【正文】 小區(qū)場(chǎng)地 （ 1）、日常用品展銷 （ 2）、保健品展銷 （ 3）、汽車展銷 （二）業(yè)主需求資源經(jīng)營(yíng) 衣 1）、衣物干洗：與知名干洗店合作，可獲得 30%的洗衣價(jià)格回扣 2）、保姆、鐘點(diǎn)工：與家政公司合作，請(qǐng)家政公司的人員到小區(qū)做鐘點(diǎn)工、保姆，可獲 2030%的家政服務(wù)價(jià)格回扣 食 1）、牛奶配送：乳品公司合作，聯(lián)合在小區(qū)推出訂牛奶的服務(wù)。 8） 收費(fèi)時(shí)必須給客戶出具收據(jù)。 6） 各崗位隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付突發(fā)事件，不應(yīng)被限定在工作崗位的執(zhí)行范圍內(nèi)。 2）門崗在客戶上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。 （二）、服務(wù)中心站立服務(wù)規(guī)范 1） 服務(wù)中心接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。 8） 當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。 2） 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。 3） 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上 好、下午好、晚上好。 5） 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語(yǔ)道別。 儀態(tài)： 1） 站姿：柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8 厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔 。（注：具體時(shí)間為審計(jì)后的當(dāng)月公布） 三、接受審計(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按制度和規(guī)定時(shí)間整理好帳務(wù)，主動(dòng)申請(qǐng)接受會(huì)計(jì)審計(jì)，對(duì)審計(jì)出來(lái)的問(wèn)題，要找出原因，弄清責(zé)任，及時(shí)整改，直至達(dá)到要求。 不準(zhǔn)在綠地上涼、曬衣物，停放車輛。 綠化制度 住宅區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)管理由管理處負(fù) 責(zé)。 1玻璃幕墻 (包括玻璃門 )。 人行道、車行道。每年保養(yǎng)一次，對(duì)門窗框松動(dòng)、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤(rùn)濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實(shí)墻洞， 等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好。樓梯間踏步每３年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理。 （四）內(nèi)容： 屋頂。屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問(wèn)題 ，由用戶自行負(fù)責(zé)。 是否按規(guī)定對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記并禁止運(yùn)載、攜帶易燃危險(xiǎn)物品的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)。 消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實(shí)。 檢查各班組對(duì)防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況。 （二）一級(jí)檢查 一級(jí)檢查由班（組）組織實(shí)施，要求每班檢查一次。 電梯工應(yīng)每日對(duì)電梯進(jìn)行巡視、檢查、填寫記錄，對(duì)不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)研究解決。 抄表員每月要對(duì)每戶用水量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用水異常應(yīng)進(jìn)戶 查詢，幫助解決用水浪費(fèi)現(xiàn)象。注意防止小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)關(guān)人員須經(jīng)管理處辦公室許可方可進(jìn)入。配電房的值班員，必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。 提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動(dòng)。 采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí)，及 時(shí)通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生 活環(huán)境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設(shè)施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識(shí)。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。 愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備和公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。 以客戶親戚名義辦理入住 的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片 2 張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門服務(wù)工作。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。如客戶未能在限定時(shí)間內(nèi)整改完， 管理處有權(quán)安排施工力量完成該項(xiàng)工程，所需費(fèi)用將全部由客戶承擔(dān)。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在 100W 以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。 （ 4） 如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請(qǐng)施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時(shí)間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。初次驗(yàn)收通過(guò)后，由裝修單位負(fù)責(zé)人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領(lǐng)取《裝修出入證》押金。 一、 裝修流程說(shuō)明 客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取《裝修開工申請(qǐng)表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項(xiàng)詳細(xì)填寫。業(yè)主領(lǐng)取入伙資料袋，并簽署《區(qū)域防火責(zé)任書》、《小區(qū)居民精神文明公約》。 ３） 收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門鑰匙，引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時(shí)送達(dá)有關(guān)單位。 1 與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定 小區(qū)及各棟各戶門牌號(hào)。 小區(qū)內(nèi)場(chǎng)地應(yīng)平整，無(wú)堆土，對(duì)于需 分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護(hù)等措施隔離。 組織架構(gòu) 管理人員培訓(xùn)制度 一、 培訓(xùn)內(nèi)容 （一）企業(yè)文化 培訓(xùn)科目 授課部門 課時(shí)（ 49） 入司指引（公司簡(jiǎn)介、規(guī)章制度、勞資政策） 綜合部 2 應(yīng)知應(yīng)會(huì)、物業(yè)基本特點(diǎn) 綜合部 3 服務(wù)理念及管理目標(biāo) 綜合部 2 職業(yè)道德 綜合部 1 客戶識(shí)別與溝通技巧 綜合部 2 禮儀、禮節(jié) 綜合部 6 安全常識(shí) 保安部 33 軍事訓(xùn)練（單兵隊(duì)列、班隊(duì)列） 保安部 （二）專業(yè)知識(shí) 培訓(xùn)科目 授課部門 課時(shí)（ 71） 物業(yè)管理概論 綜合部 24 房屋構(gòu)造與識(shí)圖 綜合部 12 房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí) 綜合部 6 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 業(yè)余時(shí)間自學(xué) 公文寫作與文書處理 綜合部 6 物業(yè)管理案例分析 綜合部 18 ISO9000 認(rèn)證常識(shí) 綜合部 5 （三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)營(yíng)部 綜合部 物業(yè)管理部 經(jīng) 理 特約服務(wù) 財(cái)務(wù)室 文 員 客服中心 工程部 護(hù)衛(wèi)隊(duì) 常規(guī)服務(wù) 保潔綠化 培訓(xùn)科目 授課部門 課時(shí)（ 30） 法律基礎(chǔ)知識(shí) 綜合部 1 憲法、國(guó)旗法、國(guó) 微法 綜合部 2 民法通則、民事訴訟法 綜合部 3 合同法 綜合部 2 消防法 綜合部 1 國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例 綜合部 6 治安管理處罰條例 綜合部 1 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 綜合部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法 綜合部 1 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 綜合部 1 1國(guó)家示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 綜合部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 綜合部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 綜合部 1 1業(yè)主公約（范本） 綜合部 1 1住宅裝修管理辦法 綜 合部 2 1其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類） 綜合部 3 （四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目 授課部門 課時(shí)（ 52） 物業(yè)部服務(wù)規(guī)范 綜合部 1 物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度 綜合部 1 入伙流程與入伙管理 綜合部 2 裝修流程與裝修管理 綜合部 2 接待客戶服務(wù)流程 綜合部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 綜合部 1 綠化管理 綜合部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 綜合部 1 消防治安管理 綜合部 5 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng) 綜合部 5 1電梯系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng) 綜合部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 綜合部 5 1物業(yè)服務(wù)收費(fèi) 綜合部 2 1其他分項(xiàng)工作流程 綜合部 10 1分項(xiàng)工作檢驗(yàn)與考核標(biāo)準(zhǔn) 綜合部 6 1突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理 綜合部 3 二、 培訓(xùn)方式 ：面授。 客戶服務(wù)中心實(shí)行 10 小時(shí)專人服務(wù)，并在無(wú)專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無(wú)人值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。 三、 突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù) +站立式服務(wù) 三米微笑服務(wù)：管理處人員見(jiàn)到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須 自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。 二、 快速、完善的服務(wù)形式：首問(wèn)責(zé)任制 +三分鐘服務(wù)承諾 首問(wèn)責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交 代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。 （ 2）接待員或辦公室人員在 接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無(wú)阻?！蹲≌|(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必須是承建商。 １） 收銀組：具體負(fù)責(zé)管理費(fèi)、滅火器費(fèi)和裝修押金的收繳。 入伙工作流程： 1)、開發(fā)商將提前 1 星期通知業(yè)主領(lǐng)取入伙通知書等資料，業(yè)主應(yīng)根據(jù)入伙通知書之要求準(zhǔn)備資料，以保證順利入伙；如業(yè)主對(duì)收樓程序有不明之處，可隨時(shí)致電發(fā)展商詢問(wèn)。《入伙會(huì)簽單》交管理處長(zhǎng)期保存。 裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工過(guò)程中，管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對(duì)違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對(duì)施工單位或有關(guān)人員給予處罰。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。要求每 50M2 建筑面積設(shè) 2Kg 滅火器二個(gè)，每一施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備四個(gè)滅火器。動(dòng)火作業(yè)人員必須 嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。 （ 6） 以上幾種處罰可同時(shí)并處。詳見(jiàn) “三分鐘服務(wù)原則 ”。 當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬， 禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 上門回 訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。 二、車輛管理 在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車卡，并憑卡出入小區(qū)。 三、消防管理 按照 “誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé) ”的原則，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 三、 應(yīng)急管理 （一）發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施詳見(jiàn)《滅火應(yīng)急規(guī)程》。 訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開。 發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。 停電時(shí)，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；恢復(fù)送電時(shí)，在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。 地下貯水池、天面水箱每年