【正文】 績效管理計(jì)劃管理質(zhì)量管理例如，班組計(jì)劃管理要求班組根據(jù)公司的戰(zhàn)略和所屬部門工作制定本班組的工作計(jì)劃，包括年度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃以及日計(jì)劃(計(jì)劃的詳細(xì)程度因不同班組的工作性質(zhì)和實(shí)際需要確定)，因而是公司戰(zhàn)略管理的最終實(shí)現(xiàn)。班組文化管理要求班組根據(jù)本班組實(shí)際貫徹落實(shí)公司的核心價(jià)值觀，塑造公司所倡導(dǎo)的工作氛圍和工作環(huán)境，因而是公司文化管理的落地。班組的制度管理要求班組明確本班組牽頭負(fù)責(zé)的公司或部門級流程，或這些流程的某個(gè)環(huán)節(jié)，明確實(shí)施要求，確保流程效率，改進(jìn)流程效率，因此是對公司流程管理工作的落地。2007年，廣東公司各班組在班組文化管理制度中大力推廣口號和圖騰兩種文化宣貫方法，各班組均認(rèn)真學(xué)習(xí)、解讀了中國移動(dòng)集團(tuán)公司“正德厚生臻于至善”的核心價(jià)值觀，制定了本班組的口號和圖騰，在全公司范圍內(nèi)有效地傳達(dá)和貫徹了集團(tuán)公司的企業(yè)文化理念。圖4 廣東公司部分優(yōu)秀班組口號和圖騰。初步實(shí)現(xiàn)了班組的自治制度是公司管理的基石，建立完善的制度有助于保證公司管理的規(guī)范化、常態(tài)化、延續(xù)性。對于班組而言，也是這樣。完善班組制度管理可以幫助班組更好地實(shí)現(xiàn)自我管理。一是公開的班組管理制度使班組的自我管理、自發(fā)管理管理有據(jù)可依，能夠讓所有班組成員更自覺自愿地遵循班組管理，改變無制度松散管理的隨意性和不確定性；二是完善的制度管理有助于提高班組的績效，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。班組管理制度的建立是從班組管理實(shí)踐需要出發(fā)，以提高班組管理績效為目的的；班組管理的制度性文件與相應(yīng)的活動(dòng)記錄也是班組發(fā)現(xiàn)問題、改善管理、增強(qiáng)能力、提升績效的重要依據(jù)和來源；三是完善的制度管理有利于形成和諧、優(yōu)質(zhì)的微觀人文管理環(huán)境。與內(nèi)外部客戶及班組內(nèi)部的溝通、班組成員之間的相互激勵(lì)等管理行為是班組在日常工作中經(jīng)常忽略的，這些制度能夠促進(jìn)基層班組長與普通員工形成更加緊密的雙向交流反饋機(jī)制，從而有助于團(tuán)結(jié)、積極的文化氛圍的形成。四是為班組間的標(biāo)桿學(xué)習(xí)提供了平臺。由于十大制度采取的是規(guī)范化的管理語言，使不同專業(yè)部門、專業(yè)部門間具有了統(tǒng)一的語言模式，有助于班組之間形成一致的行為標(biāo)準(zhǔn)。班組因此可以根據(jù)十大制度對班組管理不同方面的分類，方便地聚集于某一領(lǐng)域進(jìn)行交流，為廣東公司打造創(chuàng)新型和學(xué)習(xí)型組織搭建了堅(jiān)實(shí)的平臺。中國移動(dòng)廣東公司班組卓越績效模式(GPEM)介紹(第三期)積分體系朱懷奇 發(fā)表于 2008717 16:37:22中國移動(dòng)廣東公司班組卓越績效模式(GPEM)介紹(第三期)積分體系 班組管理測量工具班組卓越績效管理模式（Group Performance Excellence Model，GPEM）是中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡稱中國移動(dòng)廣東公司）創(chuàng)造性地將卓越績效模式（PEM）應(yīng)用于班組，而總結(jié)出的一套實(shí)現(xiàn)基層卓越管理的管理模式。在GPEM的應(yīng)用過程中，中國移動(dòng)廣東公司設(shè)計(jì)了班組自主管理的測量體系，以引導(dǎo)班組不斷改進(jìn)和提升自己的管理水平。一、班組自主管理對測量方法的要求對于公司管理而言，測量與分析是其中的重要組成部分，對于班組而言也是這樣。在推動(dòng)班組進(jìn)行自主管理的過程中，班組需要作出自我評價(jià)，發(fā)現(xiàn)管理短板，確定趕超標(biāo)桿；公司需要了解和評價(jià)班組自主管理情況，以制定指導(dǎo)和激勵(lì)措施，班組測量是滿足這兩方面需求的必備前提。班組自我評價(jià)對測量工具的要求。班組自我評價(jià)是班組管理提升的基礎(chǔ)。班組在進(jìn)行自我管理時(shí)，必須明確自己管理總體和各個(gè)方面的現(xiàn)狀和所處的位置，才能找準(zhǔn)改進(jìn)的方向，確定提升的目標(biāo)；班組需要了解哪些班組能在哪些方面為自己提供示范，從而確定學(xué)習(xí)的榜樣；另外，在管理中，班組也希望了解每個(gè)成員對班組管理的貢獻(xiàn)，從而有針對性地組織班組開展各項(xiàng)管理工作。公司層面對班組管理測量工具的要求。公司需要了解每個(gè)班組管理的總體情況和各個(gè)方面的情況，找出優(yōu)秀班組，總結(jié)提煉推廣優(yōu)秀班組的做法與經(jīng)驗(yàn)；公司還需要本著公平、公正、公開的原則對優(yōu)秀及進(jìn)步較大的班組給予激勵(lì)。在全公司范圍內(nèi)大規(guī)模地推進(jìn)班組自我管理，需要能夠及時(shí)、客觀、低成本地實(shí)現(xiàn)對班組的評價(jià)。班組可以獲得評價(jià)的難度越小、頻度越密，越能夠幫助公司和班組推進(jìn)班組管理工作，反之將有損基層管理工作的效率和效果。二、傳統(tǒng)測量方法存在的困難傳統(tǒng)班組管理中所采用的評優(yōu)評先等方法可以部分地達(dá)到上述目的，但由于這種方法(指標(biāo)設(shè)計(jì)與測量)成本過高，在操作上往往采用定性指標(biāo)，依靠主觀評價(jià)，集中在某一時(shí)間段通過層層推選的方式進(jìn)行，因此只能顧及少數(shù)班組，不能夠準(zhǔn)確、全面、及時(shí)地反映班組管理的情況；另外，評價(jià)法需要組織班組外部專家對班組進(jìn)行評價(jià)，需要眾多專家、評價(jià)人員的參與，因此實(shí)施難度大，對班組自主推進(jìn)管理難以形成有力的支撐。傳統(tǒng)測量方法之所以不能盡如人意，是因?yàn)榘嘟M管理效果測量存在三個(gè)不易解決的難題：一是班組管理的差異性大。推進(jìn)基層管理，不是僅推動(dòng)一線班組的管理，而是推動(dòng)包括后臺班組在內(nèi)的所有班組的管理。這些班組分布在不同的線條，如綜合管理、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；還有可能處于不同的地區(qū)，比如發(fā)達(dá)地區(qū)和不發(fā)達(dá)地區(qū)。雖然公司戰(zhàn)略、文化與管理架構(gòu)是統(tǒng)一的，但各個(gè)班組的實(shí)際情況和具體特點(diǎn)卻千差萬別。對于有3000個(gè)班組的中國移動(dòng)廣東公司，這種情況更為突出。二是班組管理的復(fù)雜性高。班組“麻雀雖小，五臟俱全”，班組長與公司總經(jīng)理一樣，要確立目標(biāo)，營造文化氛圍，管理人、財(cái)、物和信息資源，應(yīng)用成千上萬種可供挑選使用的管理方法與工具，班組長及成員也存在變化，因此測量方法要具備足夠的靈活性，能夠迅速地隨著實(shí)際情況的變化而調(diào)整，而不是等到年終才定出評價(jià)指標(biāo)。三是班組管理的主觀性強(qiáng)。管理既是科學(xué)，又是藝術(shù)；沒有最佳的管理，只有適合的管理。也正是因?yàn)槿绱耍瑐鹘y(tǒng)班組管理測量方法在測量班組管理效果和水平的時(shí)候，往往只注重管理“藝術(shù)”、“適合”的部分，卻忽略了管理“科學(xué)”、“最佳”的內(nèi)涵，因此采取大量主觀性評價(jià)，使班組管理難以做到公開、公平、公正，影響了班組管理最佳實(shí)踐的總結(jié)和推廣，影響了班組評價(jià)和激勵(lì)的效力和效果。不能克服傳統(tǒng)測量方法的弱點(diǎn)，解決上述難題，全面提升班組管理水平，推動(dòng)管理跨越的目標(biāo)就難以實(shí)現(xiàn)。三、班組管理積分體系及設(shè)計(jì)原則為了給班組提供低成本、高效率的評價(jià)體系，中國移動(dòng)廣東公司設(shè)計(jì)了班組管理積分體系(示意圖見表1)，對班組管理進(jìn)行測量。班組管理積分體系的設(shè)計(jì)原則是：測量實(shí)現(xiàn)績效的管理過程(過程性原則)。班組管理的最終目標(biāo)是班組績效。但由于不同類型班組具有不同的績效表現(xiàn)方式，如服務(wù)廳班組的績效指標(biāo)是發(fā)展客戶數(shù)，而網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門班組的績效卻是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；同種類型不同區(qū)域的班組具有不同的績效實(shí)現(xiàn)條件，如欠發(fā)達(dá)地區(qū)的服務(wù)廳班組發(fā)展同樣數(shù)量客戶的條件不同于發(fā)達(dá)地區(qū)的服務(wù)廳班組，因此，難以直接用績效類指標(biāo)衡量班組的管理效果和水平。班組管理(如班組十大管理制度的執(zhí)行)作為實(shí)現(xiàn)班組績效的后端過程，在不同類型、地區(qū)的班組中卻具有統(tǒng)一性，因此可以作為測量的對象。因此，中國移動(dòng)廣東公司在積分體系中主要采用管理過程的測量方法，測量班組的管理行為。測量管理中的重點(diǎn)要素(代表性原則)。由于班組管理的復(fù)雜性，只能找出班組管理中的重點(diǎn)要素進(jìn)行測量。這些重點(diǎn)要素應(yīng)當(dāng)足以代表班組管理的整體。中國移動(dòng)廣東公司在對班組管理方法使用情況的測量中，確定了“五個(gè)一”(創(chuàng)新提案、QC小組、學(xué)習(xí)互動(dòng)會(huì)、興趣小組、信息化體驗(yàn))作為重點(diǎn)要素。測量管理中的客觀方面(客觀性原則)。為了能夠提供及時(shí)的、高頻率的評價(jià)支撐，應(yīng)當(dāng)盡量不采用主觀性評價(jià)指標(biāo)，而采用客觀性評價(jià)指標(biāo)，同時(shí)要盡量采用有效方法消除測量中的主觀性影響。廣東公司班組管理積分采用累加制，以時(shí)間長度降低評價(jià)偏差，以保證測量的總體準(zhǔn)確性。在主觀性評價(jià)中，也盡量采用可以量化的指標(biāo)進(jìn)行綜合評價(jià)。保證班組管理工作能夠得到及時(shí)反饋(及時(shí)性原則)。在指標(biāo)的設(shè)計(jì)上，盡量采取可以迅速獲得指標(biāo)值的指標(biāo)，以保證班組所做的管理工作能夠迅速反映在積分中，起到即時(shí)激勵(lì)的效果。保證積分體系能夠迅速反映班組工作重點(diǎn)的變化(動(dòng)態(tài)性原則)。如果班組工作重點(diǎn)發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)當(dāng)能夠及時(shí)修改積分指標(biāo)體系，以引導(dǎo)班組調(diào)整工作方法和思路。中國移動(dòng)廣東公司主要采用電子平臺自動(dòng)收集積分指標(biāo)體系中的數(shù)據(jù)，基本能夠?qū)崿F(xiàn)積分的即時(shí)計(jì)算。保證積分能夠反映不同班組管理工作的難度及重要程度(差異性原則)。按照工作開展所需的工作時(shí)間及該項(xiàng)工作的重要程度分配積分權(quán)重，對班組管理進(jìn)行引導(dǎo)。比如，注冊和維護(hù)班組博客是推進(jìn)班組交流和學(xué)習(xí)，提升公司整體管理水平的重要工作，在積分體系中就占有了一定的比重。表1 中國移動(dòng)廣東公司班組管理積分體系(示意表)金幣模塊金幣子模塊金幣條件金幣數(shù)量更新頻次指標(biāo)性質(zhì)計(jì)分方法反映GPEM的管理制度十大制度建設(shè)十大制度“文案達(dá)標(biāo)”500即時(shí)客觀目標(biāo)法十大制度“執(zhí)行達(dá)標(biāo)”500即時(shí)主觀/客觀目標(biāo)法十大管理制度中的“五個(gè)一”重點(diǎn)方法創(chuàng)新活動(dòng)人均創(chuàng)新提案數(shù)20每周客觀目標(biāo)法優(yōu)秀創(chuàng)新提案數(shù)50每月主觀/客觀比高法被評為全省創(chuàng)新之星100每月主觀/客觀比高法人均創(chuàng)新提案轉(zhuǎn)化數(shù)100每月客觀目標(biāo)法創(chuàng)新提案實(shí)施數(shù)100每月客觀比高法QC活動(dòng)參加QC小組平均次數(shù)100每季度客觀目標(biāo)法優(yōu)秀QC小組金幣200即時(shí)主觀/客觀比高法信息化體驗(yàn)信息化體驗(yàn)次數(shù)金幣10每月客觀目標(biāo)法學(xué)習(xí)活動(dòng)讀書心得評選50每三月主觀/客觀比高法興趣小組活動(dòng)興趣活動(dòng)開展模式評選100即時(shí)主觀比高法班組管理重要支撐博客活動(dòng)博客文章數(shù)金幣200每周客觀目標(biāo)法扣分扣分扣分條件發(fā)生時(shí)200即時(shí)主觀/客觀四、積分體系的使用中國移動(dòng)廣東公司通過班組博客、創(chuàng)新管理電子系統(tǒng)、QC小組管理電子系統(tǒng)收集班組管理的指標(biāo)信息，對班組積分進(jìn)行即時(shí)計(jì)算。班組積分已經(jīng)成為全省3000個(gè)前后臺班組、省市公司班組管理水平評價(jià)的統(tǒng)一標(biāo)尺，使班組管理從“看不見、說不清”變?yōu)椤翱吹靡姟⒄f得清”，有力支撐了班組管理水平的改進(jìn)和提升。積分排名激勵(lì)了班組士氣。3000個(gè)班組的博客上均有自己班組的積分信息和每個(gè)成員對班組積分的貢獻(xiàn)信息。公司在全省班組博客首頁上設(shè)有積分排行榜，展示全省排名靠前的十大班組和當(dāng)周獲得積分最多的五個(gè)“博客之星”。點(diǎn)擊積分排行榜，還可看到全省3000個(gè)班組的即時(shí)積分排名。即時(shí)排名大大提升了班組對班組管理工作的感知度和成就感，積分排名靠前成為一種無形的激勵(lì)手段，有效地激發(fā)了員工開展班組管理工作的熱情。圖1 活力金幣排行榜(2008年14月)圖2 博客之星(2008年第15周)積分作為班組經(jīng)費(fèi)的兌換依據(jù)。公司比照貨幣發(fā)行，實(shí)施積分兌換，使積分可兌換為班組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，為班組開展各項(xiàng)活動(dòng)和管理工作提供了物質(zhì)保障，同時(shí)達(dá)到了激勵(lì)班組開展管理的目的。積分成為評價(jià)班組績效的重要依據(jù)。在公司對班組長的考核中，“德、能、績、勤”四個(gè)維度中除“績”這個(gè)維度外，其余三個(gè)維度均可與班組積分對應(yīng)起來。班組積分已經(jīng)成為評價(jià)班組及班組長管理績效的重要依據(jù)。根據(jù)第三方公司調(diào)查分析結(jié)果，積分較高班組與績效較好班組的相關(guān)度達(dá)到90%以上。積分成為班組標(biāo)桿學(xué)習(xí)的推動(dòng)器。許多班組通過積分排名榜，搜索在各項(xiàng)管理工作中積分排在自己前面的班組，再通過博客鏈接、博文閱讀、電話會(huì)議等手段進(jìn)行互動(dòng)交流，大大推動(dòng)班組間的共同學(xué)習(xí)和共同進(jìn)步。積分成為公司層面推進(jìn)班組管理的重要手段。公司基層管理員可以通過對積分的分析，了解班組各項(xiàng)工作的進(jìn)展，并采取相應(yīng)推進(jìn)措施。當(dāng)基層管理工作重點(diǎn)發(fā)生變化時(shí)，還可以通過調(diào)整積分引導(dǎo)全省班組的工作方向。量化的班組積分進(jìn)入部門績效管理方案，也成為推動(dòng)各個(gè)部門重視基層管理工作，推進(jìn)班組管理的重要手段。中國移動(dòng)廣東公司班組卓越績效模式(GPEM)介紹(第四期)朱懷奇 發(fā)表于 2008717 16:40:39中國移動(dòng)廣東公司班組卓越績效模式(GPEM)介紹(第四期)班組博客：信息互聯(lián)和情感互聯(lián)班組卓越績效管理模式（Group Performance Excellence Model，GPEM）是中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡稱中國移動(dòng)廣東公司）創(chuàng)造性地將卓越績效模式（PEM）應(yīng)用于班組，而總結(jié)出的一套實(shí)現(xiàn)基層卓越管理的管理模式。在GPEM的應(yīng)用過程中，為班組追求和展示卓越提供了廣闊的舞臺。一、班組實(shí)踐卓越績效模式存在的現(xiàn)實(shí)困難21世紀(jì)，企業(yè)面臨快速變化的環(huán)境，傳統(tǒng)從上至下，命令傳達(dá)式的管理方式已經(jīng)難以適應(yīng)新時(shí)代的要求。如何充分調(diào)動(dòng)員工參與管理和持續(xù)創(chuàng)新的積極性，利用全員力量參與全球競爭，已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵課題。為了順應(yīng)新趨勢，迎接新挑戰(zhàn)，中國移動(dòng)廣東公司意圖通過實(shí)施班組卓越管理工程，不斷強(qiáng)化員工在企業(yè)中的主角地位，推動(dòng)基層班組實(shí)施自主管理，以管理提升競爭力，創(chuàng)造新價(jià)值。但由于班組類型各異，數(shù)量眾多，分布地域廣泛，廣東公司在實(shí)施班組卓越績效模式的過程中，遇到了三個(gè)方面的實(shí)際困難：一是信息溝通上的困難。企業(yè)常用的溝通方法和工具，如內(nèi)外部報(bào)刊與雜志、新聞網(wǎng)站、公司各個(gè)層面的例會(huì)和溝通會(huì)，均與傳統(tǒng)自上而下的層級式管理模式相適應(yīng)，并主要集中于工作領(lǐng)域。班組自主管理所需要的溝通大量是從下至上跨越層次的扁平溝通或從班組到班組、從成員到成員的對等溝通，而且，班組溝通除了工作溝通外，還需要大量的情感溝通，當(dāng)班組數(shù)量眾多時(shí)，這些溝通所產(chǎn)生的信息量將非常巨大，傳統(tǒng)溝通方法和工具不易滿足這些要求。二是測量改進(jìn)的困難。測量、分析與改進(jìn)是卓越績效模式的重要組成部分。廣東公司為班組自主管理設(shè)計(jì)了積分測量體系，但如果找不到合適的實(shí)施辦法，無論是由3000個(gè)班組自主測量自身的管理績效，還是由公司為3000個(gè)班組測量其管理績效，測量都是一項(xiàng)難以完成的任務(wù)。當(dāng)測量的速度、質(zhì)量跟不上班組改進(jìn)管理的需要時(shí)，班組自我管理就會(huì)成為空談，班組卓越績效模式就會(huì)流于形式。三是管理操作的困難。在自主管理的過程中，班組需要記錄班組管理的過程和狀態(tài)，如班組十大管理制度