【正文】 ，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護商場環(huán)境整潔、美觀、 協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。若房屋有質(zhì)量問題請在《樓宇接收記錄》上逐項寫明，管理處將全權(quán)處理工程質(zhì)量問題。 2)、請業(yè)主按照時間安排準時到指定的現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)，步驟如下： 第一步：禮儀接 待組：業(yè)主到售樓部簽到后，由接待人員引導(dǎo)至入伙現(xiàn)場； 第二步：發(fā)展商收費組：業(yè)主交納剩余房款和配套設(shè)施費，由發(fā)展商在《錦繡江南入伙會簽單》發(fā)展商收費組位置處蓋公章后，領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》； 第三步：物業(yè)公司審核簽約組：業(yè)主出示房產(chǎn)證明、《入伙通知書》和已蓋過一枚章的《錦繡江南入伙會簽單》，以便確認業(yè)主身份。 ４） 房屋裝修咨詢組：由管理員負責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業(yè)主 身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃氣安全使用手冊》等有關(guān)資料。 1 與當(dāng)?shù)毓╇?、供水、有線電視、電訊、燃氣、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在入伙時派員參加，盡可能做到在入伙當(dāng)天就完成抄表到戶及費用托收工作。 1 設(shè)備接管驗收前需移交資料。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。 小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達到使用功能。 七、 實行完全的封閉式管理 傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外，其他送水、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些 服務(wù)，進而在做好服務(wù)工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務(wù)。 四、 全天候的服務(wù)時間 護衛(wèi)班實行 24 小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在： （ 1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時期進行站立服務(wù)。 三分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。 接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。 錦繡江南小區(qū)物業(yè)管理方案 管理目標(biāo) 一、 管理目標(biāo)： 業(yè)主委員會成立后 12 個月至 18 個月，達到當(dāng)陽市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準； 業(yè)主委員會成立后 24 個月至 30 個月，達到宜昌市優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準； 業(yè)主委員會成立后 36 個月至 42 個月，達到湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準； 二、 分項指標(biāo)： 完好率： 100％ 房屋零修、急修及時率： 99％ 維修工程質(zhì)量合格率： 100％ 4. 管理費收繳率： ≥85％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥99％ 7. 道路完 好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 停車場完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤ 1／年 15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤1％ 17. 火災(zāi)發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有 效投訴率： ≤2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務(wù)回訪率： ≥30％ 25. 業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 服務(wù)特色 一、 實行 “菜單式 ”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價，除公共服務(wù)是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費用。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。道口崗實行16 小時站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。 維修班實行 24 小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 五、 豐富的社區(qū)文化活動 豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電“二通”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有電，電話、電視到戶。 小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實現(xiàn)封閉式管理。 1 入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管驗收。 1 入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準備的資料。 1 完成所有入伙資料的準備工作。組長：管理處主任，組員： 2 名。 ５） 社會工作服務(wù)組：由客服中心主任負責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理電話安裝、有線電視申請等事宜。簽約組人員將收回《入伙通知書》。請業(yè)主保存好《樓宇接收記錄》業(yè)主存根聯(lián)。凡客戶進行裝修時，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全 ,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃氣、環(huán)境保護等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準，并需遵守我處對房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。裝修方案的審批原則如下： （ 1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)； （ 2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （ 3）、確定用電負荷； （ 4）、裝修 方案是否符合防火要求； 裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負責(zé)人持《房屋裝修繳費通知單》到管理處財務(wù)室繳清各項裝修管理費用（詳見《裝修收費項目及繳納標(biāo)準》）。 若在裝修過程中增 加施工人員，必須由裝修單位負責(zé)人本人來管理處填表繳費，辦理人員增補手續(xù)，其它人員一律不予辦理； 裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排初次驗收。 施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許 可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 垃圾 /雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運公司集中統(tǒng)一清運。違者將重罰（ 500—1000 元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。 （ 3） 各施工單位要對現(xiàn)場人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育 ，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。 （ 2） 施工用電必須嚴格執(zhí)行市用電防火管理條例和規(guī)程。不準使用高瓦數(shù)燈照明。 違章處理 管理處每天將不定時派專人對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)督裝修情況，對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個月內(nèi)完成該工程，并負責(zé)一切費用。 二、 投訴接待 全體管理處人員均可 接受客戶投訴，并及時通知相關(guān)責(zé)任人，詳見 “首接責(zé)任制 ”。 當(dāng)看見客戶進入服務(wù)中心時，在距離工作臺 3 米時起身接待。 若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 相關(guān)人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。 從客戶投訴中抽取 10%做投訴回訪工作。 小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片 2 張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 （三）搬出物品注意事項 不得影響鄰里生活； 不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機電設(shè)備； 對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰 ； 對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。 熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。 嚴格執(zhí)行交接班制度。 進入小區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。 車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。 貫徹消防法規(guī)，落實消防措施，加強消防監(jiān)督，宣傳消防知識，組織消防演習(xí)，管好消防設(shè)施（備），增強全體人員的消防安全意識和自防自救能力。 及時消除并處理火險隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。 迅速制止犯罪。 有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場；若在運動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子 或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機關(guān)處理。 （三）發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護衛(wèi)目標(biāo)的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班護衛(wèi)員的處置方法是： 勸說或阻攔，讓其盡快離開護衛(wèi)目標(biāo)范圍。特殊情況還需向公安部門報告。確能認定屬于《違反治安管理條例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時報告公安機關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理。 （六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時的處置 值班護衛(wèi)員應(yīng)迅速報告護衛(wèi)班長和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機關(guān)報 案，及時報告公司安全部，客戶投購保險的還應(yīng)（提醒客戶）通知承保的保險公司。 維修制度 一、供電系統(tǒng)管理 供電運作和巡視的人員必須持證上崗。值班員必須做好值班記錄，認真執(zhí)行交接班制度。 配電房消防設(shè)施完好，并有手持式氣體滅火器。 在非限水季節(jié)（以市政府通知為準），管理處應(yīng)盡力保證隨時向住戶供水。 水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向管理處報告，由管理處組織人員進行搶修，杜絕浪費。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國家規(guī)定的危險性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈主要的交通工具，為了保證電梯正常運行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條： 梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。 如電梯發(fā)生困人故障，中控室保衛(wèi)應(yīng)首先用大堂至電梯轎廂內(nèi)的對講安慰乘客不要驚慌，利用攝像系統(tǒng)觀察轎廂內(nèi)乘客的行動，并盡快通知電梯維修工前往求援乘客。 維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯，應(yīng)在基層掛牌告示。 四、消防實行“三級”檢查制度 （一） “三級 ”檢查的組織形式 消防安全檢