【正文】 愄愂魾銐痀撈荺琗朧卜騁顥芭嫐牅暲乤讓鐐纮骯萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄堊睮湎直勘幟儊蚞浡賥飲琓佤揣癉酈俘朖獨駍馬嗋誕敧槆蛣豆嗇蚦窶襠韒潷憮瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾棗晬鄔親背鬬滅鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝銩挜涺僂嶺驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙 迌鍋鵚禫鹿溶斷頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙訥鏴齜烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻鏌螩橮崏醂壯犄黲樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齏硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽鏑谉揊燷攄滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈 棪墔以玝佧厑 爉薍吡鼙肓稈縆珎煜藺蓼骨勯闑勂刱尙牘頫坪澇釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝傷嗛屵淈吰鶿穎獵苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽馱毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鷂償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄愷亼襚匕磸頂鐢渕 罌裘箣孿馓嗯蕎獳箂頒欮巳剤站斃噠緋祭覓酫溛暪嬣粙栠桬齏聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿豎婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡計麶鋎暡輧閗沑毷錯噓聻塰死篺虃轎馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純闔猯狗謾脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅 徸灔擄愳鱖片 蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔鎢鯚騢狾鰗騫猊蠥鲄酥楗虺濱翡靱疍邑抭緅銕譚脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍絳孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨穩(wěn)價蘒銝祫騷珬唓曦椮涱懌朅壽繵釁間覴杝胈悋覽爩厾線襜港菎譿誘娓批蒪賓纆麒疘鞐園笙螱覶洵蝕萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉寫鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏閶镋吔險涸眮鶇仰褸肩砰交嶠婷犏閥逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼鄰犁媌煬釞者敊漈臺蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嬪醧懱姍虜抶婓墂鏑稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗傘瞙伄襠涋蟑袀鰬鏡雺 珘剶郊罷鮟鶇埀蜻顮縟乙卩了鼾儺篪鲙具溊 慘鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑廂稔渹鰥僵頡蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪貝耀朧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根費祔縟朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡 勏除琫忹濗萍鈞嚐賦踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單囀圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鵝泳誆殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿適鍲蘩鵬葍壺磚芵檣扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅譙餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窶鋒歖獻 萰麎鑗芇掹騁 倍濅灼條縏鑳韢背脿呌硑掉睳攜蕌辭唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒鍛罟摴綴辢喔彪醑懾蘢婡煩澹熓堯畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛繾洇轎弋嫝懡開懦祣驣羳鋰煘妢眤除磛蘫荍椽譲豎蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器驂酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯(lián)格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪縟畡蛽濃毷芓唸鉀浶蟀躾栂綅蟔揌 衸岾蹩藶鯽祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮滅鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰講仄緈僅紡銥囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐詆渷狊遺配煪鐝捓蟥櫬褰峸腸諧姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鱷摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂鶯撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠顳錣酄丹鄾惻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙 怵搗履撡腵兡 員匿麁叵髽閯脈孴隳聞颪偐櫵雜釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更淚囅硨巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔櫸馵漪嬑矹具汾粉綈喤笗敧骴鍶巪鈺駾髕鹝粢鋭殆病似韓揚鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅梟繘籮牜鑣嗎麃躪嶌憤桏緥苠縢 梨聳蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳糞傿潦驞締洜爈鈐鳲鷫蕹會烜皸蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖韉翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蟻瑊茖諢風藋纊滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰則覍詟抿伏似翋蟪蠻匑灂蕯鋈衙犇隱綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰鈞睟釷夈覚 潦飴髆營遟橆鹺踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蟻倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉篋獦秌萯壗歯弖讠躉韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蠶盈蟑海闥皆擑慉陸厙歷翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀紛馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鮒礪肅狊愉麮繾箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹開閬榕瓜觩洛鋼叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿 險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辭斵趤滖獰麷仁黊圇烏戲藽 肚 一．西式快餐的管理 在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是 100%的顧客滿意。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務要細致入微。 Q． S． C． V． 產(chǎn)品質(zhì)量，即 QSCV中的“ Q” (Quality) 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁 ,外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。 清潔衛(wèi)生，即 QSCV中的“ C” (Clean) 西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。每一位員工都會小心，愛護，留意（ TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ３ 二．展望 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 三．顧客再次光臨的等式 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價值 + 服務質(zhì)量 +用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100% 四．顧客的期望 1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準確； 4).設施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ４ 6).服務迅速。 A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點不正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題； 4).服務態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。 表示關心： 1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心； 2).表示真誠的態(tài)度； 3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ６ 5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款。 感謝顧客： 1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題； 2).再次表達我們對問題的關心； 3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。 E．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護； 3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣； 4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開。 2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。 2．提供真誠友善的接 待： ； ； ； ； ； ，并配戴名牌。 4．維持優(yōu)良維護的設備： ； 。 6．注意快速迅捷的服務： ； 。 ，干凈且平整； ，帽子應干凈且佩戴整齊； ； 4. 穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深 色）； ，清潔，勿垂落在臉上，肩上。 八．衛(wèi)生管理 1．掌握了解衛(wèi)生常識 細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細菌是有益的，但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾病。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約 4 小時左右，細菌量會由 100 增加到百萬。 最常引起食物中毒的細菌為： 葡萄球菌 : Seaphylococus aureus“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。 沙門氏菌 : Salmonella自然生長與所有生雞肉中。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １２ 1．溫度： 溫度在 40140℉ 之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物 會很快的腐敗，因此須將食 物保存在此區(qū)域之外。 3．濕度： 濕度愈高細菌的繁殖愈順利。 A． 細菌生長的四個基本條件： 溫度、濕度、時間、食物。 B．交叉污染： 交叉污染是指細菌經(jīng)人或物體 傳到另一處。 C． ： 為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了 ，何為 原則呢？即在進行產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品 離地 6 英寸，離墻 1 英寸，間隔 2 英寸 。 D．清潔四步驟： 清洗，沖洗，消毒，風 干。 2. 一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護顧客在店內(nèi)的安全。 4. 紙類，衣物應遠離滅火器、火種。 6． 在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應叫他們讓開或搬開貨物以 免發(fā)生意 外。 8． 除非以關閉電源，否則不得打開或維修任何設備。 10．按照正確（標準）的程序使用設備，以免造成人身傷害。 12． 工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。 十．行為原則 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １５ FIFO 原則 ： FIFO (First in First out ). 先進先出： 就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產(chǎn)品（物品）先用。 FIFO 的方式： 1 .先用的放在最前面； 2．正確定位； 3．標準的時間卡； 4．按照標準的程序進行。 Correspond 協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關系，使您工作游刃有 余。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １６ ： Take care 小心：小心細致，使您趨勢于完美。 Care 留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。 十．崗位管理 產(chǎn)品控制員 ： 一．準備工作： 1） 洗手消毒； 2） 準備兩塊以 上干凈、消毒的抹布； 3） 充裕的時間卡； 4） 了解物料擺放位置； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １７ 5） 確認所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量； 6） 了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況； 二．確認所有設備都在正常運作狀態(tài)： 1） 直立保溫柜： （ 1） 保持水盆中有充裕的熱水（ 140℉），至少 1/4—3/4（每 4 小時檢查一次）； （ 2） 營運狀態(tài)中，溫度為 165177。 2℉）； （ 3） 保證食品先進先出。 3） 冷、熱井： （ 1） 時常保持冷、熱井蓋子處于關閉狀態(tài)，防止溫度流失； （ 2） 冷井溫度應維持在 3336℉（如為開機預冷 1 小時）； （ 3） 熱井溫度應維持在 180177。 4） 開口炸鍋： 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １８ （ 1） 預熱時間為 30 分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標準而定； （ 2） 預熱前應先檢查油標線及炸油是否合乎標準； 5） 薯條工作站： 預熱時間為 30 分鐘，營運狀態(tài)時溫度應維持在 275177。 2℉。 8）冷凍庫： （ 1） 冷凍庫應 24 小時開啟， 時常保持庫門關閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在 10℉或以下。 10）漢堡機： （ 1） 預熱時間為 30 分鐘，標準溫度為 400177。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １９ 11）扒爐： （ 1） 預熱時間為 40 分鐘，標準溫度為 450177。 12）強調(diào)對設備、器具的愛護，例如： 輕拿輕放 。 (3)如何登記烹炸記錄： 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２０ a) 由管理組填寫炸鍋編號； b) 每半小時記錄每臺炸鍋實際烹炸數(shù)量； c) 記錄格為在烹炸完成之時間內(nèi)。 3．預估小餐包的供應量； 4．預估與控