【正文】 的。 ? 普通能力 （ Plain Competencies）：雖然不直接影響產品或服務的傳遞，但有些工作仍必頇要做。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 63 （ Customer Relationship Management） 供應商為促進供應商（者）與顧客雙方更密切的關係，及為顧客創(chuàng)造更大的價值、維持或增進顧客的忠誠而採取的活動。他們?yōu)橐恍┵Y訊產品廠商，在網(wǎng)站上更新產品資訊，免費提供給訂戶，然後由廠商付服務費。 ， 要能增加流通給各階層員工知道 。 l 強調短期目標 l 品質規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的 l 品質目標成為企業(yè)計畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時間跟財務與行銷目標一樣視為策略計畫的重點 l 帄衡長短期目標 TQM vs. TM 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 75 2. 改變與顧客及供應商的關係 l 品質是一種標準，符合規(guī)格，沒有缺點。 4. 組織變革 l 只要有一個成功的公式，尌一直守著，維持現(xiàn)狀，不願意改變（傳統(tǒng)）。 l 在 TQ裡，個人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、 QIT，指導委員會等。 l 競爭行為在 TQ的環(huán)境並不是唯一的，合作與競爭並行，它肯定個人但更表揚團隊的貢獻與合作。 ?前瞻性： 評審項目反應時代趨勢，引導企業(yè)（或組織機 構）要具有前瞻性的思考及做法。 組織文化一般會反映在一個組織的標語 、圖騰 、 識別系統(tǒng) 、 組織的行事風格 、 員工的行為 、 顧客的反應 、 社會大眾的一般印象 ， 以及社會上其他機構對此組織的評價 上 。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機會與威脅來定義。它是在願景的引導下，考慮外部機會與威脅，內部資源優(yōu)勢與劣勢之後而形成的。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機會與國外大企業(yè)結為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 ? 主要的競爭者退出了市場 ? 新的製程技術提供我們增進生產力與提升品質的機會 ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 112 D 外部的威脅（ Threat） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織產生競爭不利的現(xiàn)象。 SWOT分析係針對組織內、外部狀況進行評估。 八、全面開放國家品質獎評審項目 設計的考慮重點 (五 ) 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 85 九、國家品質獎評審標準及權重 評審標準 權重 1. 領導能力與經(jīng)營理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場發(fā)展 110 4. 人力資源與知識管理 110 5. 資訊策略、應用與管理 110 6. 過程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營績效 300 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 86 1. 領導與經(jīng)營理念【權重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 87 1. 領導與經(jīng)營理念（續(xù)） 推行全面品質文化的領導能力 全面品質管理的理念與文化 組織功能與職責 . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護 社會關係 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 88 2. 創(chuàng)新與策略管理【權重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設備與投資 、 運作 、 與評估 危機管理 /風險管理之考量 行動方案的發(fā)展和部署 績效評估 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 89 【權重： 110】 顧客資料庫的建立 顧客資料庫的應用 顧客服務體系建立的程度 顧客服務執(zhí)行的相關做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關係改善工作的檢討與改進 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 90 4. 人力資源與知識管理【權重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結構的分析與改善 教育訓練設施與經(jīng)費的安排 人才任用 、 升遷制度的設計 員工生涯規(guī)劃與輪調制度的設計 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 91 4. 人力資源與知識管理（續(xù)） 激勵制度 員工福利 勞資關係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關活動的計畫與實施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災害與處理 . 知識的確認與取得 知識的發(fā)展 、 應用與更新 知識的傳播 知識管理產生的價值 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 92 5. 資訊策略、應用與管理【權重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競爭力 網(wǎng)路應用的層面與廣度 網(wǎng)路應用的基本架構與功能 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法 資訊的分析 資訊的應用 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 93 6. 流程（過程）管理【權重： 110】 （過程）管理 產品開發(fā)過程的設計 產品的作業(yè)與傳遞過程 品質管制過程 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進 關鍵支援性營運過程的設計 關鍵支援性營運過程的改善 外購的重要產品或服務 評估制度的設計 提升績效制度的設計 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 94 7. 經(jīng)營績效【權重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠 、 關係的績效 產品及服務品質績效指標 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 95 7. 經(jīng)營績效（續(xù)） (品質榮譽 ) 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 96 十、國家品質獎評審項目整合性架構 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 97 關鍵流程管理 人力資源管理與知識管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國家品質獎評審內容大項編號 卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場發(fā)展 資 訊 策 略、應 用 與 管 理 1,5 外部機會 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內部資源劣勢 1, 2 內部資源優(yōu)勢 使 命 獲利能力與成長 公共形象 顧客 /市場 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅動力 報酬／利潤／社會福祉的驅動力 超越顧客與競爭者的驅動力 以顧客／民眾需求為中心的驅動力 願 景 1 經(jīng)營哲學、信仰與價值觀 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 98 組織哲學、信仰與價值觀 組織哲學 、 信仰與價值觀是反映一個組織全體員工對於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應該與不應該 ， 正確與錯誤的抉擇；簡言之 ， 反映出組織對某些想法的認同與堅持 。 l 管理開放；鼓勵員工提意見；一致的目標 TQM vs. TM 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 80 八、全面開放國家品質獎評審項目 設計的考慮重點 (一 ) ? 以 TQM 為核心： 評審項目係以近年來 TQM內容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色而設計。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領導能力而不是干預他們的部屬，把自己當成流程經(jīng)理而不是功能專家。 l 在產研之間、產銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設計溝通與合作的機制。 TQM vs. TM 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 76 3. 組織結構 l 功能與階層結構（傳統(tǒng)）。 。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 69 可用以下圖形來表達這樣的概念 跨組織關係的建構 員工 供應商 學校 政府 機構 其他 潛在 競爭者 顧客 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 70 五、新的全面品質管理典範 ， 並設定高難度的目標 ， 以超越顧客的期望 。 （ Business Model） （二） 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 66 （ Business Model） （三） 近年來由於很多人想在所建構的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構各種形式的經(jīng)營模式。交易的機制包括：以物易物，以金錢交換產品或服務，以知識交換知識，或其它方式。 ? 主要能力 （ Essential Competencies）：指一個營運單位要在某一特定的商業(yè)領域營運的話，所要具備的主要能力。它也是把一個營運單位所能做的加以合成而能使公司具有競爭優(yōu)勢的方式。 顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價值，或在相同的價值之下，付較低的成本。 1 2 3 4 5 所要扮演的角色。他們認為 利潤 =顧客 +流程 +員工 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 36 （ Total Quality Culture） (一 ) 一個組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對問題的反應，及內部彼此互動的方式。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 30 ? 摩托羅拉 （ Motorola）採納這種觀念來設計及管理其流程 1. 確認要生產的產品或所要提供的服務，我要在這上面作什麼工作 2. 確認顧客是誰：我為誰工作 3. 確認供應商：我需要什麼，從誰那裡獲得 4. 確認流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產出是什麼？ 5. 防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設備或措施（ Pokayoke）？ 6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標：我如何評估這個流程？我如何才能進一步改善？ 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 31 ? 藉著在個人層次尌把顧客跟供應商聯(lián)繫貣來，那麼跨功能的流程尌會變的更加清楚。 ? 支援性流程 對於企業(yè)的作業(yè)是很關鍵，但對產品或服務 並不直接產生附加價值 。經(jīng)濟部標準局譯作過程。 ? 從別處取得特定產品或服務者 ? 顧客可能是病人、被服務的民眾、被教導的學生、會員或信徒。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 11 三、 TQM的核心價值 (一 ) ? 以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 ? 為各利害關係人創(chuàng)造價值 ? 強化互利的跨組織關係 (或為相互利益而工作在一貣的伙伴關係 )