自考質(zhì)量管理學(xué)聽課筆記-在線瀏覽
2024-11-13 21:13本頁面
【正文】 戴明 14 點歸納的四個方面 ： ，管理當局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。 ，充分調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內(nèi)心的承擔起對于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。 三大質(zhì)量獎： 波多里奇國家質(zhì)量獎 三大質(zhì)量獎（卓越績效模式）的基本理念和關(guān)注要點： 徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強調(diào)營造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進的文化等。 質(zhì)量管理的八項原則： ： 組織依存于其顧客。 ： 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境 。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 ： 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。 ： 有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 質(zhì)量管理八項原則的邏輯關(guān)系： 要實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個立場問題，這體現(xiàn)了第一個原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點）。上下同欲的努力還必須有正確的方法論（原則四的 “過程方法 ”和原則五的 “管理的系統(tǒng)方法 ”）?；谑聦嵉臎Q策方法 （原則七）是持續(xù)改進的最有力的武器。 三、以顧客為中心 外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個人。 顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。 顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價值這三個因素所決定的，不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。（顧客忠誠＝吸引力 *滿意度 *參與度） 實現(xiàn)顧客滿意的舉措： 、短期需要和期望 、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系 ，并利用這些信息來評估和改進自身的內(nèi)部過程 顧客滿意度測量的用途： 1顧客滿意度測評系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動： 1顧客滿意度測評中的主要事項： 和選擇調(diào)查手段 1顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型： 1圖形化報告的目標： 員使用 1顧客滿意度測量中存在的問題： 差別的概念 1顧客關(guān)系管理（ CRM）：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。 核心價值觀：是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。 社會責(zé)任：是指企業(yè)追求有利于社會的長遠目標的一種義務(wù)，它超越了法 律和經(jīng)濟所要求的義務(wù)。然后，將這一計劃在整個組織當中加以展開。 1標高分析：對照公認的領(lǐng)先組織或最強的競爭對手持續(xù)地 —對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成果因素進行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。 人力資源管理的主要內(nèi)容： 職位分析：是對某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。 職業(yè)管理的內(nèi)容： 績效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。 1激勵的作用： ，從而強化其行為，使其保持較高的工作效率 ，充分發(fā)揮員工的潛在能力 、組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務(wù) 1激勵的方法： 1團隊：是指組織內(nèi)的一群人，其成 員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達到某種目標而結(jié)合起來。 過程管理：就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進，識別改進質(zhì)量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。 ISO9000 中的系統(tǒng)管理模式（步驟）： 、確定改 進方向 ，評價結(jié)果 戴明對系統(tǒng)的認識： 在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中， 85％以上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有 15％是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的，戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動行為。 1設(shè)計評審的過程： 1過程設(shè)計的步驟： 、控制以及改進目標 1服務(wù)過程設(shè)計的特殊性： ，因此容易識別顧客的需要與期望 1服務(wù)的要素： 、過程和方法 1服務(wù)的三個維度： 1質(zhì)量機能展開（ QFD）：是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn) 換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。 質(zhì)量改進的特點： 質(zhì)量改進的意義： 、提高企業(yè)競爭力的重要手 段 質(zhì)量改進的對策： ，并且設(shè)立專門的實施機構(gòu) ，改進過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程 質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用褒獎手段 質(zhì)量改進阻力的類型（來源）： 高層管理者在質(zhì)量改進中的角色：
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