即組成了一個(gè)卓越的學(xué)習(xí)模式，但我們通過對部分學(xué)習(xí)案例的研究并從理論上推斷，在這些方面都有好的實(shí)踐的學(xué)生將是一個(gè)非常優(yōu)秀的學(xué)生，極有可能獲得卓越的學(xué)習(xí)成就。against the disciplinary action your employer has taken against you. However, if you win your case, the tribunal may reduce any pensation awarded to you as a result of your failure to appeal.Remember that in most cases you must make an application to an employment tribunal within three months of the date when the event you are plaining about happened. If your application is received after this time limit, the tribunal will not usually accept it.If you are worried about how the time limits apply to you, take advice from one of the organisations listed undert附：PEM在個(gè)人發(fā)展中的應(yīng)用你可曾想過利用PEM模式評估一個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)模式嗎？或許，這個(gè)學(xué)生就是你的子女。二是創(chuàng)新內(nèi)涵。QC小組是群眾性質(zhì)量活動(dòng)的有效方式，從日本傳播至全球，從制造業(yè)擴(kuò)展至服務(wù)業(yè)及其它行業(yè)，在全球得到了廣泛的應(yīng)用和發(fā)展，對質(zhì)量管理水平的提高發(fā)揮了巨大作用。表1 PEM的理論淵源簡表PEM模塊對應(yīng)現(xiàn)代管理學(xué)科簡要目錄管理關(guān)鍵詞領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)定向、激勵(lì)、溝通企業(yè)文化使命、愿景、價(jià)值觀商業(yè)倫理創(chuàng)新、誠信、變革、責(zé)任戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略、執(zhí)行、反饋過程學(xué)派計(jì)劃、組織、指揮、控制市場市場營銷客戶、STP、4P、產(chǎn)品研發(fā)、精確營銷流程流程重組流程、制度、規(guī)章、辦法規(guī)范化管理資源財(cái)務(wù)、資產(chǎn)、物流管理人、財(cái)、物、信息成本、效率、效益人力資源管理、組織行為學(xué)信息管理與情報(bào)學(xué)、管理信息系統(tǒng)測量分析與改進(jìn)預(yù)測學(xué)、決策學(xué)定量、預(yù)測、分析、決策數(shù)據(jù)挖掘績效平衡計(jì)分卡 評估、考核商業(yè)倫理二、GPEM對PEM方法和模式的創(chuàng)新發(fā)展GPEM雖然是PEM的繼承，但亦發(fā)展了PEM的方法，形成了與PEM不同的特點(diǎn)和內(nèi)容。PEM影響了全球大量優(yōu)秀企業(yè)的管理實(shí)踐，體現(xiàn)了作為管理標(biāo)準(zhǔn)的通用性和先進(jìn)性。實(shí)施GPEM前，我們認(rèn)為我們已經(jīng)做得很好了，但實(shí)施GPEM之后，我們意識到，利用這樣一個(gè)思考和執(zhí)行的工具對照標(biāo)準(zhǔn)找短板，才是提高管理水平，邁向卓越的有效路徑。公司先后組織赴上海、深圳、?？趦?yōu)秀企業(yè)交流班組建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。在“GPEM自評報(bào)告簡化版”的模板中，廣東公司不僅僅給出了具體目錄和內(nèi)容要求，還給出了工具（圖表）和方法的指引，方便班組用最簡單、最有效的方法來整理自己的管理實(shí)踐。主要包含了以下主要內(nèi)容：● 價(jià)值創(chuàng)造過程概即班組的主要工作（用簡單的流程圖概述）；●●三、“GPEM自評報(bào)告簡化版”的結(jié)構(gòu)“GPEM自評報(bào)告簡化版”由五部分組成。在普及推廣GPEM的過程中,中國移動(dòng)廣東公司還在廣泛征求各班組意見的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)并應(yīng)用了“GPEM自評報(bào)告簡化版”，降低了班組理解和實(shí)施先進(jìn)管理模式的難度,為GPEM的落地實(shí)施打供了保障。 工作業(yè)績與內(nèi)外部客戶服務(wù)結(jié)果班組應(yīng)描述其業(yè)務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。b) 班組如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為班組成員績效的改進(jìn)提供支持。c) 班組如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)工作計(jì)劃及發(fā)展方向，并確保對班組內(nèi)外部的變化保持敏感性。 價(jià)值創(chuàng)造過程的關(guān)鍵測量指標(biāo)班組如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 相關(guān)方關(guān)系班組如何建立與其計(jì)劃實(shí)施相適應(yīng)的內(nèi)外部關(guān)系。如何實(shí)施預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。a) 工作環(huán)境──班組如何按照公司要求，利用公司提供的條件不斷改善工作環(huán)境，確保班組成員的中的職業(yè)健康安全等條件； ──班組如何鼓勵(lì)和組織成員積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何提高成員參與程度和積極性，組織開展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。b) 班組成員績效管理系統(tǒng)班組績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)班組獲得更高績效。 客戶滿意的測量a) 如何測量客戶滿意，如何確保測量能夠獲得可用的信息。b) 說明班組對內(nèi)外部客戶的需求和期望的理解，以及這些需求和期望對于客戶決策的相對重要性。c) 班組應(yīng)說明計(jì)劃制定的周期，主要內(nèi)容及如何與長、短期的運(yùn)作方向銜接。d) 班組如何評價(jià)班組長和班組成員的績效；如何運(yùn)用班組績效評審的結(jié)果改進(jìn)班組長和管理體系的有效性。該標(biāo)準(zhǔn)由中國移動(dòng)廣東公司企業(yè)管理委員會歸口，從七個(gè)方面為班組追求卓越管理提供了自我評價(jià)的準(zhǔn)則。Wiki：來源于夏威夷語“wee kee”，原本是“快點(diǎn)”的意思。班組博客上還沉淀了海量業(yè)務(wù)與管理案例、心得，如“縮短排隊(duì)等候時(shí)長”解決方案及建議博文，高達(dá)1000多篇。讓他和他所在的班組沒有想到的是，幾天后，該博文竟然被分公司胡偉總經(jīng)理推薦到市場部門，并要求該部門仔細(xì)研究該員工提出的建議。目前，全省年博文數(shù)量已達(dá)200萬篇，年員工博文積分達(dá)30萬分。但博客承載的卻不單是博客應(yīng)用。班組博客是整個(gè)博客平臺的主體，是為基層管理小組開設(shè)的博客；而博客圈則是將各個(gè)博客組合起來的博客社區(qū)，從而可以將班組博客擴(kuò)充成部門博客或某一個(gè)特定專業(yè)班組的博客。英國著名管理學(xué)家哈默爾說：“企業(yè)要是無法將網(wǎng)絡(luò)的潛能轉(zhuǎn)化為管理工作的執(zhí)行方式，它們就是在開倒車，就是在摒棄能改善效益的工具”。當(dāng)測量的速度、質(zhì)量跟不上班組改進(jìn)管理的需要時(shí)，班組自我管理就會成為空談，班組卓越績效模式就會流于形式。如何充分調(diào)動(dòng)員工參與管理和持續(xù)創(chuàng)新的積極性，利用全員力量參與全球競爭，已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵課題。許多班組通過積分排名榜，搜索在各項(xiàng)管理工作中積分排在自己前面的班組，再通過博客鏈接、博文閱讀、電話會議等手段進(jìn)行互動(dòng)交流，大大推動(dòng)班組間的共同學(xué)習(xí)和共同進(jìn)步。即時(shí)排名大大提升了班組對班組管理工作的感知度和成就感，積分排名靠前成為一種無形的激勵(lì)手段，有效地激發(fā)了員工開展班組管理工作的熱情。按照工作開展所需的工作時(shí)間及該項(xiàng)工作的重要程度分配積分權(quán)重，對班組管理進(jìn)行引導(dǎo)。廣東公司班組管理積分采用累加制，以時(shí)間長度降低評價(jià)偏差，以保證測量的總體準(zhǔn)確性。班組管理(如班組十大管理制度的執(zhí)行)作為實(shí)現(xiàn)班組績效的后端過程，在不同類型、地區(qū)的班組中卻具有統(tǒng)一性，因此可以作為測量的對象。三是班組管理的主觀性強(qiáng)。二、傳統(tǒng)測量方法存在的困難傳統(tǒng)班組管理中所采用的評優(yōu)評先等方法可以部分地達(dá)到上述目的，但由于這種方法(指標(biāo)設(shè)計(jì)與測量)成本過高，在操作上往往采用定性指標(biāo)，依靠主觀評價(jià)，集中在某一時(shí)間段通過層層推選的方式進(jìn)行，因此只能顧及少數(shù)班組，不能夠準(zhǔn)確、全面、及時(shí)地反映班組管理的情況；另外，評價(jià)法需要組織班組外部專家對班組進(jìn)行評價(jià)，需要眾多專家、評價(jià)人員的參與，因此實(shí)施難度大，對班組自主推進(jìn)管理難以形成有力的支撐。在推動(dòng)班組進(jìn)行自主管理的過程中，班組需要作出自我評價(jià)，發(fā)現(xiàn)管理短板，確定趕超標(biāo)桿；公司需要了解和評價(jià)班組自主管理情況，以制定指導(dǎo)和激勵(lì)措施，班組測量是滿足這兩方面需求的必備前提。與內(nèi)外部客戶及班組內(nèi)部的溝通、班組成員之間的相互激勵(lì)等管理行為是班組在日常工作中經(jīng)常忽略的，這些制度能夠促進(jìn)基層班組長與普通員工形成更加緊密的雙向交流反饋機(jī)制，從而有助于團(tuán)結(jié)、積極的文化氛圍的形成。班組的制度管理要求班組明確本班組牽頭負(fù)責(zé)的公司或部門級流程，或這些流程的某個(gè)環(huán)節(jié)，明確實(shí)施要求，確保流程效率，改進(jìn)流程效率，因此是對公司流程管理工作的落地。十大制度是按廣東公司現(xiàn)實(shí)工作中的實(shí)際情況對工作方法進(jìn)行歸類的，因此十大制度與GPEM的各模塊之間存在一對多的關(guān)系。為了在全省推動(dòng)這些方法的普及，廣東公司將些常用方法分為計(jì)劃、質(zhì)量、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、文化、激勵(lì)、溝通、財(cái)務(wù)、現(xiàn)場、制度十大類別，并要求班組形成利用這些方法開展管理的工作制度，即十大制度，通過制度固化方法，從而推動(dòng)了GPEM管理模式。班組博客訪問達(dá)800多萬人次，發(fā)表博文180多萬，日均發(fā)表博文3400篇； 300多個(gè)班組利用GPEM開展自評，并撰寫了自評報(bào)告，GPEM模式建設(shè)在全國卓越績效模式推廣大會上進(jìn)行了交流，部分班組GPEM自評在會議上予以展示，獲得與會代表的一致好評。二是為班組實(shí)施卓越績效模式提供了先進(jìn)的支撐手段。管理的最高境界是“無為而治”，這一前提就是班組實(shí)現(xiàn)“自治”。針對全公司3000個(gè)基層班組，廣東公司提出了“文化到員工、管理到班組”的總體原則，希望能夠?qū)EM的理念和管理方法落實(shí)到班組，通過打造卓越的班組打造卓越的公司。中國移動(dòng)廣東公司在國內(nèi)電信行業(yè)構(gòu)建了第一個(gè)TL9000、ISO14000和OHSAS18000“三合一”的綜合管理體系之后，又導(dǎo)入了卓越績效模式(PEM)，于2006年獲得