【正文】 未經(jīng)公司領(lǐng)導書面批準，電梯任何設(shè)備及功能不準變動，否則后果自負。 電梯任何設(shè)備非電梯維修 人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動）。 隨時向住戶進行節(jié)約用水、計劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識。 地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門檢驗，水質(zhì)必須合格。 加強日常維護、檢修，保證配電房內(nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設(shè)施的完好。 停電時，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；恢復送電時，在確認供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。 配送電建立２４小時 運行值班制度，對配電裝置及高壓室經(jīng)常進行巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時上報管理處或機電設(shè)備公司。 抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真做好記錄。 勸說圍觀群眾離開，確保護衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。 發(fā)現(xiàn)與公安機關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機關(guān)查處。 酒者或精神病人有危害護衛(wèi)目標或社會安全的行為，可將其強制送交公安部門處理。 訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。 若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。 三、 應(yīng)急管理 （一）發(fā)生火警時的應(yīng)急措施詳見《滅火應(yīng)急規(guī)程》。 制定重大工作計劃，開展大型活動，必須擬定相應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。 三、消防管理 按照 “誰主管，誰負責 ”的原則，對轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負全面領(lǐng)導責任。 外來車輛，按零停收取停車費。 二、車輛管理 在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車卡，并憑卡出入小區(qū)。 堅守崗位，提高警惕，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅決設(shè)法抓獲。 護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。 （二）搬出物品的規(guī)定： 業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復印件的委托書，方可辦理； 借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面 證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)； 客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單； 護衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對無誤后，方可放行。 上門回 訪必須嚴格按照服務(wù)禮儀標準進行。 處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。 當服務(wù)完畢，客戶要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬， 禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。一般起身接待順序為左 右 左 右 1。詳見 “三分鐘服務(wù)原則 ”。 客服中心制度 一、 建立住戶檔案 住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、業(yè)主身份證復印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。 （ 6） 以上幾種處罰可同時并處。裝修工人使用電器設(shè)備時，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當絕緣電線。動火作業(yè)人員必須 嚴格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。 （ 5） 施工過程中如需要動火作業(yè)，必須到管理處申請，領(lǐng)取《動火許可證》并做好防火準備后，方可動火作業(yè)。要求每 50M2 建筑面積設(shè) 2Kg 滅火器二個，每一施工現(xiàn)場必須配備四個滅火器。嚴禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路 上），違者給予處罰。但管理處有最終決定權(quán)批準進入與否。 自初次驗收通過之日起十日內(nèi)安排復驗，復驗合格后，由裝修單位負責人會同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。 裝修人員進場施工過程中，管理處有權(quán)進行檢查，糾正違章，對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位或有關(guān)人員給予處罰。 客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責任人。《入伙會簽單》交管理處長期保存。由管理處在《錦繡江南入伙會簽單》 2 上蓋章； 第四步：物業(yè)公司收費組：業(yè)主預(yù)繳管 理費及其他費用（具體價格見附件一），由物業(yè)公司收費組處收費組在《錦繡江南入伙會簽單》 3 上蓋章； 第五步：物業(yè)公司驗房組：業(yè)主在驗房組引導下詳細收樓、查房、查抄水電表底數(shù)。 入伙工作流程： 1)、開發(fā)商將提前 1 星期通知業(yè)主領(lǐng)取入伙通知書等資料，業(yè)主應(yīng)根據(jù)入伙通知書之要求準備資料，以保證順利入伙；如業(yè)主對收樓程序有不明之處，可隨時致電發(fā)展商詢問。組長：維修主任，組員由水電維修班和護衛(wèi)員共同組成。 １） 收銀組：具體負責管理費、滅火器費和裝修押金的收繳。 1 與當?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時請當?shù)匚飿I(yè)管理部門派員監(jiān)督?！蹲≌|(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必須是承建商。 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。 三、 培訓對象、培訓時間 原則上，全體員工都必須參加培訓，不同的工種有不同的培訓內(nèi)容，可有針對性選擇適合本班組的學習內(nèi)容，具體培訓內(nèi)容、授課人、培訓時間安排如下表： 培訓對象 培訓時間 培訓內(nèi)容 授課 備注 新員工 隨到隨學 企業(yè)文化 各主管 入職培訓 辦公室 周六 18： 0018： 45 專業(yè)知識、法律、服務(wù)體系 辦公室主管 日常培訓 維修班 周四 18： 0018： 45 專業(yè)知識、服務(wù)體系 維修主任 日常培訓 護衛(wèi)班 周一、三、五 軍事訓練 護衛(wèi)班長 日常培訓 周二、四、六 企業(yè)文化、專業(yè)知識 護衛(wèi)班長 日常培訓 調(diào)職員工 調(diào)職時 新到職位的專業(yè)知識 各主管 調(diào)職培訓 升職員工 升職時 新任職位的專業(yè)知識 各主管 升職培訓 各主管 必要時 行業(yè)沙龍、論文交流 討論 研討會 班長以上 周一 8： 008： 45 總結(jié)上周工作，安排本周工作 會議 入伙管理 一、 入伙前準備工作 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗收合格。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話 中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。 （ 2）接待員或辦公室人員在 接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。處理完畢后，由處理人與對方交 代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 二、 快速、完善的服務(wù)形式：首問責任制 +三分鐘服務(wù)承諾 首問責任制：每一位員工都有責任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。承諾時間最好控制在 1 ~ 2 天，一般不超過一周，特殊情況除外。 三、 突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù) +站立式服務(wù) 三米微笑服務(wù)：管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須 自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為： 7:30～ 9:00， 11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～ 18:30。 客戶服務(wù)中心實行 10 小時專人服務(wù)，并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無人值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。 六、 多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù) 常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)，對公共場 所進行管理，對全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。 組織架構(gòu) 管理人員培訓制度 一、 培訓內(nèi)容 （一）企業(yè)文化 培訓科目 授課部門 課時（ 49） 入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策） 綜合部 2 應(yīng)知應(yīng)會、物業(yè)基本特點 綜合部 3 服務(wù)理念及管理目標 綜合部 2 職業(yè)道德 綜合部 1 客戶識別與溝通技巧 綜合部 2 禮儀、禮節(jié) 綜合部 6 安全常識 保安部 33 軍事訓練（單兵隊列、班隊列） 保安部 （二）專業(yè)知識 培訓科目 授課部門 課時（ 71） 物業(yè)管理概論 綜合部 24 房屋構(gòu)造與識圖 綜合部 12 房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識 綜合部 6 計算機應(yīng)用 業(yè)余時間自學 公文寫作與文書處理 綜合部 6 物業(yè)管理案例分析 綜合部 18 ISO9000 認證常識 綜合部 5 （三）法律法規(guī)、規(guī)范標準 經(jīng)營部 綜合部 物業(yè)管理部 經(jīng) 理 特約服務(wù) 財務(wù)室 文 員 客服中心 工程部 護衛(wèi)隊 常規(guī)服務(wù) 保潔綠化 培訓科目 授課部門 課時（ 30） 法律基礎(chǔ)知識 綜合部 1 憲法、國旗法、國 微法 綜合部 2 民法通則、民事訴訟法 綜合部 3 合同法 綜合部 2 消防法 綜合部 1 國家物業(yè)管理條例 綜合部 6 治安管理處罰條例 綜合部 1 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 綜合部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法 綜合部 1 房屋接管驗收標準 綜合部 1 1國家示范項目考評標準 綜合部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 綜合部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 綜合部 1 1業(yè)主公約（范本） 綜合部 1 1住宅裝修管理辦法 綜 合部 2 1其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類） 綜合部 3 （四）管理服務(wù)體系 培訓科目 授課部門 課時（ 52） 物業(yè)部服務(wù)規(guī)范 綜合部 1 物業(yè)部崗位職責、規(guī)章制度 綜合部 1 入伙流程與入伙管理 綜合部 2 裝修流程與裝修管理 綜合部 2 接待客戶服務(wù)流程 綜合部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 綜合部 1 綠化管理 綜合部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 綜合部 1 消防治安管理 綜合部 5 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng) 綜合部 5 1電梯系統(tǒng)運行、保養(yǎng) 綜合部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 綜合部 5 1物業(yè)服務(wù)收費 綜合部 2 1其他分項工作流程 綜合部 10 1分項工作檢驗與考核標準 綜合部 6 1突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理 綜合部 3 二、 培訓方式 ：面授。 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防