最大化顧客滿意技術(shù)ppt-在線瀏覽
2025-02-21 01:14本頁面
【正文】 受值的概念 –指實現(xiàn)后的實際狀態(tài)。顧客價值來源主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等。 第一部分：滿意度公式 滿意度 =感受值 /期望值 滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。 滿意度公式 第二部分：提高滿意度的技巧 ?提高滿意度的兩個途徑 –降低期望值（減小分母） –提高滿意度（增加分母） 如何降低期望值呢？ 第二部分：提高滿意度的技巧 向?qū)Ψ秸故驹趯徱曔^程中沒被發(fā)現(xiàn)的因素 第一招 第二部分：提高滿意度的技巧 ? 案例（一） – 顧客：“這條褲子 200元可以嗎？” – 店員：“對不起先生， 200元太低了，一定要 450元！” – 顧客：“這不是普通的水洗棉布料嗎？怎么這么貴呀？” – 店員：“呵呵，先生！你可能沒看出來吧？這可是正宗的巴西 進口的精制精細棉，不會起皺、投氣性也很好！所以要貴一 些的！” – 顧客：“好吧，給我包好，我買一條！” 修正對方的經(jīng)驗、信息、經(jīng)歷 第 二 招 第二部分：提高滿意度的技巧 ? 案例（二） – 顧客：“我上次給我弟弟買的一條褲子比這條大多了，布料做工都一樣，但是只要 100元，怎么這款童裝這么小也要這么多錢？” – 店員：“噢 ，先生，因為服裝都是批量生產(chǎn)的，童裝雖然用料少，但做工要求更高，所以價格更貴！” 修正對方的邏輯思維模式 第 三 招 第二部分：提高滿意度的技巧 ? 案例（三） – 顧客：“上個月我朋友在另外一家買同樣一個只花了 60元 !你這里怎么會賣到 80元呢？” – 店員：“噢，先生，您說的很對，我相信，但是那時這個產(chǎn)品剛上市，還沒有人知道，所以是按低于成本銷售，當時我們這里也是賣 60元的。 – 店員： “ 先生 ！ 要不要試試
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