【正文】 羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀肆膀蒂 薃羂腿蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀 肆膀蒂薃羂腿 蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀肆膀蒂 薃羂腿蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀 肆膀蒂薃羂腿 蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀肆膀蒂 薃羂腿蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀 肆膀蒂薃羂腿 蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀肆膀蒂薃羂腿蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇 芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀肆膀蒂薃羂腿 蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀肆膀蒂 薃羂腿蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀 肆膀蒂薃羂腿 蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀肆膀蒂 薃羂腿蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀 肆膀蒂薃羂腿 蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀肆膀蒂 薃羂腿蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆 肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀肆膀蒂薃羂腿 蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀肆膀蒂 薃羂腿蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀 肆膀蒂薃羂腿 蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇膁莀螀肆膀蒂 薃羂腿蚅蝿羈腿莄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袀芄蒃襖螆芃薆蚆肅芃芅葿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇襖肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆裊肅蚄蒈膃肅莃螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁 KFC肯德 基企業(yè)管理制度 來源網(wǎng)站 : 作者 : 20200110 關(guān)鍵詞 : 在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是 100%的顧客滿意。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細致入微。 Q． S． C． V． 產(chǎn)品質(zhì)量，即 QSCV 中的 “Q”(Quality) 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加 工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁 ,外層香脆可口，風(fēng)味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。 收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。 清潔衛(wèi)生，即 QSCV 中的 “C”(Clean) 西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。每一位員工都會小心，愛護，留意（ TLC）給每一位顧客留下美好的用餐 經(jīng)驗。 二．展望 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 三．顧客再次光臨的等式 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價值 + 服務(wù)質(zhì)量 +用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100% 四．顧客的期望 1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準確； 4).設(shè)施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 6).服務(wù)迅速。 A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點不正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題； 4).服務(wù)態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。 表示關(guān)心： 1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心； 2).表示真誠的態(tài)度； 3).表達如 “ 我很遺憾發(fā)生這種事情 ” 之類的話語； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見； 5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款。 感謝顧客： 1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題； 2).再次表達我們對問題的關(guān)心； 3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。 E．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護； 3).要用 “請，很抱歉 ，請稍后 ”的語氣； 4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開。 2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。 2．提供真誠友善的接待： ； ； ； ； ； ，并配戴名牌。 4．維持優(yōu)良維護的設(shè)備： ； 。 6．注意快速迅捷的服務(wù)： ； 。 ，干凈且平整； ，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊； ； ，且穿著干凈的襪子（深 色）； ，清潔，勿垂落在臉上，肩上。 八．衛(wèi)生管理 1．掌握了解衛(wèi)生常識 細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細菌是有益的，但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾病。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約 4小時左右，細菌量會由 100增加到百萬。 最常引起食物中毒的細菌為： 葡萄球菌 : Seaphylococus aureus“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。 沙門氏菌 : Salmonella自然生長與所有生雞肉中。 1．溫度：溫度在 40140℉ 之間稱為 “危險區(qū)域 ”，在此溫度食物 會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。 3．濕度：濕度愈高細菌的繁殖愈順利。 A．細菌生長的四個基本條件：溫度、濕度、時間、食物。 B．交叉污染：交叉污染是指細菌經(jīng)人或物體傳到另一處。 D．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。 2. 一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護顧客在店內(nèi)的安全。 4. 紙類，衣物應(yīng)遠離滅火器、火種。 6． 在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應(yīng)叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。 8． 除非以關(guān)閉電源，否則不得打開或維修任何設(shè)備。 10．按照正確（標準）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。 12． 工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。 十．行為原則 FIFO 原則： FIFO (First in First out ). 先進先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產(chǎn)品（物品）先用。 FIFO 的方式： 1 .先用的放在最前面； 2．正確定位； 3．標準的時間卡； 4．按照標準的程序進行。 Correspond 協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有 余。 ： Take care 小心：小心細致，使您趨勢于完美。 Care 留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。 十．崗位管理 產(chǎn)品控制員： 一．準備工作： 1） 洗手消毒； 2） 準備兩塊以上干凈、消毒的抹布； 3） 充裕的時間卡； 4） 了解物料擺放位置； 5） 確認所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量； 6） 了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況； 二．確認所有設(shè)備都在正常運作狀態(tài) ： 1） 直立保溫柜： （ 1） 保持水盆中有充裕的熱水（ 140℉ ），至少 1/4—3/4（每 4小時檢查一次）； （ 2） 營運狀態(tài)中，溫度為 165177。2℉ ）； （ 3） 保證食品先進先出。 3） 冷、熱井： （ 1） 時常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài)，防止溫度流失； （ 2） 冷 井溫度應(yīng)維持在 3336℉ （如為開機預(yù)冷 1小時）； （ 3） 熱井溫度應(yīng)維持在 180177。 4） 開口炸鍋： （ 1） 預(yù)熱時間為 30 分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標準而定； （ 2） 預(yù)熱前應(yīng)先檢查油標線及炸油是否合乎標準； 5） 薯條工作站： 預(yù)熱時間為 30 分鐘，營運狀態(tài)時溫度應(yīng)維持在 275177。2℉ 。 8）冷凍庫： （ 1） 冷凍庫應(yīng) 24 小時開啟，時常保持庫門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在 10℉ 或以下。 10）漢堡機： （ 1） 預(yù)熱時間為 30 分鐘，標準溫度為 400177。 11）扒爐： （ 1） 預(yù)熱時間為 40 分鐘，標準溫度為 450177。 12）強調(diào)對設(shè)備、器具的愛護，例如：輕拿輕放。 (3)如何登記烹炸記錄： a) 由管理組填寫炸鍋編號； b) 每半小時記錄每臺炸鍋實際烹炸數(shù)量； c) 記錄格為在烹炸完成之時間內(nèi)。 3．預(yù)估小餐包的供應(yīng)量；