【正文】 同的 資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ 來自顧客的聲音。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng) 站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ 來自經(jīng)理人員的聲音?，F(xiàn)在手上有個大單子。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。但如果你到一個大型的快餐 店（譬如，這家店有 300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 能夠?qū)Ω鞣N 銷售活動進(jìn)行追蹤。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 上面的所有功能都是圍繞客戶展開的?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。 辦公自動化程度、員工計算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。重要的是，這一切的成 本是那么低。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。一個美國最大的超市：沃爾瑪，在對顧客的購買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。 在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。 現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。 在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。 []客戶關(guān)系管理 (CRM)如何進(jìn)行 客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)，可從兩個層面進(jìn)行考慮。其中，管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。 SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但從 90 年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴(kuò)展，以整體 的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。 舉例來講，有的 CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至 不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。營銷自動化模塊與 SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。在很多情況下，營銷自動化和 SFA模塊是補(bǔ)充性的。在客戶生命周期中，這兩個應(yīng)用具有不同的功能，但 它們常常是互為補(bǔ)充的。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。 CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件 ，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。 []客戶關(guān)系管理日常的管理工作 除了信息技術(shù)的運用外，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 采集客戶的有關(guān)信息。 階段二、對客戶進(jìn)行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶。 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其它地方訂購很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述 5%與 20%的客戶）分為 A、 B、 C三類。 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比 較服務(wù)水平的不同。 測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。 改善對客戶抱怨的處理。 使發(fā)給客戶郵件更加個性化。 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 []客戶關(guān)系管理 (CRM)系統(tǒng)具有的功能 下圖可以代表當(dāng)前人們對 CRM的主流認(rèn)識 : 在上圖中， CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 主要模塊 目標(biāo) 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 銷售模塊 ? 銷售。 ? 現(xiàn)場銷售管理。 ? 現(xiàn)場銷售 /掌上工具。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。可以進(jìn)行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作 。 ? 銷售傭金 。 營銷模塊 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的 B2C的具體實際增加了一些附加特色?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù) 算；回應(yīng)管理?？赏瓿涩F(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。 ? 合同。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件菜單安排預(yù)防性的維護(hù)活動。這個模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。 ? 移動現(xiàn)場服務(wù)。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。 主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心 運營管理 、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。支持絕大多數(shù)的自動排隊機(jī)，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson 等。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。提供了很多圖形化分析報表，可進(jìn)行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。進(jìn)行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。 ? 自動撥號服務(wù)。 ? 市場活動支持服務(wù)。 ? 呼入呼出調(diào)度管理。 ? 多渠道接入服務(wù)。 電子商務(wù)模塊 ? ? 電子商店。 ? ? 電子營銷。 ? ? 電子支付。 ? ? 電子貨幣與支付。 ? 電子支持。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? 50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈 和管理后勤。 – 哈佛商業(yè)評論 (Harvard Business Review) 一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 – Yankee Group 93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個方面： 提高效率。 拓展市場。 保留客戶?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。其次，他是一個推動者，向 CRM項目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其它資源。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個 問題而不是打退堂鼓。成功的項目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。在那些成功的 CRM 項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程 來適應(yīng)技術(shù)要求。 CRM 的實施隊伍應(yīng)該在四個方面有較強(qiáng)的能力。其次是對系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。 極大地重視人的因素。我們可以嘗試 如下幾個簡單易行的方法。方法之二是，在 CRM 項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負(fù)責(zé)的項目。 分步實現(xiàn)。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。系統(tǒng)各個部分的集成對 CRM 的成功很重要。 []客戶關(guān)系管理 (CRM)實施的主要步驟 1．確立業(yè)務(wù)計劃 企業(yè)在考慮部署 客戶關(guān)系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。 2．建立 CRM 員工隊伍 為成功 地實現(xiàn) CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。 3．評估銷售、服務(wù)過程 在評估一個 CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。 4．明確實際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋 找出對其有益的及其所希望使用的功能。其中，銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其 CRM方案。 6．開發(fā)與部署 CRM方案的設(shè)計，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個方面的共同 努力。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進(jìn)行測試。 全面質(zhì)量管理 出自 MBA智庫百科 ( 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management,TQM) 就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”（ Zero Defects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì) 量管理小組（ ）活動行，使全面質(zhì)量管理活動迅速發(fā)展起來。 一個過程，即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程。八個步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題， PDCA 循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。 2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。 4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。 []全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強(qiáng)調(diào)參與團(tuán)隊工作，并力爭形成一種文化，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量、工作過程和顧客反應(yīng)時間等，它由以下要素構(gòu)成（如圖所示）： 全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質(zhì)量管理這場變革。 全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動。 全過程的質(zhì)量管理必須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗、設(shè)計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。 全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 另外，