【正文】 強(qiáng)化消防安全意識(shí)，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。 接班人應(yīng)提前 10 分鐘到崗，交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況，待接班人對(duì)本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收后，予以簽字確認(rèn)。 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面批準(zhǔn)，電梯任何設(shè)備及功能不準(zhǔn)變動(dòng)，否則后果自負(fù)。 隨時(shí)向住戶進(jìn)行節(jié)約用水、計(jì)劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識(shí)。 加強(qiáng)日常維護(hù)、檢修，保證配電房?jī)?nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設(shè)施的完好。 配送電建立２４小時(shí) 運(yùn)行值班制度，對(duì)配電裝置及高壓室經(jīng)常進(jìn)行巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)管理處或機(jī)電設(shè)備公司。 勸說(shuō)圍觀群眾離開(kāi)，確保護(hù)衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。 酒者或精神病人有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門處理。 若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。 制定重大工作計(jì)劃，開(kāi)展大型活動(dòng)，必須擬定相應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。 外來(lái)車輛，按零停收取停車費(fèi)。 堅(jiān)守崗位，提高警惕，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 （二）搬出物品的規(guī)定： 業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書(shū)，方可辦理； 借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來(lái)管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書(shū)面 證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)； 客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單； 護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，方可放行。 處理投訴的過(guò)程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。一般起身接待順序?yàn)樽?右 左 右 1。 客服中心制度 一、 建立住戶檔案 住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會(huì)簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書(shū)》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。 （ 5） 施工過(guò)程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必須到管理處申請(qǐng)，領(lǐng)取《動(dòng)火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動(dòng)火作業(yè)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所（包括公共走廊及馬路 上），違者給予處罰。 自初次驗(yàn)收通過(guò)之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會(huì)同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財(cái)務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。 客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。由管理處在《錦繡江南入伙會(huì)簽單》 2 上蓋章； 第四步：物業(yè)公司收費(fèi)組：業(yè)主預(yù)繳管 理費(fèi)及其他費(fèi)用（具體價(jià)格見(jiàn)附件一），由物業(yè)公司收費(fèi)組處收費(fèi)組在《錦繡江南入伙會(huì)簽單》 3 上蓋章； 第五步：物業(yè)公司驗(yàn)房組：業(yè)主在驗(yàn)房組引導(dǎo)下詳細(xì)收樓、查房、查抄水電表底數(shù)。組長(zhǎng)：維修主任，組員由水電維修班和護(hù)衛(wèi)員共同組成。 1 與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門派員監(jiān)督。 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 三、 培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間 原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對(duì)性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)時(shí)間安排如下表： 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 授課 備注 新員工 隨到隨學(xué) 企業(yè)文化 各主管 入職培訓(xùn) 辦公室 周六 18： 0018： 45 專業(yè)知識(shí)、法律、服務(wù)體系 辦公室主管 日常培訓(xùn) 維修班 周四 18： 0018： 45 專業(yè)知識(shí)、服務(wù)體系 維修主任 日常培訓(xùn) 護(hù)衛(wèi)班 周一、三、五 軍事訓(xùn)練 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng) 日常培訓(xùn) 周二、四、六 企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí) 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng) 日常培訓(xùn) 調(diào)職員工 調(diào)職時(shí) 新到職位的專業(yè)知識(shí) 各主管 調(diào)職培訓(xùn) 升職員工 升職時(shí) 新任職位的專業(yè)知識(shí) 各主管 升職培訓(xùn) 各主管 必要時(shí) 行業(yè)沙龍、論文交流 討論 研討會(huì) 班長(zhǎng)以上 周一 8： 008： 45 總結(jié)上周工作，安排本周工作 會(huì)議 入伙管理 一、 入伙前準(zhǔn)備工作 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗(yàn)收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗(yàn)收合格。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話 中處理了客戶的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。管理人員在見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。承諾時(shí)間最好控制在 1 ~ 2 天，一般不超過(guò)一周，特殊情況除外。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為： 7:30～ 9:00， 11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～ 18:30。 六、 多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù) 常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng) 所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒(méi)辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。在進(jìn)行樓宇交接時(shí)，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》。 二、 入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長(zhǎng)，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會(huì)工作服務(wù)組。 公司、管理 處與開(kāi)發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購(gòu)樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時(shí)向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、及有關(guān)管理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落 ,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。驗(yàn)房完后，業(yè)主在《錦繡江南入伙會(huì)簽單》 4 上簽字后領(lǐng)取鑰匙。 裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、 1 寸照片 2 張和蓋過(guò)財(cái)務(wù)章的《房屋裝修繳費(fèi)通知單》及財(cái)務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。 工人在進(jìn)入小區(qū)時(shí)必須配帶《裝修出入證》。 防火責(zé)任 （ 1） 施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。 （ 3） 施工動(dòng)火，一律參照?qǐng)?zhí)行市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度，到管理處辦理動(dòng)火審批手續(xù)。重者管理處有權(quán)作如下處理： （ 1） 責(zé)令停工； （ 2） 責(zé)令恢復(fù)原狀； （ 3） 扣留或沒(méi)收工具； （ 4） 停水、停電； （ 5） 賠償經(jīng)濟(jì)損失。 第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。 客戶的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時(shí)間。其中至少有 30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 護(hù)衛(wèi)制度 一、 24 小時(shí)值班制度 護(hù)衛(wèi)員分早（ 7： 0015： 00）、中（ 15： 0023： 00）、晚（ 23： 00第二天 7： 00）三班，實(shí)行 24 小時(shí)全天候值班制度。 積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識(shí)。 車管員必須嚴(yán)格執(zhí)行 車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告，并認(rèn)真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責(zé)任。 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場(chǎng)之前，擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響證據(jù)的收集。 供電線路嚴(yán)禁超載供電，配電房?jī)?nèi)禁止亂拉亂接線路，在夏季供電高峰時(shí)，應(yīng)按負(fù)荷的需求，有計(jì)劃的切換變壓器。在確實(shí)需要臨時(shí)停水時(shí)，應(yīng)先通知住戶；停水后必須采取臨時(shí)供水辦法，向住戶供水。 電梯隊(duì)維修技術(shù)人員須有高中以上文化，并經(jīng)市勞動(dòng)局培訓(xùn)取證后方可上崗。 下月電梯檢修檢修、保養(yǎng)耗用材料計(jì)劃、工作計(jì)劃，應(yīng)在當(dāng)月 25 日前報(bào)電梯隊(duì)審批、備料安排。 檢查驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題，由接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，重大火險(xiǎn)隱患須迅速（書(shū)面） 報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)。 每季度由公 司安委會(huì)組織對(duì)消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。 動(dòng)火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否符合 “七不 ”、 “四要 ”、 “一清 ”要求。維修后管理處實(shí)行消項(xiàng)驗(yàn)收，維修所發(fā)生的人、工、材料等費(fèi)用由地盤負(fù)責(zé)。 六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度 （一）目的：通過(guò)對(duì)建筑有計(jì)劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長(zhǎng)其使用壽命。 內(nèi)墻飾面。對(duì)其它類型門每年對(duì)軸承上油一次。 公共地磚。 1污水井。各種保潔標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《清潔綠化工作手冊(cè)》。 管理區(qū)域內(nèi)的住戶和管理人員，有保護(hù)綠化和參加美化小區(qū)活動(dòng)的義務(wù)。 費(fèi)用支出內(nèi)容公開(kāi)，支出內(nèi)容按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的范圍執(zhí)行。 做到隨時(shí)接受業(yè)主咨詢。 3） 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。 4） 應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔，除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物。 7） 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 4） 對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。 例如： l 、詢問(wèn)式： “請(qǐng)問(wèn) ……….” 請(qǐng)求式： “請(qǐng)您協(xié)助我們 ………..” 商量式： “……….. 您看這樣好不好？ ” 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的??? .” 10） 打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 3） 業(yè)主走到誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 4）道口崗在工作時(shí)間內(nèi)，當(dāng)遇到有來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)在來(lái)訪人員距離本崗 4～ 5 米時(shí)站立、微笑，并詢問(wèn)相關(guān)適宜的問(wèn)題。 4） 進(jìn)門前必須穿上鞋套，以防弄贓客戶家地板。 二、經(jīng)營(yíng)原則： 在保證物業(yè)管理水平的前提下，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化 合法經(jīng)營(yíng)，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣 不侵犯業(yè)主利益（含收益權(quán)屬），利用公共場(chǎng)所進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的所得，必須有一部分收入用于彌補(bǔ)管理費(fèi)的支出 肩負(fù)行業(yè)發(fā)展責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)掌握著小區(qū)住戶衣、食、住、行等巨大的資源，若能加以合理利用，將對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展有著劃時(shí)代的貢獻(xiàn) 三、經(jīng)營(yíng)要素： 公司決策層的認(rèn)識(shí) 必須有可開(kāi)發(fā)、利用的資源 高素質(zhì)的人才 必要資本的投入 四、經(jīng)營(yíng)資源 的分類： （一）共資源經(jīng)營(yíng) 停車場(chǎng) （ 1）停車收益：日常的停車場(chǎng)月租、管理費(fèi)收