【正文】 到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落 ,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。 2)、請業(yè)主按照時間安排準時到指定的現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)，步驟如下： 第一步：禮儀接 待組：業(yè)主到售樓部簽到后，由接待人員引導(dǎo)至入伙現(xiàn)場； 第二步：發(fā)展商收費組：業(yè)主交納剩余房款和配套設(shè)施費，由發(fā)展商在《錦繡江南入伙會簽單》發(fā)展商收費組位置處蓋公章后，領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》； 第三步：物業(yè)公司審核簽約組：業(yè)主出示房產(chǎn)證明、《入伙通知書》和已蓋過一枚章的《錦繡江南入伙會簽單》，以便確認業(yè)主身份。業(yè)主領(lǐng)取入伙資料袋，并簽署《區(qū)域防火責任書》、《小區(qū)居民精神文明公約》。若房屋有質(zhì)量問題請在《樓宇接收記錄》上逐項寫明，管理處將全權(quán)處理工程質(zhì)量問題。驗房完后，業(yè)主在《錦繡江南入伙會簽單》 4 上簽字后領(lǐng)取鑰匙。 裝修管理制度 為加強本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護商場環(huán)境整潔、美觀、 協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。 一、 裝修流程說明 客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取《裝修開工申請表》、《裝修承諾書》、《防火責任書》及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項詳細填寫。 客戶會同裝修施工單位負責人備齊如下 裝修申報材料到管理處辦理申報批手續(xù)： （ 1）、填好裝修申請表、裝修登記表； （ 2）、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公司公章）； （ 3）、裝修項目明細表； （ 4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （ 5）、裝修人員身份證復(fù)印件和 1 寸照片 2 張，負責人 3 張； 管理處主管裝修查驗申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內(nèi)予以審批。 裝修單位負責人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、 1 寸照片 2 張和蓋過財務(wù)章的《房屋裝修繳費通知單》及財務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進場手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。高空拋物者從重處罰。初次驗收通過后，由裝修單位負責人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領(lǐng)取《裝修出入證》押金。 二、 裝修收費項目及繳納標準 按政府有關(guān)收費，具體內(nèi)容及標準見下表： 裝修押金（業(yè)主） 1000 元 /戶 驗收后 3 日內(nèi)退還 裝修押金（施工方） 1000 元 /戶 驗收后 10 日內(nèi)退還 垃圾清運費 2 元 /平方米 裝修施工許可證工本費 10 元 /個 裝修施工許可證押金 30 元 /個 退證退押金 臨時出入證工本費 3 元 /個 臨時出入證押金 10 元 /個 退證退押金 三、 裝修規(guī)則 每天的裝修施工時間為 7： 0012： 00， 14： 0019： 00；如在非工作時間內(nèi)施工，管理處有權(quán)責令停工，扣留或沒收工具，視情節(jié)輕重給予處罰。 工人在進入小區(qū)時必須配帶《裝修出入證》。裝修人員嚴禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。嚴禁高空拋物。 防火責任 （ 1） 施工現(xiàn)場必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。 （ 2） 根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實施細則第十條的規(guī)定，施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責任人，負責施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。 （ 4） 如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規(guī)定承擔一切經(jīng)濟及法律責任。 安全 （ 1） 各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進行作業(yè)。 （ 3） 施工動火，一律參照執(zhí)行市關(guān)于重點部分臨時動火審批制度，到管理處辦理動火審批手續(xù)。 （ 4） 未經(jīng)批準，工地內(nèi)嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在 100W 以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。臨時接駁電線須保證一機一閘一個漏電開關(guān)，在施工完成后及時拆除。重者管理處有權(quán)作如下處理： （ 1） 責令停工； （ 2） 責令恢復(fù)原狀； （ 3） 扣留或沒收工具； （ 4） 停水、停電； （ 5） 賠償經(jīng)濟損失。 改 /還原工程 管理處保留權(quán)利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu)，或嚴重影響外觀）進行更改或還原，即使該工程在管理處批準下已完成。如客戶未能在限定時間內(nèi)整改完， 管理處有權(quán)安排施工力量完成該項工程，所需費用將全部由客戶承擔。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取“雙檔案”存檔。 第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。 務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準備工作。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。（有工作任 務(wù)的不必起身接待） 客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該客戶，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認，若能當場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。 三、 投訴處理 接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。 嚴格按照服務(wù)禮儀標準，做好上門服務(wù)工作。 四、 投訴回訪 對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。其中至少有 30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 五、 搬入、搬出物品登記制度 為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全，維護小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定 : （一）入住登記手續(xù)： 凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片 2 張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 以客戶親戚名義辦理入住 的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片 2 張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時進行注銷登記。 護衛(wèi)制度 一、 24 小時值班制度 護衛(wèi)員分早（ 7： 0015： 00）、中（ 15： 0023： 00）、晚（ 23： 00第二天 7： 00）三班，實行 24 小時全天候值班制度。 上崗時要認真檢查設(shè)備設(shè)施，認真做好 “四防 ”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情， 并及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全。 愛護設(shè)施設(shè)備和公共財物，對小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理。 遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時向班長或主管領(lǐng)導(dǎo)請示報告。 積極向客戶宣傳遵紀守法和消防安全等治安防范知識。 凡無私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊車。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。 凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)。 車管員必須嚴格執(zhí)行 車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，并認真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責任。 采取有效措施，認真檢查、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員全面落實 “預(yù)防為主，防消結(jié)合 ”的方針，每月至少全面檢查消防設(shè)施設(shè)備一次。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生 活環(huán)境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設(shè)施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識。 定期檢查轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施，組織討論、修訂、完善滅火應(yīng)急方案，確保萬無一失。 發(fā)生火災(zāi)時，在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場之前，擔任現(xiàn)場總指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。 （二）執(zhí)勤中遇到搶劫的處理 在執(zhí)勤中遇到有公開使用暴力或 其他（打、砸、搶）手段，強行掠奪或毀壞公司和客戶財物的犯罪行為時，要切實履行護衛(wèi)職責，立即進行處理。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集附近的護衛(wèi)員或群眾支援。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志等，并及時報告管理處和公安機關(guān)，可撥 “110”報警。切不可將護衛(wèi)人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報告公安機關(guān)。 采取控制和監(jiān)護措施的同時，及 時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。 （四）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 護衛(wèi)員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應(yīng)采取如下措施： 報告當班班長和管理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤護衛(wèi)員發(fā)出信號。 嚴密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進行破壞或犯罪活動。 （五） 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆時的處置 當班護衛(wèi)員在護衛(wèi)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶打架、斗毆事件時必須采取如下措施： 心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。 提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞或偷竊活動。 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認為首分子。 當班護衛(wèi)員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當方法保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入，以免破壞現(xiàn)場，影響證據(jù)的收集。 向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。配電房的值班員，必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。 配電設(shè)備由專職人員負責管理和值班，配電設(shè)備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。 供電線路嚴禁超載供電，配電房內(nèi)禁止亂拉亂接線路，在夏季供電高峰時，應(yīng)按負荷的需求，有計劃的切換變壓器。 配電房內(nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)公司工程部同意；重大變更，要上報公司領(lǐng)導(dǎo)批準。注意防止小動物進入；無關(guān)人員須經(jīng)管理處辦公室許可方可進入。 二、供水管理規(guī)定 為保證向用戶供應(yīng)符合衛(wèi)生標準的生活用水，加強供水管理，達到節(jié)約用水、滿足用戶需要之目的，特規(guī)定如下： 由管理處指派一名責任心強、作風(fēng)正派、身體健康的水管員負責對樓宇水池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗工作。在確實需要臨時停水時，應(yīng)先通知住戶；停水后必須采取臨時供水辦法，向住戶供水。水箱人孔應(yīng)加蓋、加不銹鋼紗網(wǎng)密封并加鎖。 抄表員每月要對每戶用水量進行分析，發(fā)現(xiàn)用水異常應(yīng)進戶 查詢，幫助解決用水浪費現(xiàn)象。 執(zhí)行市政府分段收費規(guī)定，用經(jīng)濟手段管理，加強節(jié)約用水。 電梯隊維修技術(shù)人員須有高中以上文化，并經(jīng)市勞動局培訓(xùn)取證后方可上崗。 各電梯組要嚴格實行 24 小時值班制度，要求電梯工對講機隨身帶，做到隨叫隨應(yīng)，從電梯故障反映時起不得超過 8 分鐘到場。 電梯工應(yīng)每日對電梯進行巡視、檢查、填寫記錄，對不能解決的問題應(yīng)及時書面報告領(lǐng)導(dǎo)研究解決。 電梯工認真執(zhí)行電梯半月、 月保、季保、年保的定期保養(yǎng)內(nèi)容，認真維修電梯所發(fā)生的故障，并填寫維修保養(yǎng)記錄及故障處理記錄。 下月電梯檢修檢修、保養(yǎng)耗用材料計劃、工作計劃，應(yīng)在當月 25 日前報電梯隊審批、備料安排。 1 每季度電梯進行一次由 “電梯安