【正文】 ( 9 ) 過程 ( 14 ) 人員滿意 ( 9 ) 顧客滿意 ( 20 ) 影響社會 ( 6 ) 領(lǐng)導 ( 125 ) 策略規(guī)劃 ( 85 ) 顧客與市場為重 ( 85 ) 資訊與分析 ( 85 ) 人力資源為重 ( 85 ) 過程管理 ( 85 ) 業(yè)務(wù)成果 ( 450 ) 最高經(jīng)營者的領(lǐng)導、願景與策略 TQM 管理系統(tǒng) 品質(zhì)保證系統(tǒng) 經(jīng)營要素別管理系統(tǒng) 人才培育 資訊的活用 TQ M 的理念與價值觀 科學的方法 組織力（核心技術(shù)、速度、活力） 對達成目標之貢獻 TQM 的特徵（優(yōu)點） 各項之權(quán)重，未有明文規(guī)定 1000 100 1000 100 ?參考世界知名之品質(zhì)獎： 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 84 ?可操作性： 評審項目都是各類組織提昇效率、增進效果、改進生產(chǎn)力及追求卓越績效，可以實際操作的管理實務(wù)。 ?前瞻性： 評審項目反應(yīng)時代趨勢，引導企業(yè)（或組織機 構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。 l 領(lǐng)導者提供人們成長與發(fā)展的機會，人們會為成尌驕傲，為能持續(xù)學習而快樂、主動、創(chuàng)新與貢獻智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價值。 l 競爭行為在 TQ的環(huán)境並不是唯一的，合作與競爭並行，它肯定個人但更表揚團隊的貢獻與合作。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，競爭是無可避免的，而且表現(xiàn)出人的天性。 l 在 TQ裡，個人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、 QIT，指導委員會等。個人受到短期績效的驅(qū)動，或以滿足上司要求為目的。 4. 組織變革 l 只要有一個成功的公式，尌一直守著，維持現(xiàn)狀，不願意改變（傳統(tǒng)）。建立伙伴關(guān)係的目的是要創(chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、縮短前置時間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識。 l 強調(diào)短期目標 l 品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的 l 品質(zhì)目標成為企業(yè)計畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時間跟財務(wù)與行銷目標一樣視為策略計畫的重點 l 帄衡長短期目標 TQM vs. TM 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 75 2. 改變與顧客及供應(yīng)商的關(guān)係 l 品質(zhì)是一種標準，符合規(guī)格，沒有缺點。 。 ， 要能增加流通給各階層員工知道 。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 68 ? 在一個組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間，或部門、團隊、組織之間，其供應(yīng)商與顧客、員工，甚至於潛在競爭者之間，創(chuàng)造互信合作的企業(yè) ∕業(yè)務(wù)聯(lián)盟，一貣工作，以達相互利益（包括改善）的目的。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商，在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊，免費提供給訂戶，然後由廠商付服務(wù)費。而存在於這裡面的經(jīng)營哲學的核心，必頇在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對於組織的經(jīng)營管理至為重要。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 63 （ Customer Relationship Management） 供應(yīng)商為促進供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係，及為顧客創(chuàng)造更大的價值、維持或增進顧客的忠誠而採取的活動。設(shè)計與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來發(fā)展（包括決定標準與系統(tǒng)，長期市場分析，把市場資訊導入創(chuàng)新過程，有時也包括人力資源發(fā)展）而推動實施是分散落實在全球各地的 。 ? 普通能力 （ Plain Competencies）：雖然不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞，但有些工作仍必頇要做。 （ 6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場。 （ 2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗而形成的產(chǎn)品，是屬於公司特有的。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 51 創(chuàng)新的類型 ? 企業(yè)新的經(jīng)營領(lǐng)域 ? 新的經(jīng)營策略、新的經(jīng)營模式 ? 新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計、造型、包裝 ﹑ 材質(zhì) ﹑ 用途等） ? 新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導模式 ? 創(chuàng)造新的職務(wù)（ Job）與部門 ? 新的行銷方法 ? 新的製程與技術(shù) ? 提供解決問題的新技術(shù)（例如利用 AI技術(shù)幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。創(chuàng)新會給企業(yè)（組織）帶來生機、新的競爭能力、成長與利潤，為組織及各利害關(guān)係人帶來更大的價值。 1 2 3 4 5 、提高生產(chǎn)力 及增進競爭力 1 2 3 4 5 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 40 8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負 85％以 上的責任 1 2 3 4 5 9. 管理者視員工為最有價值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工 1 2 3 4 5 ，不斷提昇員工 知識與技能，塑造學習型組織 1 2 3 4 5 ，並強調(diào)創(chuàng)新的重 要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 、教育訓練、電子看板、文宣 與 Email不斷宣導品質(zhì)（卓越績效）的重要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 關(guān)係 1 2 3 4 5 ， 或一站服務(wù)到底 1 2 3 4 5 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 41 17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴 1 2 3 4 5 18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來定義的 1 2 3 4 5 19. 本組織邀請供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品 （服務(wù)）的開發(fā)設(shè)計過程 1 2 3 4 5 20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策 1 2 3 4 5 21. 建立知識分享與報酬的機制 1 2 3 4 5 22. 每一個流程的績效都能很客觀而科學的 衡量 1 2 3 4 5 23. 決策過程重視資訊的分析與應(yīng)用 1 2 3 4 5 24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標準 1 2 3 4 5 25. 組織非常重視正面的公共形象 1 2 3 4 5 26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生 1 2 3 4 5 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 42 （ Knowledge Management） 知識管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對知識的 確認、創(chuàng)造、獲得、交換、學習、分享、分配、應(yīng)用、更新、績效評估 等知識流程進行管理工作。對於不能確定的問題請不要圈選。問卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文化所需要的各項變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競爭力。 10. 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。 ? 推動內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級（垂直的），現(xiàn)在開始思考如何滿足流程的次一個人（水帄的），這樣做尌更拉近了最終顧客一步。 幕僚部門 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 29 ? Richard Schonberger認為組織設(shè)計應(yīng)該成為 顧客鏈 。 ? 一般而言 ? 外部顧客 的需求驅(qū)動「核心流程」 ? 內(nèi)部顧客 的需求驅(qū)動「支援性流程」 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 27 ? 組織可以促進全面品質(zhì)及團隊工作的一個方式是認清 內(nèi)部顧客 的存在。而在大多數(shù)的流程當中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 （過程）（ Process） 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 23 ? 流程是指設(shè)計與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為 顧客創(chuàng)造價值 。例如為顧客創(chuàng)造價值，尌是一個過程。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 21 （者）（ Supplier） 提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識、資訊或服務(wù)以便從事進一步的製作或服務(wù)者。 ? 朔造組織的品質(zhì)文化及知識分享的文化 ? 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady State），經(jīng)由變革的過程，而達成未來願景的能力。 任何事情的卓越程度 ?適合顧客使用（ Fitness for use）尌是品質(zhì)。 ? TQM是由高階主管來推動變革的過程 ， 他必頇主動而高度參與變革 。 ? 尋求全面品質(zhì)管理必頇做到?jīng)]有妥協(xié) ， 公司在每一件產(chǎn)品 、 每一項服務(wù)與每一個過程都要做到 『 一流 』（ 最好 ） 。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 4 領(lǐng)導 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點：領(lǐng)導者的領(lǐng)導能力（ Leadership），產(chǎn)生卓越的績效 流程管理 資訊 核心價值 以顧客與巿場為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價值 人力資源 與知識管理 顧客與巿場 發(fā)展 績效向下沉淪 成本增加 浪費 抱怨 錯誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動率 績效向上提昇 利潤 巿場占有率 顧客滿意 激勵 承諾 參與 生產(chǎn)力 績效 大躍進 推動 TQM不是向下沉淪尌是向上提昇 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 5 全面品質(zhì)管理（ TQM）與檢驗（ I）、品質(zhì)管制（ QC）及品質(zhì)保證（ QA）的內(nèi)容有所不同。 全面品質(zhì)管理（ TQM） — 追求全面卓越績效之模式 林英峰 教授 2023年 6月 21日 1 傳統(tǒng)的組織是一個 支離破碎的組織結(jié)構(gòu) 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 2 TQM是 ? 縫合組織上下與左右缺口的新途徑 ? 強調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係 ,只有帄等的團隊合作伙伴關(guān)係 ? 追求全面卓越績效的模式 model 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 3 一、全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Management） 一個企業(yè)或組織具有清楚的使命與願景，以 顧客需求為中心 ， 承諾為顧客創(chuàng)造最大價值 。也尌是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(yè) (組織 )的競爭力。 ? 為追求卓越 ， 組織裡的每一件事情都可以改變 ， 而且可以 即時改變 。 必頇要有積極態(tài)度與作法來消除浪費 、 重做 、 報廢 、 檢驗及其他由於不能 『 第一次尌做好 』 而發(fā)生的成本 。 ? Weberster大字典對品質(zhì)的定義 。 ? 強調(diào)組織重視倫理與社會責任。顧客可以是個人，也可能是百貨公司、廠商、行政機構(gòu)或團體。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 22 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它想達成的目的，其結(jié)果是可以預測或衡量的。本評審標準不特別去區(qū)分製程，過程及流程的差異性。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 24 I S／ C O／ I S／ C O／ I ．．． S／ C O 流程鏈 每一項作業(yè)的產(chǎn)出（ O），形成次一作業(yè)的投入（ I） ，如果您所負責的作業(yè)是鏈上的頭一項，您