【正文】 備工作。 二、 入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會工作服務(wù)組。 １） 收銀組：具體負(fù)責(zé)管理費(fèi)、滅火器費(fèi)和裝修押金的收繳。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業(yè)主 身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃?xì)獍踩褂檬謨浴返扔嘘P(guān)資料。組長：管理處主任，組員： 2 名。 ３） 收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門鑰匙，引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時送達(dá)有關(guān)單位。組長：維修主任，組員由水電維修班和護(hù)衛(wèi)員共同組成。 ４） 房屋裝修咨詢組：由管理員負(fù)責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。 ５） 社會工作服務(wù)組：由客服中心主任負(fù)責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理電話安裝、有線電視申請等事宜。 公司、管理 處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、及有關(guān)管理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落 ,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。 入伙工作流程： 1)、開發(fā)商將提前 1 星期通知業(yè)主領(lǐng)取入伙通知書等資料，業(yè)主應(yīng)根據(jù)入伙通知書之要求準(zhǔn)備資料，以保證順利入伙；如業(yè)主對收樓程序有不明之處，可隨時致電發(fā)展商詢問。 2)、請業(yè)主按照時間安排準(zhǔn)時到指定的現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)，步驟如下： 第一步：禮儀接 待組：業(yè)主到售樓部簽到后，由接待人員引導(dǎo)至入伙現(xiàn)場； 第二步：發(fā)展商收費(fèi)組：業(yè)主交納剩余房款和配套設(shè)施費(fèi)，由發(fā)展商在《錦繡江南入伙會簽單》發(fā)展商收費(fèi)組位置處蓋公章后，領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》； 第三步：物業(yè)公司審核簽約組：業(yè)主出示房產(chǎn)證明、《入伙通知書》和已蓋過一枚章的《錦繡江南入伙會簽單》，以便確認(rèn)業(yè)主身份。簽約組人員將收回《入伙通知書》。業(yè)主領(lǐng)取入伙資料袋，并簽署《區(qū)域防火責(zé)任書》、《小區(qū)居民精神文明公約》。由管理處在《錦繡江南入伙會簽單》 2 上蓋章； 第四步：物業(yè)公司收費(fèi)組：業(yè)主預(yù)繳管 理費(fèi)及其他費(fèi)用（具體價格見附件一），由物業(yè)公司收費(fèi)組處收費(fèi)組在《錦繡江南入伙會簽單》 3 上蓋章； 第五步：物業(yè)公司驗房組：業(yè)主在驗房組引導(dǎo)下詳細(xì)收樓、查房、查抄水電表底數(shù)。若房屋有質(zhì)量問題請在《樓宇接收記錄》上逐項寫明，管理處將全權(quán)處理工程質(zhì)量問題。請業(yè)主保存好《樓宇接收記錄》業(yè)主存根聯(lián)。驗房完后，業(yè)主在《錦繡江南入伙會簽單》 4 上簽字后領(lǐng)取鑰匙?！度牖飼瀱巍方还芾硖庨L期保存。 裝修管理制度 為加強(qiáng)本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)商場環(huán)境整潔、美觀、 協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。凡客戶進(jìn)行裝修時，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全 ,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守我處對房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。 一、 裝修流程說明 客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取《裝修開工申請表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項詳細(xì)填寫。 客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。 客戶會同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊如下 裝修申報材料到管理處辦理申報批手續(xù)： （ 1）、填好裝修申請表、裝修登記表； （ 2）、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公司公章）； （ 3）、裝修項目明細(xì)表； （ 4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （ 5）、裝修人員身份證復(fù)印件和 1 寸照片 2 張，負(fù)責(zé)人 3 張； 管理處主管裝修查驗申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內(nèi)予以審批。裝修方案的審批原則如下： （ 1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)； （ 2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （ 3）、確定用電負(fù)荷； （ 4）、裝修 方案是否符合防火要求； 裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費(fèi)通知單》到管理處財務(wù)室繳清各項裝修管理費(fèi)用（詳見《裝修收費(fèi)項目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》）。 裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、 1 寸照片 2 張和蓋過財務(wù)章的《房屋裝修繳費(fèi)通知單》及財務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進(jìn)場手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。 裝修人員進(jìn)場施工過程中，管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位或有關(guān)人員給予處罰。高空拋物者從重處罰。 若在裝修過程中增 加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來管理處填表繳費(fèi)，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律不予辦理； 裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排初次驗收。初次驗收通過后，由裝修單位負(fù)責(zé)人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領(lǐng)取《裝修出入證》押金。 自初次驗收通過之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗，復(fù)驗合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。 二、 裝修收費(fèi)項目及繳納標(biāo)準(zhǔn) 按政府有關(guān)收費(fèi)，具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見下表： 裝修押金（業(yè)主） 1000 元 /戶 驗收后 3 日內(nèi)退還 裝修押金（施工方） 1000 元 /戶 驗收后 10 日內(nèi)退還 垃圾清運(yùn)費(fèi) 2 元 /平方米 裝修施工許可證工本費(fèi) 10 元 /個 裝修施工許可證押金 30 元 /個 退證退押金 臨時出入證工本費(fèi) 3 元 /個 臨時出入證押金 10 元 /個 退證退押金 三、 裝修規(guī)則 每天的裝修施工時間為 7： 0012： 00， 14： 0019： 00；如在非工作時間內(nèi)施工，管理處有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒收工具，視情節(jié)輕重給予處罰。 施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許 可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 工人在進(jìn)入小區(qū)時必須配帶《裝修出入證》。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。裝修人員嚴(yán)禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。 垃圾 /雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路 上），違者給予處罰。嚴(yán)禁高空拋物。違者將重罰（ 500—1000 元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。 防火責(zé)任 （ 1） 施工現(xiàn)場必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。要求每 50M2 建筑面積設(shè) 2Kg 滅火器二個，每一施工現(xiàn)場必須配備四個滅火器。 （ 2） 根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實施細(xì)則第十條的規(guī)定，施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。 （ 3） 各施工單位要對現(xiàn)場人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育 ，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。 （ 4） 如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。 （ 5） 施工過程中如需要動火作業(yè)，必須到管理處申請，領(lǐng)取《動火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動火作業(yè)。 安全 （ 1） 各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進(jìn)行作業(yè)。 （ 2） 施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理條例和規(guī)程。 （ 3） 施工動火，一律參照執(zhí)行市關(guān)于重點部分臨時動火審批制度，到管理處辦理動火審批手續(xù)。動火作業(yè)人員必須 嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。 （ 4） 未經(jīng)批準(zhǔn)，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在 100W 以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器設(shè)備時，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。臨時接駁電線須保證一機(jī)一閘一個漏電開關(guān)，在施工完成后及時拆除。 違章處理 管理處每天將不定時派專人對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修情況，對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。重者管理處有權(quán)作如下處理： （ 1） 責(zé)令停工； （ 2） 責(zé)令恢復(fù)原狀； （ 3） 扣留或沒收工具； （ 4） 停水、停電； （ 5） 賠償經(jīng)濟(jì)損失。 （ 6） 以上幾種處罰可同時并處。 改 /還原工程 管理處保留權(quán)利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu)，或嚴(yán)重影響外觀）進(jìn)行更改或還原，即使該工程在管理處批準(zhǔn)下已完成。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。如客戶未能在限定時間內(nèi)整改完， 管理處有權(quán)安排施工力量完成該項工程，所需費(fèi)用將全部由客戶承擔(dān)。 客服中心制度 一、 建立住戶檔案 住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取“雙檔案”存檔。 二、 投訴接待 全體管理處人員均可 接受客戶投訴，并及時通知相關(guān)責(zé)任人，詳見 “首接責(zé)任制 ”。 第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。詳見 “三分鐘服務(wù)原則 ”。 務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。 當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時，在距離工作臺 3 米時起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左 右 左 右 1。（有工作任 務(wù)的不必起身接待） 客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。 當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬， 禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 三、 投訴處理 接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。 相關(guān)人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。 嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門服務(wù)工作。 處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。 四、 投訴回訪 對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。 從客戶投訴中抽取 10%做投訴回訪工作。其中至少有 30%是上門回