【正文】 應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門檢驗，水質(zhì)必須合格。 電梯任何設(shè)備非電梯維修 人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動）。 1 每月 5 日電梯隊召開一次安全會議，要求全體人員參加（除值班外），并做會議記錄。管理處領(lǐng)導接到報告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機。 檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對好的單位提出表揚或獎勵，差的單位進行批評或處罰。 使用有毒有害物品的場所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。 用戶房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果工程較小，涉及金額不大，則維修班自行維修。 （二）原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時進行維修；并有計劃地對建筑物實行系統(tǒng)的保養(yǎng)。每３年進行全面保養(yǎng)。 防盜網(wǎng)、花園圍欄。日常發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，每３年進行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴重的應(yīng)更換。每年揭蓋檢查清理污泥一次。 消殺管理 為有效控制“四害”密度，營造良好的工作和生活環(huán)境，以“預防為主，全面達標”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。 住宅區(qū)的綠化更新改造工作由管理處負責。 二、定期公布、季度公布和年度公布： 收費標準常年公布。 國際化服務(wù)禮儀標準 （一）、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范 儀表： 1） 工作服清潔整齊。 4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。煙灰盅放在服務(wù)臺下，當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。 8） 征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠?? .）？、請您 ……. 好嗎 ? 對客服務(wù)用語要求： 1） 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。回答問題要負責任， 不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。 4） 若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 如需登記時，雙手接過相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準確登記完畢后，起身，雙手送還 證件，并致謝，站立笑送對方。 5） 作業(yè)前，跟客戶說明作業(yè)項目是否收費和收費標準，征得業(yè)主同意后方可作業(yè)。 （ 2）停車場廣告：停車場中有一些位置顯眼而不影響車輛行駛的墻體，可以向廣告公司招商，也能收到一筆不少的收入。 行 1）、與票務(wù)公司合作，代訂火車、飛機票 2）、與旅行社合作，代辦國內(nèi)、國外旅游及特色旅游 看護 1）、幼兒看護 2）、老年人看護 3）、殘疾 人看護 4）、病人看護 家教 1）、中小學日科目家教 2）、音樂、藝術(shù)類家教 （三） 社會資源經(jīng)營 超市 診所 幼兒園 。 多種便民服務(wù) 一、目的：利用物業(yè)管理公司的資源優(yōu)勢，以利潤最大化的原則進行各種 經(jīng)營（有償服務(wù)），從而獲取 更大的經(jīng)營效益。 3） 在未進門時須跟客戶說明來意，并出示工作證，征得客戶 同意后方可進門。道口崗的姿勢轉(zhuǎn)換最短時間為 30 分鐘 /次。一般起身接待順序為左 右 左 右 1。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。 6） 道謝語：謝謝、非常感謝。 3） 應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。 3） 行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 2） 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。 公布帳目以張貼財務(wù)報表的方式，在宣傳欄張貼，向業(yè)主 /住戶 公布。 收費標準公開，按物價部門批準的范圍執(zhí)行。 （ 2）綠化工程設(shè)計圖紙及資料齊全，工程按設(shè)計施工并達到標準。 附：公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計劃標準 序號 公共建筑設(shè)施名稱 保養(yǎng)周期 備 注 01 屋頂 每 2 年 及時更換破碎的隔熱層面磚 02 外墻飾面 每 3 年 每年對重點部位進行清洗 03 內(nèi)墻飾面 每 3 年 對于裂縫較大的及時予以更換發(fā)現(xiàn)有膠落及時修補 04 樓梯間 每 3 年 對粉刷損壞的及時修補 05 門 每 1 年 對生銹或掉漆的門應(yīng)及時修理 06 防盜網(wǎng)、花園圍欄 24 年 根據(jù)損壞情況確定刷油漆時間 07 窗 每 1 年 發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)修補 08 公共地磚 每 3 年 發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴重的應(yīng)更換 09 吊頂 每 3 年 發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時更換 10 人行道、車行道 每 1 年 發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴重的應(yīng)更換 11 管道 每 3 年 有必要可以增加刷油漆次數(shù) 12 污水井 每 1 年 在大雨來臨前應(yīng)增加次數(shù) 13 擋雨篷 每 1 年 在大雨來臨前應(yīng)增加次數(shù) 14 玻璃幕墻 (玻璃門 ) 每 1 年 在大雨來臨前應(yīng)增加次數(shù) 清潔制度 日常保潔 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！?，防止建材的磨損、變色、生 銹、發(fā)霉等。原則上管道每 3 年應(yīng)全部刷油一次，但對重點部位，有必要時可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次，對室內(nèi)管道，嚴重污染的應(yīng)隨時刷油）。每年對配件上油一次。對防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應(yīng)及時修理；每年全面保養(yǎng)一次，對生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對防火門軸承上油一次。每年對重點部位進行清洗；每 ３年進行全面清洗；在清洗時，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時進行修補，恢復原樣；對于外墻滲水的，請參考《房屋維修加固手冊》修理。 凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由管理處負責完成，維修所發(fā)生的一切費用均在管理費中開支，不再向用戶收費。 用戶在入伙時同管理處人員共同驗收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，要在交驗單上分項注明整改項目并簽字，由管理處負責聯(lián)系地盤組 織專人維修。 使用可燃、易燃油類及對殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。 （四）三級檢查 三級檢查由公司組織實施，要求每季度檢查一次。 交接班時如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問題，主要由交班人負責，交接班時發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負責。 維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯，應(yīng)在基層掛牌告示。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國家規(guī)定的危險性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈主要的交通工具，為了保證電梯正常運行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條： 梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。 在非限水季節(jié)（以市政府通知為準），管理處應(yīng)盡力保證隨時向住戶供水。值班員必須做好值班記錄，認真執(zhí)行交接班制度。 （六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時的處置 值班護衛(wèi)員應(yīng)迅速報告護衛(wèi)班長和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機關(guān)報 案，及時報告公司安全部，客戶投購保險的還應(yīng)（提醒客戶）通知承保的保險公司。特殊情況還需向公安部門報告。 有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場；若在運動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當用鉗子、鑷子 或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機關(guān)處理。 及時消除并處理火險隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。 車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。 嚴格執(zhí)行交接班制度。 （三）搬出物品注意事項 不得影響鄰里生活； 不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機電設(shè)備； 對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責令其整改并根據(jù)情況予以處罰 ； 對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。 從客戶投訴中抽取 10%做投訴回訪工作。 若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 二、 投訴接待 全體管理處人員均可 接受客戶投訴，并及時通知相關(guān)責任人，詳見 “首接責任制 ”。 違章處理 管理處每天將不定時派專人對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)督裝修情況，對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。 （ 2） 施工用電必須嚴格執(zhí)行市用電防火管理條例和規(guī)程。違者將重罰（ 500—1000 元），并由肇事者承擔由此造成的全部責任。 施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許 可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負責，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。裝修方案的審批原則如下： （ 1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)； （ 2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （ 3）、確定用電負荷； （ 4）、裝修 方案是否符合防火要求； 裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負責人持《房屋裝修繳費通知單》到管理處財務(wù)室繳清各項裝修管理費用（詳見《裝修收費項目及繳納標準》）。請業(yè)主保存好《樓宇接收記錄》業(yè)主存根聯(lián)。 ５） 社會工作服務(wù)組：由客服中心主任負責，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理電話安裝、有線電視申請等事宜。 1 完成所有入伙資料的準備工作。 1 入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管驗收。 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電“二通”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有電，電話、電視到戶。 五、 豐富的社區(qū)文化活動 豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。道口崗實行16 小時站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。 接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在： （ 1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時期進行站立服務(wù)。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務(wù)。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達到使用功能。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。 1 與當?shù)毓╇?、供水、有線電視、電訊、燃氣、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在入伙時派員參加，盡可能做到在入伙當天就完成抄表到戶及費用托收工作。 ４）