【正文】 查分為班（組）、管理 處、公司三級檢查。 交接班時如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問題，主要由交班人負責(zé)，交接班時發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負責(zé)。 管理處領(lǐng)導(dǎo)每月組織班（組）長對責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備（施），物資特別是易燃易爆物品進行一次認真檢查。 （四）三級檢查 三級檢查由公司組織實施，要求每季度檢查一次。 使用液化石油氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。 使用可燃、易燃油類及對殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。消防器材是否定期檢查，管理制度是否健全并嚴格，責(zé)任是否落實到人，是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。 用戶在入伙時同管理處人員共同驗收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，要在交驗單上分項注明整改項目并簽字，由管理處負責(zé)聯(lián)系地盤組 織專人維修。 用戶入伙滿一年后發(fā)生的質(zhì)量問題，屬于入伙后未整改的遺留問題，原則上同第 2 條。 凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由管理處負責(zé)完成，維修所發(fā)生的一切費用均在管理費中開支，不再向用戶收費。維修班長每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理處實際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計劃。每年對重點部位進行清洗；每 ３年進行全面清洗；在清洗時，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時進行修補，恢復(fù)原樣；對于外墻滲水的，請參考《房屋維修加固手冊》修理。 樓梯間。對防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應(yīng)及時修理；每年全面保養(yǎng)一次，對生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對防火門軸承上油一次。 窗。每年對配件上油一次。日常對吊頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時更換，每３年揭開石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴重的應(yīng)取下更換。原則上管道每 3 年應(yīng)全部刷油一次，但對重點部位，有必要時可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次，對室內(nèi)管道，嚴重污染的應(yīng)隨時刷油）。每年全面檢查一次，對螺絲部位進行加固，對脫膠部位進行補膠；在大雨等天氣來臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。 附：公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計劃標(biāo)準(zhǔn) 序號 公共建筑設(shè)施名稱 保養(yǎng)周期 備 注 01 屋頂 每 2 年 及時更換破碎的隔熱層面磚 02 外墻飾面 每 3 年 每年對重點部位進行清洗 03 內(nèi)墻飾面 每 3 年 對于裂縫較大的及時予以更換發(fā)現(xiàn)有膠落及時修補 04 樓梯間 每 3 年 對粉刷損壞的及時修補 05 門 每 1 年 對生銹或掉漆的門應(yīng)及時修理 06 防盜網(wǎng)、花園圍欄 24 年 根據(jù)損壞情況確定刷油漆時間 07 窗 每 1 年 發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)修補 08 公共地磚 每 3 年 發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴重的應(yīng)更換 09 吊頂 每 3 年 發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時更換 10 人行道、車行道 每 1 年 發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴重的應(yīng)更換 11 管道 每 3 年 有必要可以增加刷油漆次數(shù) 12 污水井 每 1 年 在大雨來臨前應(yīng)增加次數(shù) 13 擋雨篷 每 1 年 在大雨來臨前應(yīng)增加次數(shù) 14 玻璃幕墻 (玻璃門 ) 每 1 年 在大雨來臨前應(yīng)增加次數(shù) 清潔制度 日常保潔 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！?，防止建材的磨損、變色、生 銹、發(fā)霉等。 消殺具體工作要求：可采取外包形式，由專業(yè)的消殺公司每月固定時間前來消殺，一般是每月四次，消殺時間。 （ 2）綠化工程設(shè)計圖紙及資料齊全，工程按設(shè)計施工并達到標(biāo)準(zhǔn)。 不準(zhǔn)損壞花草樹木、園林小品。 收費標(biāo)準(zhǔn)公開，按物價部門批準(zhǔn)的范圍執(zhí)行。 每年公布一次經(jīng)審計通過后的全年財務(wù)收支節(jié)余情況資料。 公布帳目以張貼財務(wù)報表的方式，在宣傳欄張貼，向業(yè)主 /住戶 公布。 2） 儀容大方。 2） 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。 6） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒 的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。 3） 行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。 3） 應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。 2） 稱呼語：小姐、先生、女士、太太。 6） 道謝語：謝謝、非常感謝。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。 7） 與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適 中，答話要迅速明確。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。一般起身接待順序為左 右 左 右 1。 （三）、道口崗、門崗站立服務(wù)規(guī)范 1）道口崗實行 16 小時站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。道口崗的姿勢轉(zhuǎn)換最短時間為 30 分鐘 /次。 5）人員離開時，道口崗位人員應(yīng)點頭、微笑，目送對方 5 米為止。 3） 在未進門時須跟客戶說明來意，并出示工作證，征得客戶 同意后方可進門。 7） 作業(yè)后帶走所有廢料，并清潔好地面。 多種便民服務(wù) 一、目的：利用物業(yè)管理公司的資源優(yōu)勢，以利潤最大化的原則進行各種 經(jīng)營（有償服務(wù)），從而獲取 更大的經(jīng)營效益。 （ 2） 轎箱壁掛廣告，通常的做法是在電梯轎廂的兩側(cè)掛兩張廣告看板，這種方法適合任何的電梯，管理費是：住宅每部電梯元 /月。 行 1）、與票務(wù)公司合作，代訂火車、飛機票 2）、與旅行社合作，代辦國內(nèi)、國外旅游及特色旅游 看護 1）、幼兒看護 2）、老年人看護 3）、殘疾 人看護 4）、病人看護 家教 1）、中小學(xué)日科目家教 2）、音樂、藝術(shù)類家教 （三） 社會資源經(jīng)營 超市 診所 幼兒園 。 2）、飲用水配送，即桶裝礦泉水配送。 （ 2）停車場廣告：停車場中有一些位置顯眼而不影響車輛行駛的墻體，可以向廣告公司招商，也能收到一筆不少的收入。 9） 若作業(yè)不能及時完成，必須跟客戶說明情況，并約好下次上門服務(wù)的時間。 5） 作業(yè)前，跟客戶說明作業(yè)項目是否收費和收費標(biāo)準(zhǔn)，征得業(yè)主同意后方可作業(yè)。 （四）、維修人員上門服務(wù)規(guī)范 1） 維修人員入客戶門作業(yè)必須遵守以上禮節(jié)、禮儀規(guī)范。 如需登記時，雙手接過相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準(zhǔn)確登記完畢后，起身，雙手送還 證件，并致謝，站立笑送對方。 時間為： 7:30～ 9:00， 11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～18:30。 4） 若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 2） 當(dāng)看見業(yè)主進入服務(wù)中心時，在距離工作臺 3 米時起身接待。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。回答問題要負責(zé)任， 不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 3） 對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。 8） 征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠?? .）？、請您 ……. 好嗎 ? 對客服務(wù)用語要求： 1） 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。 4） 告別語：再見、晚安、明天見。煙灰盅放在服務(wù)臺下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。 舉止： 1） 舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。 2） 坐姿：應(yīng)坐椅子的 2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。 4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 3） 注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。 國際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范 儀表： 1） 工作服清潔整齊。 四、帳目公布，由管理處帳務(wù)室主任負責(zé)，報管理處主任審核并實施。 二、定期公布、季度公布和年度公布： 收費標(biāo)準(zhǔn)常年公布。 1禁止在綠地上開機動車，不得在草地上玩耍、坐臥 1不準(zhǔn)向綠化地亂扔果 皮紙張雜物。 住宅區(qū)的綠化更新改造工作由管理處負責(zé)。 住宅區(qū)綠化工程驗收由管理處和清潔綠化部負責(zé)。 消殺管理 為有效控制“四害”密度，營造良好的工作和生活環(huán)境，以“預(yù)防為主，全面達標(biāo)”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。每年對玻璃幕墻進行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補膠，對玻璃門 軸上油一次。每年揭蓋檢查清理污泥一次。日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應(yīng)及時修補；每年保養(yǎng)道路一次，對表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲 松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強速凝水泥砂漿修復(fù)。日常發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，每３年進行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴重的應(yīng)更換。對斷裂損壞部位可按原截面型號用電焊接換。 防盜網(wǎng)、花園圍欄。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時修理；每３年進行一次全面保養(yǎng)，對粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊， 如發(fā)出空殼聲，則有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍后進行修補。每３年進行全面保養(yǎng)。每２年對隔熱層進行保養(yǎng)一次，對面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及時更換，并對面磚表面用白水泥勾縫。 （二）原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時進行維修；并有計劃地對建筑物實行系統(tǒng)的保養(yǎng)。 如用戶需要進行一般性的維修，可直接向維修班提出維修申請，由管理處維修班進行維修，維修后由業(yè)主簽名驗收，維修班按成本價合理收費。 用戶房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果工程較小，涉及金額不大，則維修班自行維修。 1員工對小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使用方法是否正確。 使用有毒有害物品的場所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。 庫內(nèi)的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定；庫房內(nèi)燈泡是否 ≤60W；燈距、 堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防安全要求以及庫房值班情況等。 檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對好的單位提出表揚或獎勵，差的單位進行批評或處罰。 通報檢查情況，開展宣傳教育，強化消防安全意識，及時消除火險隱患。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機。 接班人應(yīng)提前 10 分鐘到崗，交班人須向接班人詳細介紹本班安全情況，待接班人對本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進行全面檢查驗收后，予以簽字確認。 1 每月 5 日電梯隊召開一次安全會議，要求全體人員參加（除值班外），并做會議記錄。