【正文】 ，中國聯(lián)通收入市場占有率呈逐年下降趨勢： 2022 年 27． 4％， 2022 年 24． 2％， 2022 年 21． 8％，截至 2022 年 5 月，中國聯(lián)通收入市場占有率為 19． 4％。截至 2022 年 9月，中國聯(lián)通江西分公司收入市場占有率僅為 9． 5％，該公司面 l 臨的巨大壓力超過全國其他大多數(shù)省分公司。經(jīng)過中國聯(lián)通江西分公司的不懈努力，截至 2022 年 9 月收入增長率為11． 3％，而同期中國聯(lián)通收入增長率為 5． 2％。集團(tuán)客戶是質(zhì)量高、流失率低的優(yōu)質(zhì)用戶群體，普遍具有較強(qiáng)的社會影響力和感召力，能夠吸引、帶動大眾市場用戶的入網(wǎng)。近年來，國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)通過在傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上疊加體現(xiàn)信息化應(yīng)用的整體解決方案等方式，加大力度開發(fā)行業(yè)和集團(tuán)客戶市場，擴(kuò)大用戶規(guī)模，提高市場份額，行業(yè)和集團(tuán)客戶市場競爭日益激烈。在這樣的形勢下，中國聯(lián)通江西分公司 從戰(zhàn)略高度重視行業(yè)和集團(tuán)客戶經(jīng)營工作，在 3G 牌照發(fā)放前，抓住有利時機(jī)，堅(jiān)定不移發(fā)展集團(tuán)客戶。為了大力拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)，避免用戶大進(jìn)大出，降低發(fā)展新用戶的平均成本，提高集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。 1． 1． 2 研究意義 1．提高中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量目前，各通信運(yùn)營商競爭的主要方法是價格競爭、品牌競爭、新業(yè)務(wù)新技術(shù)競爭和服務(wù)競爭。新業(yè)務(wù)的開發(fā)是依靠技術(shù)實(shí)力的，隨著國內(nèi)各通信運(yùn)營商紛紛與國際著名通信技術(shù)公司開展合作，尤其 3G 上馬 R 漸臨近，各運(yùn)營商在技術(shù)方面的差距同益減 少；而且各運(yùn)營商的模仿能力強(qiáng)，開發(fā)的新技術(shù)在很短時間內(nèi)就會被其他運(yùn)營商模仿。隨著 CDMA 網(wǎng)絡(luò)的建成運(yùn)營，中國聯(lián)通江西分公司致力于行業(yè)應(yīng)用的研究，相關(guān)企業(yè)能夠通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)公 5 安查詢在逃犯、被盜車輛，工商注冊單位資料查詢，煤礦瓦斯?jié)舛缺O(jiān)控等一系列功能，有利于幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化，為中國聯(lián)通江謠分公司打破集團(tuán)單位堅(jiān)冰提供了領(lǐng)先的通信技術(shù)支持。截至 2022 年 9 月，中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶中用戶總數(shù)占用戶規(guī)模 8． 6％，占收入規(guī)模 11． 6％。 )隨著通信市場同漸成熟，各運(yùn)營商已經(jīng)進(jìn)入品牌與服務(wù)競爭時代，服務(wù)將成為通信市場競爭的主導(dǎo)因素。因此，本文對中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的研究將有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，通過制定相應(yīng)的改善措施 提高集團(tuán)客戶的整體服務(wù)質(zhì)量。T 等標(biāo)桿企業(yè)，制定第一個三年規(guī)劃，提升客戶管理和合作管理能力； 6 2022 年中國移動江西分公司加強(qiáng)組織運(yùn)營和平臺系統(tǒng)支撐，推進(jìn)合作和統(tǒng)一付費(fèi)積分計(jì)劃，提升業(yè)務(wù)和 行業(yè)普及率，建立行業(yè)應(yīng)用基地；中國電信江西分公司加強(qiáng)營銷服務(wù)體系建設(shè)，舉行客戶經(jīng)理競賽，提升支撐信息系統(tǒng)，前后臺運(yùn)作協(xié)調(diào)： 2022 年中國移動江西分公司成立集團(tuán)客戶部；中國電信江西分公司開發(fā)重點(diǎn)行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)方法，參加全國標(biāo)書評比。中國移動江西分公司的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，高質(zhì)量的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)服務(wù)配合、促銷成本預(yù)算充足，在集團(tuán)客戶發(fā)展中，市場份額逐漸增大。 1． 2 文獻(xiàn)回顧 根據(jù)科特勒的《營銷管理》，產(chǎn)品可以根據(jù)其耐用性和有型性，將其分為三組： (1)非耐用品 (nondurable goods)：非耐用品屬于有形產(chǎn)品，消費(fèi)時，它一般具有一種或一些用途，如啤酒和肥皂等。 7 (2)耐用品 (durable goods)：耐 用品屬于有形產(chǎn)品，通常有許多用途：冰箱、機(jī)床和服裝等。 (3)服務(wù) (services)：服務(wù)是無形的、不可分離的、可變的和易消失的。例如：電信業(yè)和醫(yī)療。服務(wù)企業(yè)提供的不是可觸摸、看得見和感覺得到的有形物品，而是無形的行動和表現(xiàn)，對應(yīng)于有形產(chǎn)品，本文中稱為服務(wù)產(chǎn)品。當(dāng)然，服務(wù)產(chǎn)品不僅是由服務(wù)企業(yè)所產(chǎn)生，而且還是眾多商品制造商產(chǎn)品整體的一部分。所有的這些服務(wù)都是行動、過程和表現(xiàn)的例子。根據(jù)這個簡單而涵蓋廣泛的服務(wù)定義，馬上就能明顯的看出服務(wù)不僅是由服務(wù)企業(yè)所產(chǎn)生，而且還是眾多商品制造商產(chǎn)品整體的一部分。這些服務(wù)都是行動、過程和表現(xiàn)的例子?？蛻舴?wù)是為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。客戶服務(wù)可以在現(xiàn)場進(jìn)行，也可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。一般來說，客戶服務(wù)并不收費(fèi)。例如：中國聯(lián) 通提供服務(wù)產(chǎn)品，它同樣也提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，它的服務(wù)產(chǎn)品包括：暢通安全的寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)、清晰保密的移動語音通話服務(wù)等。 服務(wù)產(chǎn)品雖然與有形產(chǎn)品相比具有不少獨(dú)有的特點(diǎn)，但是，服務(wù)產(chǎn)品同樣具有五個產(chǎn)品層次，每一個層次都增加了顧客的更多價值，它們構(gòu)成顧客價值層級 (customer value hierarchy)【 1】。在第二個層次，營銷者必須將核心利益轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)產(chǎn)品 (basic product)，即產(chǎn)品的基本形式。在第四個層次，營銷者準(zhǔn)備了一個附加產(chǎn)品 (augmented product)，即包括增加的服務(wù)和利益。產(chǎn)品的附加層次使得營銷人員必須正視購買者的整體 9 消費(fèi)系統(tǒng)：用戶在 獲得、使用、修理和處理產(chǎn)品上的行為和方式。第五個層次是潛在產(chǎn)品fpotentialproduct)，即該產(chǎn)品最終可能會實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和將來會轉(zhuǎn)化的部分【 2】。早期的研究集中在服務(wù)營銷領(lǐng)域，后來拓展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，研究呈現(xiàn)多學(xué)科交叉的特點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量成為 80 年代以來管理學(xué)科一個很有活力的研究課題。 第 2 章集團(tuán)客戶服務(wù)產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量 2． 1 集團(tuán)客戶有關(guān)指標(biāo)解釋 中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客 戶根據(jù)集團(tuán)客戶中的用戶數(shù)規(guī)模、收入規(guī)模分為 A、 B、 c、 D、 E 五級，有關(guān)集團(tuán)客戶指標(biāo)解釋如下： 1．集團(tuán) 10 客戶定義使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與中國聯(lián)通江西分公司簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體及其下屬機(jī)構(gòu)。 2．集團(tuán)用戶定義集團(tuán)用 戶是指集團(tuán)客戶中的具體個人用戶。集團(tuán)關(guān)鍵人指對該單位是否使用聯(lián)通業(yè)務(wù)具有決策權(quán)、有影響力，需要進(jìn)行重點(diǎn)日常維系的單位領(lǐng)導(dǎo)；集團(tuán)聯(lián)系人指該單位通信需求實(shí)現(xiàn)或者對通信工作進(jìn)行日常管理的人員，如行政部、辦公室、通信管理及運(yùn)營部門的領(lǐng)導(dǎo)或具體人員；集團(tuán)經(jīng)辦人指向聯(lián)通要求為其集團(tuán)內(nèi)相關(guān)人員辦理具體業(yè)務(wù)的人員。中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)產(chǎn)品品牌為：聯(lián)通新時空。②集團(tuán)應(yīng)用產(chǎn)品：將基礎(chǔ)電信及增值產(chǎn)品功能進(jìn)行組合，主要滿足集團(tuán)客戶共性需求而提供的成熟產(chǎn)品，部分集團(tuán)應(yīng)用產(chǎn)品包含一定比例的 rr、軟件、服務(wù)提供商等 11 合作伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)。 中國聯(lián)通江西分公司提供給客戶的服務(wù)產(chǎn)品有五個層次。由于集團(tuán)單位中眾多的個人用戶是集團(tuán)產(chǎn)品的使用者，因此集團(tuán)產(chǎn)品可以被認(rèn)為是一個集合或者說一個包裹，集合著各種利益和服務(wù)。正是因?yàn)榧瘓F(tuán)服務(wù)產(chǎn)品具有無形性的特點(diǎn)，它的有形展示部分就顯得十分重要，并且對有形展示部分的重視將具有戰(zhàn)略意義。 12 (2)異質(zhì)性：由于中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。另外，由于沒有兩個客戶會完全一樣，因而會產(chǎn)生異質(zhì)性，每位顧客都會有獨(dú)特的需求，或者以一個獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)。例如：在