【正文】 應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門檢驗(yàn)，水質(zhì)必須合格。 電梯任何設(shè)備非電梯維修 人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動(dòng)）。 1 每月 5 日電梯隊(duì)召開(kāi)一次安全會(huì)議，要求全體人員參加（除值班外），并做會(huì)議記錄。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。 檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對(duì)好的單位提出表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差的單位進(jìn)行批評(píng)或處罰。 使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。 用戶房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問(wèn)題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果工程較小，涉及金額不大，則維修班自行維修。 （二）原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時(shí)進(jìn)行維修；并有計(jì)劃地對(duì)建筑物實(shí)行系統(tǒng)的保養(yǎng)。每３年進(jìn)行全面保養(yǎng)。 防盜網(wǎng)、花園圍欄。日常發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修，每３年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。每年揭蓋檢查清理污泥一次。 消殺管理 為有效控制“四害”密度，營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境，以“預(yù)防為主，全面達(dá)標(biāo)”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。 住宅區(qū)的綠化更新改造工作由管理處負(fù)責(zé)。 二、定期公布、季度公布和年度公布： 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)常年公布。 國(guó)際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范 儀表： 1） 工作服清潔整齊。 4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。 8） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠?? .）？、請(qǐng)您 ……. 好嗎 ? 對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求： 1） 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任， 不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。 4） 若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 如需登記時(shí)，雙手接過(guò)相關(guān)證件，坐下來(lái)迅速、清晰、準(zhǔn)確登記完畢后，起身，雙手送還 證件，并致謝，站立笑送對(duì)方。 5） 作業(yè)前，跟客戶說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目是否收費(fèi)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得業(yè)主同意后方可作業(yè)。 （ 2）停車場(chǎng)廣告：停車場(chǎng)中有一些位置顯眼而不影響車輛行駛的墻體，可以向廣告公司招商，也能收到一筆不少的收入。 行 1）、與票務(wù)公司合作，代訂火車、飛機(jī)票 2）、與旅行社合作，代辦國(guó)內(nèi)、國(guó)外旅游及特色旅游 看護(hù) 1）、幼兒看護(hù) 2）、老年人看護(hù) 3）、殘疾 人看護(hù) 4）、病人看護(hù) 家教 1）、中小學(xué)日科目家教 2）、音樂(lè)、藝術(shù)類家教 （三） 社會(huì)資源經(jīng)營(yíng) 超市 診所 幼兒園 。 多種便民服務(wù) 一、目的：利用物業(yè)管理公司的資源優(yōu)勢(shì)，以利潤(rùn)最大化的原則進(jìn)行各種 經(jīng)營(yíng)（有償服務(wù)），從而獲取 更大的經(jīng)營(yíng)效益。 3） 在未進(jìn)門時(shí)須跟客戶說(shuō)明來(lái)意，并出示工作證，征得客戶 同意后方可進(jìn)門。道口崗的姿勢(shì)轉(zhuǎn)換最短時(shí)間為 30 分鐘 /次。一般起身接待順序?yàn)樽?右 左 右 1。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。 6） 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 3） 應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。 3） 行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 2） 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。 公布帳目以張貼財(cái)務(wù)報(bào)表的方式，在宣傳欄張貼，向業(yè)主 /住戶 公布。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，按物價(jià)部門批準(zhǔn)的范圍執(zhí)行。 （ 2）綠化工程設(shè)計(jì)圖紙及資料齊全，工程按設(shè)計(jì)施工并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 附：公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 公共建筑設(shè)施名稱 保養(yǎng)周期 備 注 01 屋頂 每 2 年 及時(shí)更換破碎的隔熱層面磚 02 外墻飾面 每 3 年 每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗 03 內(nèi)墻飾面 每 3 年 對(duì)于裂縫較大的及時(shí)予以更換發(fā)現(xiàn)有膠落及時(shí)修補(bǔ) 04 樓梯間 每 3 年 對(duì)粉刷損壞的及時(shí)修補(bǔ) 05 門 每 1 年 對(duì)生銹或掉漆的門應(yīng)及時(shí)修理 06 防盜網(wǎng)、花園圍欄 24 年 根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間 07 窗 每 1 年 發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)修補(bǔ) 08 公共地磚 每 3 年 發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換 09 吊頂 每 3 年 發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換 10 人行道、車行道 每 1 年 發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換 11 管道 每 3 年 有必要可以增加刷油漆次數(shù) 12 污水井 每 1 年 在大雨來(lái)臨前應(yīng)增加次數(shù) 13 擋雨篷 每 1 年 在大雨來(lái)臨前應(yīng)增加次數(shù) 14 玻璃幕墻 (玻璃門 ) 每 1 年 在大雨來(lái)臨前應(yīng)增加次數(shù) 清潔制度 日常保潔 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“保”，防止建材的磨損、變色、生 銹、發(fā)霉等。原則上管道每 3 年應(yīng)全部刷油一次，但對(duì)重點(diǎn)部位，有必要時(shí)可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次，對(duì)室內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時(shí)刷油）。每年對(duì)配件上油一次。對(duì)防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應(yīng)及時(shí)修理；每年全面保養(yǎng)一次，對(duì)生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對(duì)防火門軸承上油一次。每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗；每 ３年進(jìn)行全面清洗；在清洗時(shí)，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，恢復(fù)原樣；對(duì)于外墻滲水的，請(qǐng)參考《房屋維修加固手冊(cè)》修理。 凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由管理處負(fù)責(zé)完成，維修所發(fā)生的一切費(fèi)用均在管理費(fèi)中開(kāi)支，不再向用戶收費(fèi)。 用戶在入伙時(shí)同管理處人員共同驗(yàn)收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，要在交驗(yàn)單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系地盤組 織專人維修。 使用可燃、易燃油類及對(duì)殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。 （四）三級(jí)檢查 三級(jí)檢查由公司組織實(shí)施，要求每季度檢查一次。 交接班時(shí)如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，主要由交班人負(fù)責(zé)，交接班時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。 維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯，應(yīng)在基層掛牌告示。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國(guó)家規(guī)定的危險(xiǎn)性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈主要的交通工具，為了保證電梯正常運(yùn)行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條： 梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機(jī)具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測(cè)手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。 在非限水季節(jié)（以市政府通知為準(zhǔn)），管理處應(yīng)盡力保證隨時(shí)向住戶供水。值班員必須做好值班記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 （六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處置 值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速報(bào)告護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào) 案，及時(shí)報(bào)告公司安全部，客戶投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)（提醒客戶）通知承保的保險(xiǎn)公司。特殊情況還需向公安部門報(bào)告。 有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；若在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中作案，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子 或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。 及時(shí)消除并處理火險(xiǎn)隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。 車輛停放后，駕駛員必須自覺(jué)鎖好車門，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 （三）搬出物品注意事項(xiàng) 不得影響鄰里生活； 不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備； 對(duì)搬家過(guò)程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰 ； 對(duì)搬家過(guò)程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正，責(zé)令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。 從客戶投訴中抽取 10%做投訴回訪工作。 若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 二、 投訴接待 全體管理處人員均可 接受客戶投訴，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人，詳見(jiàn) “首接責(zé)任制 ”。 違章處理 管理處每天將不定時(shí)派專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場(chǎng)即予糾正。 （ 2） 施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。違者將重罰（ 500—1000 元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。 施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許 可證》張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)，裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。裝修方案的審批原則如下： （ 1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)； （ 2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （ 3）、確定用電負(fù)荷； （ 4）、裝修 方案是否符合防火要求； 裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費(fèi)通知單》到管理處財(cái)務(wù)室繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用（詳見(jiàn)《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》）。請(qǐng)業(yè)主保存好《樓宇接收記錄》業(yè)主存根聯(lián)。 ５） 社會(huì)工作服務(wù)組：由客服中心主任負(fù)責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理電話安裝、有線電視申請(qǐng)等事宜。 1 完成所有入伙資料的準(zhǔn)備工作。 1 入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管驗(yàn)收。 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電“二通”，即擰開(kāi)室內(nèi)水龍頭有水，打開(kāi)電閘有電，電話、電視到戶。 五、 豐富的社區(qū)文化活動(dòng) 豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺(jué)的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，變客戶被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。道口崗實(shí)行16 小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹(shù)立站姿勢(shì)的形象。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。 接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在： （ 1）各固定崗（道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶提供服務(wù)。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達(dá)到使用功能。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對(duì)小客戶所承諾的項(xiàng)目全部?jī)冬F(xiàn)。 1 與當(dāng)?shù)毓╇?、供水、有線電視、電訊、燃?xì)?、銀行等單位聯(lián)系，請(qǐng)各專業(yè)單位在入伙時(shí)派員參加，盡可能做到在入伙當(dāng)天就完成抄表到戶及費(fèi)用托收工作。 ４）