【正文】 五．顧客抱怨 * 請(qǐng)記住： 即使我們不 認(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的 。 A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點(diǎn)不正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題； 4).服務(wù)態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。 B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問(wèn)題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾?。? 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事件，傷害或受傷； 5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ５ 6).顧客要求公司，管理部門(mén)出面解決的抱怨； C．處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽(tīng)： 1).仔細(xì)傾聽(tīng)，讓 顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問(wèn)題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題； 4).了解事實(shí)； 5).肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 6).千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，并有意解決問(wèn)題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。 表示關(guān)心： 1).無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 2).表示真誠(chéng)的態(tài)度； 3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語(yǔ)； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見(jiàn)； 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ６ 5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。 使顧客滿意： 1).使顧客滿意 —立即解 決問(wèn)題； 2).如果是員工不能解決的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理； 3).在處理問(wèn)題的過(guò)程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。 感謝顧客： 1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題； 2).再次表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。 D．處理抱怨的主要原則： 1).耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨后先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理； 2).如顧客很生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)顧客； 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ７ 3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)，帶值班 經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。 E．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂(lè)意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)； 3).要用“請(qǐng)，很抱歉，請(qǐng)稍后”的語(yǔ)氣； 4).立即請(qǐng)求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開(kāi)。 F．工作優(yōu)先的次序： 1).直接影響到顧客方便的事先做。 2).再處理間接影響顧客不方便或感覺(jué)不舒服的事。 六．員工職責(zé) 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ８ 1．保持美觀整潔的餐廳： ； ； ，餐牌等。 2．提供真誠(chéng)友善的接 待： ； ； ； ； ； ，并配戴名牌。 3. 確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)： ； 。 4．維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備： ； 。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ９ 5．堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品： ； 。 6．注意快速迅捷的服務(wù)： ； 。 七．員工儀容標(biāo)準(zhǔn) 您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。 ，干凈且平整； ，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊； ； 4. 穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深 色）； ，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長(zhǎng)應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過(guò)耳，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)； ，并保持清潔，不可涂指甲油； （化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １０ ，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手 變臟的時(shí)候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒； ，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班； ，破開(kāi)的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。 八．衛(wèi)生管理 1．掌握了解衛(wèi)生常識(shí) 細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見(jiàn)，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會(huì)經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該： 1. 將食物貯藏在正確 的溫度； 2. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣； 3. 避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個(gè)人傳播到另一個(gè)人，由一個(gè)東西傳到另一個(gè)東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １１ 細(xì)菌生長(zhǎng)： 細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會(huì)在食物里快速的繁殖。比如說(shuō)：如果有塊雞肉放在室溫下大約 4 小時(shí)左右，細(xì)菌量會(huì)由 100 增加到百萬(wàn)。 食物中毒： 細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會(huì)因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會(huì)在吃了污染過(guò)的食物后約 12—24 小時(shí)產(chǎn)生。 最常引起食物中毒的細(xì)菌為： 葡萄球菌 : Seaphylococus aureus“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。 肉毒桿菌 : Clostridium pertringens會(huì)出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。 沙門(mén)氏菌 : Salmonella自然生長(zhǎng)與所有生雞肉中。 留意三個(gè)事項(xiàng)： 為避免可怕的細(xì)菌生長(zhǎng)，并減少其污染的危險(xiǎn)性，控制下列事項(xiàng)是相當(dāng)重要的。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １２ 1．溫度： 溫度在 40140℉ 之間稱為“危險(xiǎn)區(qū)域”，在此溫度食物 會(huì)很快的腐敗，因此須將食 物保存在此區(qū)域之外。 2．食物： 細(xì)菌最喜歡生長(zhǎng)在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長(zhǎng)在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。 3．濕度： 濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈順利。 細(xì)菌的生長(zhǎng)周期： 7 天。 A． 細(xì)菌生長(zhǎng)的四個(gè)基本條件： 溫度、濕度、時(shí)間、食物。 細(xì)菌生長(zhǎng)及死亡溫度： 1． 3240℉ ：細(xì)菌緩慢生長(zhǎng)； 2． 40140℉ ：細(xì)菌快速生長(zhǎng)； 3． 032℉ ：細(xì)菌停止繁殖； 4． 140160℉ ：細(xì)菌停止繁殖； 5． 160210℉ ：細(xì)菌全部死亡。 B．交叉污染： 交叉污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體 傳到另一處。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １３ 怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染： 1．正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度； 2．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生； 3．生熟分開(kāi)，定位擺放，注意個(gè)人衛(wèi)生隨手清潔。 C． ： 為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了 ，何為 原則呢？即在進(jìn)行產(chǎn)品擺放時(shí)，將產(chǎn)品 離地 6 英寸，離墻 1 英寸，間隔 2 英寸 。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。 D．清潔四步驟： 清洗，沖洗，消毒，風(fēng) 干。 九．人身安全 在日常工作中，員工要將安全放在首位： 1. 安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。 2. 一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護(hù)顧客在店內(nèi)的安全。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １４ 3. 在提或搬運(yùn)東西時(shí)，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動(dòng)?xùn)|西時(shí)，應(yīng)借助腳的移動(dòng)，而非轉(zhuǎn)動(dòng)身體。 4. 紙類，衣物應(yīng)遠(yuǎn)離滅火器、火種。 5. 使用熱器皿時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)雙手，拿熱器皿時(shí)應(yīng)用干抹布，以免燙傷。 6． 在打熱飲時(shí)，如果過(guò)道上有人或貨物時(shí)，應(yīng)叫他們讓開(kāi)或搬開(kāi)貨物以 免發(fā)生意 外。 7． 嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。 8． 除非以關(guān)閉電源，否則不得打開(kāi)或維修任何設(shè)備。 9． 在插，拔插座時(shí)，應(yīng)確保雙手干爽。 10．按照正確（標(biāo)準(zhǔn)）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。 11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。 12． 工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。 13． 當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)。 十．行為原則 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １５ FIFO 原則 ： FIFO (First in First out ). 先進(jìn)先出： 就是按時(shí)間排列順序，將日期最接近廢棄時(shí)間的產(chǎn)品（物品）先用。 FIFO 的原因： 1. 保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量； 3．減少浪費(fèi)，降低成本； 4．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 FIFO 的方式： 1 .先用的放在最前面； 2．正確定位； 3．標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間卡； 4．按照標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行。 ： Communicate 溝通：良好的溝通是做好每當(dāng)一項(xiàng)工作的必要前提。 Correspond 協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有 余。 Cooperate 合作：強(qiáng)調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無(wú)不勝。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １６ ： Take care 小心：小心細(xì)致，使您趨勢(shì)于完美。 Love 愛(ài)護(hù)：愛(ài)護(hù)您身邊周圍的事物，會(huì)另您在工作中充滿愉悅之感。 Care 留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。 隨手清潔的作用： 保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準(zhǔn)備。 十．崗位管理 產(chǎn)品控制員 ： 一．準(zhǔn)備工作： 1） 洗手消毒； 2） 準(zhǔn)備兩塊以 上干凈、消毒的抹布； 3） 充裕的時(shí)間卡； 4） 了解物料擺放位置； 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １７ 5） 確認(rèn)所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量； 6） 了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況； 二．確認(rèn)所有設(shè)備都在正常運(yùn)作狀態(tài)： 1） 直立保溫柜： （ 1） 保持水盆中有充裕的熱水（ 140℉），至少 1/4—3/4（每 4 小時(shí)檢查一次）； （ 2） 營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中，溫度為 165177。 10℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱 1 小時(shí)，溫度設(shè)定在 180177。 2℉）； （ 3） 保證食品先進(jìn)先出。 2） 陳列保溫柜： （ 1） 在營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中底層水溫必須維持在 150℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱 45 分鐘）； （ 2） 時(shí)常保持上下、前后門(mén)關(guān)閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應(yīng)用150℉的熱水補(bǔ)充 。 3） 冷、熱井： （ 1） 時(shí)常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài)，防止溫度流失； （ 2） 冷井溫度應(yīng)維持在 3336℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)冷 1 小時(shí)）； （ 3） 熱井溫度應(yīng)維持在 180177。 2℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)熱 30 分鐘，預(yù)熱前要先加入熱水至籃底 1/3 英寸的地方。 4） 開(kāi)口