【正文】 小區(qū)場地 （ 1）、日常用品展銷 （ 2）、保健品展銷 （ 3）、汽車展銷 （二）業(yè)主需求資源經(jīng)營 衣 1）、衣物干洗：與知名干洗店合作，可獲得 30%的洗衣價格回扣 2）、保姆、鐘點工：與家政公司合作，請家政公司的人員到小區(qū)做鐘點工、保姆，可獲 2030%的家政服務價格回扣 食 1）、牛奶配送：乳品公司合作，聯(lián)合在小區(qū)推出訂牛奶的服務。 8） 收費時必須給客戶出具收據(jù)。 6） 各崗位隨時準備應付突發(fā)事件，不應被限定在工作崗位的執(zhí)行范圍內(nèi)。 2）門崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。 （二）、服務中心站立服務規(guī)范 1） 服務中心接待員按工作要求做好接待準備工作。 8） 當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。 2） 與業(yè)主對話時宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語。 3） 問候語：您好、早上 好、下午好、晚上好。 5） 點頭與鞠躬：當業(yè)主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時，應起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語道別。 儀態(tài)： 1） 站姿：柜臺內(nèi)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8 厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業(yè)主提供服務的狀態(tài)。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔 。（注：具體時間為審計后的當月公布） 三、接受審計，嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，按制度和規(guī)定時間整理好帳務，主動申請接受會計審計，對審計出來的問題，要找出原因，弄清責任，及時整改，直至達到要求。 不準在綠地上涼、曬衣物，停放車輛。 綠化制度 住宅區(qū)綠化日常養(yǎng)護管理由管理處負 責。 1玻璃幕墻 (包括玻璃門 )。 人行道、車行道。每年保養(yǎng)一次，對門窗框松動、翹曲，應將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實墻洞， 等砂漿強度達到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補好。樓梯間踏步每３年進行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。 （四）內(nèi)容： 屋頂。屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問題 ，由用戶自行負責。 是否按規(guī)定對來訪人員進行詢問、登記并禁止運載、攜帶易燃危險物品的車輛、人員進入小區(qū)。 消防安全的宣傳、教育、培訓、檢查制度是否落實。 檢查各班組對防火安全工作任務的執(zhí)行落實情況。 （二）一級檢查 一級檢查由班（組）組織實施，要求每班檢查一次。 電梯工應每日對電梯進行巡視、檢查、填寫記錄，對不能解決的問題應及時書面報告領導研究解決。 抄表員每月要對每戶用水量進行分析，發(fā)現(xiàn)用水異常應進戶 查詢，幫助解決用水浪費現(xiàn)象。注意防止小動物進入；無關人員須經(jīng)管理處辦公室許可方可進入。配電房的值班員，必須熟悉電氣設備情況和有關安全措施。 提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞或偷竊活動。 采取控制和監(jiān)護措施的同時，及 時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領回。要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，并應立即發(fā)出信號，召集附近的護衛(wèi)員或群眾支援。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生 活環(huán)境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應急措施等知識。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。 愛護設施設備和公共財物，對小區(qū)內(nèi)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理。 以客戶親戚名義辦理入住 的，須持有能夠證明親戚關系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復印件及相片 2 張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 嚴格按照服務禮儀標準，做好上門服務工作。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。如客戶未能在限定時間內(nèi)整改完， 管理處有權(quán)安排施工力量完成該項工程，所需費用將全部由客戶承擔。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在 100W 以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。 （ 4） 如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規(guī)定承擔一切經(jīng)濟及法律責任。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。初次驗收通過后，由裝修單位負責人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領取《裝修出入證》押金。 一、 裝修流程說明 客戶本人或其委托人到管理處辦公室領取《裝修開工申請表》、《裝修承諾書》、《防火責任書》及相關裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項詳細填寫。業(yè)主領取入伙資料袋，并簽署《區(qū)域防火責任書》、《小區(qū)居民精神文明公約》。 ３） 收樓引導組：發(fā)放入戶門鑰匙，引導和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時送達有關單位。 1 與當?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定 小區(qū)及各棟各戶門牌號。 小區(qū)內(nèi)場地應平整，無堆土，對于需 分階段竣工交付使用的在建工程，應采取圍護等措施隔離。 組織架構(gòu) 管理人員培訓制度 一、 培訓內(nèi)容 （一）企業(yè)文化 培訓科目 授課部門 課時（ 49） 入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策） 綜合部 2 應知應會、物業(yè)基本特點 綜合部 3 服務理念及管理目標 綜合部 2 職業(yè)道德 綜合部 1 客戶識別與溝通技巧 綜合部 2 禮儀、禮節(jié) 綜合部 6 安全常識 保安部 33 軍事訓練（單兵隊列、班隊列） 保安部 （二）專業(yè)知識 培訓科目 授課部門 課時（ 71） 物業(yè)管理概論 綜合部 24 房屋構(gòu)造與識圖 綜合部 12 房屋設備基礎知識 綜合部 6 計算機應用 業(yè)余時間自學 公文寫作與文書處理 綜合部 6 物業(yè)管理案例分析 綜合部 18 ISO9000 認證常識 綜合部 5 （三）法律法規(guī)、規(guī)范標準 經(jīng)營部 綜合部 物業(yè)管理部 經(jīng) 理 特約服務 財務室 文 員 客服中心 工程部 護衛(wèi)隊 常規(guī)服務 保潔綠化 培訓科目 授課部門 課時（ 30） 法律基礎知識 綜合部 1 憲法、國旗法、國 微法 綜合部 2 民法通則、民事訴訟法 綜合部 3 合同法 綜合部 2 消防法 綜合部 1 國家物業(yè)管理條例 綜合部 6 治安管理處罰條例 綜合部 1 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 綜合部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法 綜合部 1 房屋接管驗收標準 綜合部 1 1國家示范項目考評標準 綜合部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 綜合部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 綜合部 1 1業(yè)主公約（范本） 綜合部 1 1住宅裝修管理辦法 綜 合部 2 1其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類） 綜合部 3 （四）管理服務體系 培訓科目 授課部門 課時（ 52） 物業(yè)部服務規(guī)范 綜合部 1 物業(yè)部崗位職責、規(guī)章制度 綜合部 1 入伙流程與入伙管理 綜合部 2 裝修流程與裝修管理 綜合部 2 接待客戶服務流程 綜合部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 綜合部 1 綠化管理 綜合部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 綜合部 1 消防治安管理 綜合部 5 設備、設施維修保養(yǎng) 綜合部 5 1電梯系統(tǒng)運行、保養(yǎng) 綜合部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 綜合部 5 1物業(yè)服務收費 綜合部 2 1其他分項工作流程 綜合部 10 1分項工作檢驗與考核標準 綜合部 6 1突發(fā)事件的預防和應急處理 綜合部 3 二、 培訓方式 ：面授。 客戶服務中心實行 10 小時專人服務，并在無專人值班的時間段出示客戶服務中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無人值班的情況下可以找到相關的人員。 三、 突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務 +站立式服務 三米微笑服務：管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須 自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。 二、 快速、完善的服務形式：首問責任制 +三分鐘服務承諾 首問責任制：每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。處理完畢后，由處理人與對方交 代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。 （ 2）接待員或辦公室人員在 接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。做好多種多樣的特約服務將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務內(nèi)容。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。《住宅質(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必須是承建商。 １） 收銀組：具體負責管理費、滅火器費和裝修押金的收繳。 入伙工作流程： 1)、開發(fā)商將提前 1 星期通知業(yè)主領取入伙通知書等資料，業(yè)主應根據(jù)入伙通知書之要求準備資料，以保證順利入伙；如業(yè)主對收樓程序有不明之處，可隨時致電發(fā)展商詢問?！度牖飼瀱巍方还芾硖庨L期保存。 裝修人員進場施工過程中，管理處有權(quán)進行檢查，糾正違章，對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位或有關人員給予處罰。但管理處有最終決定權(quán)批準進入與否。要求每 50M2 建筑面積設 2Kg 滅火器二個，每一施工現(xiàn)場必須配備四個滅火器。動火作業(yè)人員必須 嚴格遵守有關的操作程序和安全規(guī)定。 （ 6） 以上幾種處罰可同時并處。詳見 “三分鐘服務原則 ”。 當服務完畢，客戶要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬， 禮貌道別，在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。 上門回 訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。 護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。 二、車輛管理 在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車卡，并憑卡出入小區(qū)。 三、消防管理 按照 “誰主管，誰負責 ”的原則，對轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負全面領導責任。 三、 應急管理 （一）發(fā)生火警時的應急措施詳見《滅火應急規(guī)程》。 訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。 發(fā)現(xiàn)與公安機關通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機關查處。 抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真做好記錄。 停電時，應提前向用戶發(fā)出通知；恢復送電時，在確認供電線路正常、電氣設備完好后方可送電。 地下貯水池、天面水箱每年