【正文】 和處理 游客丟失證件、錢物、 行李的預(yù)防 ? ? ，隨時提醒 ? 、交接工作 ? 、關(guān)窗并鎖好車門 遺失證件的處理 ? ，找出線索，盡量尋找 ? ，報告公安部門、接待社領(lǐng)導(dǎo)和組團社 ? ? ? （一）證件丟失 ? ? （ 1）由旅行社出具證明 ? （ 2）請失主準(zhǔn)備照片 ? （ 3）失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局出具證明 ? （ 4）持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補辦新護照 ? （ 5）領(lǐng)到 新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù) ? ? （ 1）簽證副本和團隊成員護照 ? （ 2）重新打印全體成員名單 ? （ 3）填寫有關(guān)申請表（可由一名游客填寫，其他成員附名單） ? （ 4）到公安局（外國人出入境管理處）進行補辦 ? （ 1）華僑丟失護照和簽證 ? ? ? 、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機關(guān)報失并申請辦理新護照 12 ? 、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù) ? （ 2）中國公民出境旅游時丟失護照、簽證 ? a. 請地陪協(xié)助在接待社 開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)報案，取得警察機構(gòu)開具的報案證明 ? b. 持當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)的報案證明和遺失者照片及有關(guān)護照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護照 ? c. 新護照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證 ? （ 1）主持當(dāng)?shù)亟哟绲淖C明向遺失地的市、縣公安部門報失 ? （ 2）經(jīng)查實后由公安機關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》 ? （ 1）失主向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失 ? （ 2）核實后發(fā)給一次性有效的入 出境通行證 由當(dāng)?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準(zhǔn)放行 丟失財物的處理 ? ①導(dǎo)游員要詳細(xì)了解失物的形狀、特征、價值 ? ②貴重物品則接待社要出具證明 ? ③失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。未找到向保險公司索賠 來華途中丟失行李 ? 帶頭主到機場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) ? ，導(dǎo)游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品 ? ，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運往最適宜地點交還失主 ? ，失主可向有關(guān)航空公司索賠 行李在中國境內(nèi)丟失 ? ，找出差錯環(huán)節(jié) ? ，就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困 難 ? ，詢問查找進展情況 ? 。報告中要寫清行李丟失的經(jīng)過、原因。同時，導(dǎo)游人員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團的接待工作 ? 如死者的親屬不在身邊，導(dǎo)游人員必須立即通知其親屬；如死者的親屬系外籍人士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊或經(jīng)由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領(lǐng)館 ? 由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊及死者的好友詳細(xì)報告搶救經(jīng)過，并寫出搶救經(jīng)過報告、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印，分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊和旅行社 ? 對死者一般不做尸 體解剖，如要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊提出書面申請，經(jīng)醫(yī)院同意后方可進行 ? 死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺體火化前，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊 (或代表 )寫出火化申請書，交我方保留 ? 死者的親屬要求將遺體運送回國，除需辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對尸體進行防腐處理，由殯儀館成殮，并發(fā)給裝殮證明書。外國旅游者在中國境內(nèi)必須遵守中國的法律，若犯法，必將受到中國法律的制裁。處理這類問題要嚴(yán)肅認(rèn)真，要實事求是，合情、合理、合法 1．對攻擊和誣蔑言論的處理 ? 由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。對因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為的旅游者，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯誤責(zé)任，并報告有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)適當(dāng)處理；對明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法 ? 旅游者中若有人竊取我國機密和經(jīng)濟情報，走私，吸毒，偷盜文物，倒賣金銀，套購?fù)?匯，販賣黃色書刊及錄音、錄像帶，嫖娼，賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)這類違法行為，導(dǎo)游人員應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理 3．對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理 ? 旅游者若在中國散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發(fā)宗教宣傳品。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任 火災(zāi)事故處理 ? ? 、全陪及全團游客，提醒千萬不要 搭乘電梯 或 隨意跳樓 16 ? ，迅速通過安全出口疏散游客 ? 救 ? 如何自救 ?(詳見 P192) 食物中毒 ? 食物中毒對人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉，特點是起病急、發(fā)病快、潛伏期短，如果不及時救治，嚴(yán)重的會有生命危險，所以導(dǎo)游員要高度重視旅游者食物中毒事件 中毒預(yù)防 ? ? (1)旅游者必須在定點餐廳用餐，導(dǎo)游員絕不能帶領(lǐng)旅游者到自己的 “關(guān)系戶 ”那里用餐 ? (2)在餐廳，導(dǎo)游員要注意檢查飯菜質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)的、不衛(wèi)生的菜肴和飲料，立即與餐廳交涉并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，保證旅游者吃到新鮮的食物 ? 。一般情況下，地陪可與 餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決 要求換餐 ? 旅游者在用餐前 3 小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理 ? 接近用餐時間旅游者提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作 ? 若旅游者仍堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點菜，費用自理 ? 旅游者用餐時要求加菜、加飲料，可給予滿足，但費用自理 要求單獨用餐 ? 由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐，此時導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解 ? 如旅游者堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐 費自理，并告知原餐費不退 要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù) ? 若旅游者生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動將飯菜端到旅游者房間以求關(guān)懷 ? 若是健康的旅游者希望在客房內(nèi)用餐，如果餐廳有此項服務(wù)，可滿足其要求，但須 17 告知服務(wù)費自理 要求自費品嘗風(fēng)味 ? 旅游團要求外出自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，并與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐事宜 ? 風(fēng)味餐廳訂妥后旅游團又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失 住房 要求調(diào)換房間 ? 由于客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店 ? 客房內(nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒 ? 旅游者對房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)制同一標(biāo)準(zhǔn)客房時，若不涉及房間價格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)整 ? 無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉 要求調(diào)換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 ? 如飯店有，可予以滿足，但旅游者要交付退房損失費和房費差價 要求住單人間 ? 飯店有空房，可予以滿足，但房費自理 ? 同房旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)配、調(diào)解不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游 人員須事先說明房費由旅游者自理（提出方） ? 先與飯店聯(lián)系，有，可滿足要求，延長期內(nèi)費用自付 ? 沒有，協(xié)調(diào)聯(lián)系其他飯店，費用自付 協(xié)助與飯店聯(lián)系 ? 低于標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)換 ? 有困難，說明情況，提出補償條件 娛樂 計劃內(nèi)的娛樂活動 ? 若全團游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾；如接待社無法調(diào)制，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解 ? 若部分旅游者要求觀看別的演出，如兩個演出點在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機商量，盡 量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，車費自理 計劃外的娛樂活動 ? 旅游者提出自費參加某種娛樂活動，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助購買門票、叫出租車等，通常不陪同前往 ? 如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒旅游者注意安全，必要時可分頭陪同前往 購物 要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 ? 外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印（如有的話）去掉，以便海關(guān)查驗 ? 旅游者要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員 應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：拾我國出土 18 的文物（包括古舊圖書、字畫等）應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜出，地攤是無法為其提供這種證明的 ? 如發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門 要求購買中藥材、中成藥 導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國海關(guān)規(guī)定：入境旅游者出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的 “外匯購買專用章 ”的發(fā)票，超出自用合理范圍的不準(zhǔn)帶出（前住國外的，總值限人民幣 300 元，前往港、澳地區(qū)的，總值限人民幣 150 元） 需要 代為托運物品 ? 導(dǎo)游人員可告知大商店一般經(jīng)營托運業(yè)務(wù)，若商店無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助旅游者辦理托運手續(xù) ? 若旅游者欲購買某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運，對旅游者的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒；實在推脫不掉的，導(dǎo)游人員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜，收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票，托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗 一、應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況 ? 如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地，導(dǎo)游人員要勸其 隨團活動，以免誤機（車、船） ? 如在治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方 ? 不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩 ? 如果游河（湖）時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳 ? 如果游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng) ? 如果游客知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體的乘車路線 ? 如果游客只知道親友姓名或某些線索，地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找 ? 如果海外游客要會見中國同 行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或進行其他活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助 ? 如果導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)個別中國人與游客之間以親友身份掩護進行不正常往來，或游客會見人員中有導(dǎo)演現(xiàn)象，應(yīng)及時匯報 要求親友隨團活動 ? 征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意 ? 與接待社有關(guān)部門聯(lián)系 ? 如因時間關(guān)系無法與旅行社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費用 ? 若是外國外交官員隨團，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理 游客無特殊原因要求退團，應(yīng)如何處理？ 1）導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨 團旅游 2）如果確因接待社的原因，沒有滿足其要求 ,應(yīng)設(shè)法彌補 3）如果游客提出的要求是無理的，要耐心地解釋 4）若勸說無效 ,可同意退團，但應(yīng)告訴他未享受的綜合服務(wù)費不退 到期不離境，如何處理？ 1)如果不需要辦理延長簽證的，一般可以滿足其要求 19 2)無特殊原因的游客要求延長簽證，原則上應(yīng)予婉拒 3)若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，向其提供必要的幫助 第六章 導(dǎo)游相關(guān)知識 訂購機票 ? 兒童（滿 2 周歲至 12 周歲）按成年人票價 50%付款，未滿 2 周歲的嬰兒按成人票價10%付款，不另外 單獨占位，且每一成人只能隨行一名嬰兒 簽證 ? 簽證是由被訪問國家駐外國領(lǐng)事機構(gòu)在持護照人申請去該國訪問時，在申請人的護照上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入該國國境或者過境的手續(xù) ? 簽證分為外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證，還可分入境簽證、出境簽證和過境簽證 ? 華僑回國探親、旅游無須辦理簽證 ? ９人以上的旅游團體可發(fā)給團體簽證，團體簽證一式三份，簽發(fā)機關(guān)一份，來華旅游團兩份，一份用于入境，一份用于出境 ? 希望進入中國的外國人須持有效護照向中國的外交代表機關(guān)、領(lǐng)事機關(guān)或外交部授權(quán)的其他駐外機關(guān)申請辦理簽證 港澳同胞 回鄉(xiāng)證 是港、澳同胞往來于香港、澳門與內(nèi)地之間的證件，由 廣東省公安廳 簽發(fā)，有效期十年 臺灣同胞旅行證明 ? 即臺灣同胞來祖國大陸探親、旅游的證件，經(jīng)口岸邊防檢查站查驗并加蓋驗訖章后，即可作為臺灣同胞進出祖國大陸和在內(nèi)地旅行的身份證明 ? 由我國公安部委托 香