【正文】 9) 知道對方打的是長途電話時，應(yīng)親切地詢問“是否需要我撥過去？” 10) 事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時應(yīng)付對方詢問公司地址。 12) 聽不清楚對方聲音時，應(yīng)立即告訴對方。 14) 通話中有客人來訪時，應(yīng)先征求對方同意，暫且掛 上電話。 16) 拿起聽筒，深呼吸后再開始講話。 18) 電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑。 20) 即使熟悉對方的聲音，也應(yīng)該確認一下，以免弄錯。 22) 若對方已開始進入話題，就可省略禮貌性的寒暄。 24) 當(dāng)對方要找的人不在時，請不要隨便傳話。 2) 必須工作外打電話時，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟? 6) 先將談話內(nèi)容擬成備忘錄 7) 必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。 10) 視情況請對方重述一遍無妨。 12) 在電話中傳達日期時間時，應(yīng)再三確定，避免聽錯。 14) 請對方來電聯(lián)絡(luò)時，不忘叮囑若自己不在時可先找誰。 16) 對方公司的名稱不好念時，要先查好正確念法再打。 18) 有事打電話對方碰巧不在時，應(yīng)自己再主動聯(lián)絡(luò)。 20) 如自己要另找時間去電聯(lián)絡(luò)時，需先征求對方的同意。 22) 即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時打去。 24) 切莫一掛電話就批評對方。 口才與溝通 與客戶會談時，應(yīng)做到：敢于主動發(fā)言，認真聽別人發(fā)言，并做好記錄與客戶談奧博軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 5 話，要溫和而有力，不要有任何膽怯的表示。 培養(yǎng)自信心 做任何事情前必須充滿信心，千萬不要小看自己（當(dāng)然不能盲目自大），不要總認為別人比自己能干，別人的東西比自己更好 。 每個人都有弱點，但每個人也一定能有長處，要學(xué)會揚長避短，努力發(fā)揮自己的長處，迸發(fā)內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造輝煌人生。感受到一點構(gòu)想，要馬上應(yīng)用。在這個迎接困難挑戰(zhàn)的過程中，潛能被激發(fā)了出來。所以，我們應(yīng)接受組織的觀念，適應(yīng)組織的要求，通過自己的努力，促進組織的發(fā)展，并借助組織的形式，使自己的才能發(fā)和潛能都充分發(fā)揮。把看到、聽到的事情和消息，認真的判斷真假，認真的領(lǐng)會其真實含義。 三、銷售日常工作處理 編制客戶（數(shù)據(jù)庫）或名冊 奧博軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 6 編制客戶（數(shù)據(jù)庫）或名冊，每月定期整理成冊，具體內(nèi)容包括：客戶信息，業(yè)務(wù)范圍，效益情況 ，負責(zé)人，聯(lián)系電話，項目進展情況，存在的問題與可能的機會。內(nèi)容包括：已完成工作的簡單問題回顧，沒完成工作存在的原因，分析，尋找對策。 保持客戶聯(lián)系 根據(jù)客戶的具體情況，每周或不定期的保持聯(lián)絡(luò)，密切留意客戶的最新動態(tài)。對同類產(chǎn)品要充分了解，分析彼此的優(yōu)勢與不足，所謂知己知彼。通過各種途徑收集目標(biāo)客戶的信息，比如說： 參加行業(yè)性展覽會 1． 各大搜索引擎網(wǎng)站，招聘網(wǎng)站，行業(yè)性網(wǎng)站，期刊、雜志、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)等。 黃頁 報紙（招聘信息） 利用客戶口碑和客戶介紹（強調(diào)服務(wù)與功能） 登記客戶信息數(shù)據(jù)庫。 通過聯(lián)系，對目標(biāo)客戶進行篩選，縮小范圍，確定那些客戶有可能會使用我們的軟件。 對意向性客戶進行過程跟蹤，及時反饋客戶信息，如有必要再次上門洽談。 撥通電話之前的準(zhǔn)備工作？ 1． 深呼吸若干下，放松身體，不要緊張。 3． 確定了目標(biāo)客戶后，多 了解客戶的背景資料： 公司規(guī)模、經(jīng)營狀況、三年的銷售 額、接洽人的職務(wù)等，確定第一次接洽的目標(biāo)。（或者任意說一家同行公司） 2． 可以用閑聊的方式與小姐攀談，了 解對方業(yè)務(wù)情況，消除距離感。 4． 如果直接知道電話聯(lián)系客戶主管姓名，請小姐直接轉(zhuǎn)接，說是朋友或有業(yè)務(wù)聯(lián)系。 2． 如果恰好有這個人則小姐轉(zhuǎn)接，如果沒有小姐會以為我們打錯，我方接著問你是不是某某單位。 2． 想給對方裝一套系統(tǒng)試用，說想今天或明天給對方上門安裝，請問方不方便。（其中首選電子郵件，其次傳真，再次郵寄信件）如果使用電子郵件和傳真，在發(fā)送之后要與對方聯(lián)系，約定時間再聯(lián) 系，反饋對方意見；如果使用郵寄方式，在信件估計到達的時間與客戶聯(lián)系，詢問對方有沒有收到，并約定時間再聯(lián)系，反饋對方意見 相關(guān)人員接聽，說已經(jīng)使用 解決辦法：（以朋友聊天口氣，注意放松） 1． 請問對方使用哪套系統(tǒng)。 3． 我們的軟件是針對行業(yè)開發(fā)的、全面配合企業(yè)達標(biāo)認證。 如果一次聯(lián)系不能成功上門，可多次聯(lián)系或換其它人聯(lián)系 聯(lián)絡(luò) 在面談后三天內(nèi)要給對方一次電話，加深印象 。強化用戶購買興趣、全面介紹自身產(chǎn)品的優(yōu)點、有針對性的化解雙方疑點、給對方一些外圍幫助，提升與用戶的人際關(guān)系。在你的應(yīng)對行動開始之前，首先你必須給一個良好的印象，最起碼不能讓客戶看到你就感到不順眼，你做到使客戶感到十分信賴，就可以。 怎樣應(yīng)對“彬彬有禮”的客戶 “彬彬有禮”的客戶的心理特點：ａ、避免沖突ｂ、故作謙和 ｃ、重視自己的形象 應(yīng)對“彬彬有禮”的客戶的策略：你應(yīng)當(dāng)從 了解的心性和需求入手，對不同心理特點作不同的談話。 怎樣應(yīng)對怪僻的客戶 怪僻客戶的心理特點：ａ、期望以誠待人 ｂ、自卑 ｃ、以“怪理論”壓人 應(yīng)對怪僻的客戶的策略：必須以能夠控制自己的立場，不能為這種有怪僻的客戶的種種怪現(xiàn)象所迷惑而喪失了自賺錢的機會，要成功地對有怪僻的客戶加以控制，必須做到以下兩點：ａ、毫不畏懼 ｂ、對癥下藥，有的放矢 怎樣應(yīng)對畏生的客戶 畏生的客戶的心理特點：ａ、缺乏自信，低估自己 ｂ、太孤僻 ｃ、逃避 應(yīng)對 畏生的客戶的策略：要求你肯動腦筋，會察言觀色，而且要在“給”和“韌”上下功夫。 怎樣應(yīng)對高傲自大的客戶 高傲自大的客戶的心理特點：ａ、他覺得兩人興趣不同 ｂ、他內(nèi)心的優(yōu)越感占上風(fēng) c、想隱藏自己的缺點 應(yīng)對高傲自大的客戶的策略：初次碰見必須采取禮讓的方式，你抬高他，使他產(chǎn)生一種感覺：自己原本是高貴的，看他對我的態(tài)度！不管怎樣，就是不能對他有任何偏奧博軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 11 見。 怎樣應(yīng)對冷淡自傲的客戶 冷 淡自傲的客戶的心理特點：ａ、孤高自傲 ｂ、瞎吹自己的價值 ｃ、掩飾內(nèi)心空虛 應(yīng)對冷淡自傲的客戶的策略：客戶喜歡自傲就讓他自傲，愛大吹大擂就讓他大吹大擂去吧。 怎樣應(yīng)對沉默的客戶 沉默的客戶的心理特點：ａ、拙于“交談”ｂ、不想說話，怕說錯話 ｃ、喜用“話語”之外的形體動作表達心意 應(yīng)對沉默的客戶的策略：你要會“察言觀色”，通過對客戶的表情舉止的研究，捕獲那些暗藏在他“形體語言”中的信息。 怎樣應(yīng)對“冰山式”的客戶 “冰山式”的客戶的心理特點：ａ、外冷內(nèi)熱 ｂ、自我定型為“極冷”ｃ、期熱心與愛心 應(yīng)對“冰山式”的客戶的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功夫深，鐵棒磨成針”是制勝的秘訣， 客戶拜訪工作要點 面談 *確定見面 客戶拜訪要準(zhǔn)備的文檔： 準(zhǔn)備相關(guān)資料： 公司簡介宣傳冊、 宣傳彩面、 軟件宣傳單張、軟件打印樣張、軟件安裝光盤、名片。 先談一個雙方都認可的話題，來調(diào)節(jié)氣氛，拉近雙方距離。 奧博軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 12 談 判 A、談 判方法之一： 制造良好的談判氣氛，仔細考慮開場白，創(chuàng)造積極的基調(diào)。不要害怕保持沉默，同時也要清楚對方也在估計你的反應(yīng) 。 在談判陷入僵局或不利時，要找到對方立場的弱點，找到打破局面的切入口。在次要問題上讓步，以緩和在主要問題上的不妥協(xié)、在各方之間折中、做出雙方都可以接受的條件、引入新激勵或附加限制、給對方增加壓力。 在面談過程中仔細傾聽對方意見又能按自己界定的目標(biāo)去提問，而且能夠靈活變通。 B、 談 判方法之二： 無效的 方法 有效的方法 張三：嗨，我是張三。我知道你很忙， 李四：嗨。） 所以我不會耽誤你太多時間。 們公司做些什么。我應(yīng) 張三：一定相當(dāng)忙。 李四：放在桌子上吧。我們的傳真服務(wù)器能為您節(jié)省許 他一走，李四就把這些東西扔進了垃圾桶 。 李四：那是什么系統(tǒng)？ 張三：他能節(jié)省許多紙張，和撥打電話的時間，一份傳真，只要您輕輕點下鼠標(biāo)，多個客戶就知道您的信息了。如果有這個系統(tǒng)能節(jié)省我們很多時間， XX 負責(zé)這個。 張 三：是這樣的，我們希望這套系統(tǒng)滿足不同的公司需要，所以我沒有帶試用盤給您，什么時候能見到 XX，以便我能問他幾個問題？ 奧博軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 13 （李四拿出一張名片 ） 李四：他一般下午在。我會告訴他我們談過。 C、 談 判方法之三（電話談判）： 怎樣通過電話完成連續(xù)銷售法 你好（小姐，女士，先生）??我是公司的???我想跟您說?? 顧客在嗎？ 小姐 /女士 /先生?? 您通過雜志預(yù)定的關(guān)于 我們產(chǎn)品的信息資料? 您在電話上 /E－ mail 中要求的產(chǎn)品信息資料，您是怎么發(fā) 現(xiàn)關(guān)于?? 您認為產(chǎn)呂怎么樣？ 報價??????? 聽 /提問 /聽 您在電話上 /Email 中要求的關(guān)于??產(chǎn)品的報價?????????您是怎么找出關(guān)于?? 他（她）什么時候回來 ???????????? 什么時候是打電話的好時間？ ????????????? 小姐（女士，先生）有分機嗎？ ????????????? 請告訴（小姐，女士，先生） ????????????? 我將回電話 當(dāng)顧客想給你回電話時對我來說打電話很容易我通常在或不在辦公室 謝謝你傳遞的信息 再見 在 在不 顧客在嗎？您收到資料 /報價了嗎？ 產(chǎn)品的說明 / 書面文件涉及到產(chǎn)品的??，您會感興趣的如果您對什么最感興趣，我一定馬上給您提供特