【正文】 .........................................94 . 知識轉(zhuǎn)移的形式 ...................................................................................................94 . 大學職責 ...................................................................................................96 2. IT 服務管理體系工具方面的知識轉(zhuǎn)移 ....................................................................97 . 項目主要技術文檔 ...............................................................................................97 . 項目技術文檔管理規(guī)范 .......................................................................................98 . 文檔移交 ...............................................................................................................99 第七章 項目驗收 .................................................................................................................100 1. IT 服務管理體系建設項目咨詢方面驗收 ..................................錯誤 !未定義書簽。 . 咨詢服務驗收 .........................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 質(zhì)量保證 .................................................................................錯誤 !未定義書簽。 1. IT 服務管理體系建設咨詢方面售后服務 ..................................錯誤 !未定義書簽。 . 服務范圍與期限 .....................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 售后服務內(nèi)容 .........................................................................錯誤 !未定義書簽。 3. 技術支持方式 ..............................................................................錯誤 !未 定義書簽。 1. 聯(lián)合研發(fā)中心 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。 3. 榮譽資質(zhì) ......................................................................................錯誤 !未定義書簽。 第一章 概述 1. 項目 目標 加強信息資源的維護平臺建設，提高信息資源的運行管理水平，通過運維體系的建設，結合構建集中式的服務熱線、運維流程、系統(tǒng)監(jiān)控和綜合展示系統(tǒng)，通過系統(tǒng)聯(lián)動，及時、準確、全面反映與掌握信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)，保障各業(yè)務系統(tǒng)的正常運行，應達成如下目標： (1) 強化主動監(jiān)控，實現(xiàn)集中管理。 (2) 幫助定位故障，快速恢復系統(tǒng)運行。當故障產(chǎn)生時，可以進行故障的快速定位，發(fā)現(xiàn)故障原因，調(diào)度資源快速恢復系統(tǒng)服務，從而縮短故障解決時間，降低維護成本，提高系統(tǒng)整體可用性。 建立 IT 運維平臺后，可以實時了解全部 IT 資源的負載與使用情況，根據(jù)需要從整體角度考慮資源的使用，同時可以根據(jù)業(yè)務高峰期的不同來調(diào)劑業(yè)務系統(tǒng)對資源的使用。 參照 ITIL 規(guī)范，對運維管理工作進行優(yōu)化，對服務管理進行改善，將管理數(shù)據(jù)電子化，管理過程規(guī)范 化。 (5) 共享運維經(jīng)驗，完善知識庫。 2. 設計原則 IT 運維 平臺作為信息中心 未來 運維工作的核心支撐系統(tǒng)， 需要系統(tǒng) 本身具有 高 可靠、易 擴展、易維護等特點，并且在 系統(tǒng) 功能應用上要具備一定的 技術 先進性和實用性 。在體系結構、功能算法等諸多方面都采用先進計算機技術和理論，應用功能體現(xiàn)實用性。 (8) 安全性 注重安全方面的設計，確保 IT 運維監(jiān)控管理平臺的穩(wěn)定、安全運行。 (9) 開放性 采用符合國際國內(nèi)標準的通用協(xié)議，為實現(xiàn)與其他系統(tǒng)監(jiān)控軟硬件互聯(lián)或接入本系統(tǒng)進行監(jiān)控提供接口，支持各種主流計算機平臺、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫廠商的各類軟硬件產(chǎn)品。隨著 IT 資源種類和數(shù)量的擴大，系統(tǒng)也應能適應新的系統(tǒng)的對 IT 運維管理的需求。系統(tǒng)提供開發(fā)工具和接口，方便其他監(jiān)控系統(tǒng)集成和統(tǒng)一管理。 2. 大學運維管理體系建設原則 根據(jù) 大學 IT 運維管理現(xiàn)狀，在 IT 服務管理系統(tǒng)建設過程中，遵循以下原則： 1) 先進性原則 構建運維 的 管理體系 應具有一定的先進性和前瞻性，既能夠滿足當前運行 管理的需要，同時 又能夠滿足未來 3 到 5 年時間內(nèi)運維 維護管理工作的需要 ，為網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)提供有效的安全服務保障。 3) 實用性原則 建立運維管理體系，必須針對 大學的運維管理特點，在現(xiàn)狀分析和風險評估的基礎上有的放矢地進行，不簡單地照抄 照搬其它的運維 管理體系方案 。 4) 標準性原則 盡可能遵循現(xiàn)有的與信息安全相關的國際標準、國內(nèi)標準、行業(yè)標準，包括在技術框架中與具體的信息安全技術相關的標準，以及在管理框架中與安全管理相關的標準。 3. 大學運維管理體系建設 方法 做為 IT 服務整體管理解決方案的咨詢服務提供商，基于 多年的實踐經(jīng)驗，結合全球領先的 IT 服務管理相關標準及最佳實踐，提出基于“整合”、“落地”的 IT 服務管理實方法 論 （ 參見下圖）。 在運維管理體系建設過程中的核心方法論，包括但不限于如下內(nèi)容； ? 將以客戶需求（最終結果）為導向的管理目標作為核心設計思想 ? 以客戶需求為導向， 設定管理體系最終達成的目標； ? 基于成熟模型的持續(xù)改進框架； ? 基于生命周期的管理框架； ? 關注推進障礙的分階段推進方式； ? 基于業(yè)務場景的流程設計； ? 全方位關注管理要求落地的 7P 模式； ? 基于落實考慮的流程表單化設計。 . 以運維所服務客戶的需求為導向 隨著企業(yè)的信息系統(tǒng)種類、數(shù)量越來越多，客戶 /用戶方的要求也越來越高，傳統(tǒng)的 IT管理模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有信息部門的需要，原本的“救火式管理”及“被動式管理”也越來越不被客戶 /用戶方認可。 基 本 需 求擴 展 需 求丏業(yè)需求無 干 擾 需 求 成 功 需 求服 務 簡 便 性 需 求服 務 及 時 性 需 求 提 升 業(yè) 務 價 值 需 求服 務 態(tài) 度 需 求服 務 丏 業(yè) 化 需 求服 務 標 準 化 需 求數(shù) 據(jù) 安 全 需 求系 統(tǒng) 穩(wěn) 定 需 求象 投 資 生 產(chǎn) 線 一 樣 ， 考 慮 I T 系 統(tǒng) 的 投 資管 理 層 面像 星 級 酒 店 一 樣 提 供 標 準 化 、 丏 業(yè) 化 的 服 務 ， 打 造 良 好 的 服 務 形 象治 理 層 面 運維服務管理體系的需求層次 為滿足客戶的不斷發(fā)展的服務需求， 提出了“基于成熟模型的持續(xù)改進框架”，能使客戶明確自身處于成熟度模型的哪一個階段，與客戶需求的存在哪些差距， 以更明確自身的改進目標，提升自己的 IT 服務管理水平。 ? 事件管理? 變更管理主動式管理系統(tǒng)式管理價值式管理? 流程不清晰? 責仸不明確? 組織較離散? 問題管理? 配置管理? 監(jiān)視管理? 巡檢管理? 服務級別管理? 可用性管理? 連續(xù)性管理? 容量管理? 安全管理? 業(yè)務 （ 戰(zhàn)略 ） 管理? 財務 （ 成本 ） 管理基本需求 擴展需求 丏業(yè)需求 丏業(yè)需求 丏業(yè)需求客戶需求服務能力運維服務能力與客戶需求的對應分析模型 . 以運維團隊日常業(yè)務場景為中心 為確保所所規(guī)劃設計的流程、將來能夠確實的得到落地、執(zhí)行，必須考慮運維團對日常的實際工作內(nèi)容和場景。服務場景庫是對 IT 服務部門日常服務工作的各種場景的真實再現(xiàn)，所有的流程設計和實施，均以場景為基礎和源頭，組合需要的服務過程和 執(zhí)行方法。 以下是一個典型客戶的場景庫示圖框架： 在服務前期（系統(tǒng) 上線 交接后 ） 明細服務目標 和 要求， 根據(jù) 服務目標 和要求，規(guī)劃 所需 的人員和資源以及應執(zhí)行的運維 管理 活動， 然后 根據(jù)所規(guī)劃的 責任 分工 提供 運行維護服務， 并 頂起 對運行維護的結果和效果進行評價。 場景庫示例 . 以七位一體 流 程可執(zhí)行性為基礎 為了使每個服務過程的設計都能夠落地和執(zhí)行， 提出 7P 的方法來設計和規(guī)劃每一個服務過程。 如下圖所示： 以 7 位一體作為流程設計基礎 1) 目標及方向（ Policy） 通過制定 IT 服務過程的目標和方向，為該過程的設計規(guī)劃及執(zhí)行指明方向和重點。 示例：事件管理程序及工作流程（詳見第 6 章服務過程介紹） 3) 管理制度（ Prescript） 制定每個服務過程的相關管理制度，更好地保證 服務過程得到貫徹執(zhí)行。 示例：如《服務臺禮儀規(guī)范》《服務臺工作規(guī)范》等。 示例：熱線技術團隊構成及職責、調(diào)度協(xié)調(diào)團隊構成及職責 6) 績效與測量（ Proof） 通過對服務過程的人員績效、 KPI 及體系運轉(zhuǎn)等情況 ，進行周期性的檢查和考核，確保流程及 KPI 的良好運轉(zhuǎn)和適應度。 示例：事件流程電子化實施方案， IT 服務管理系統(tǒng)實施方案。 很多的表單的設計初衷就是為了固化流程，一旦表單的內(nèi)容確立，后期的工具字段、內(nèi)容也就確立。 從流程的設計到流程實施分為四個子階段：需求、設計、試運行和優(yōu)化發(fā)布。 提出了“階段迭代式推進”這一思路，每設計完一個流程，及進入該 流程的試運行階段，同時開始下一流程的需求分析能夠?qū)㈨椖康闹芷诟佑行У脑趯嵤┲械玫娇刂?。參見下圖。項目正式啟動之前，人員、資源、資料、方案等都應該 到位或確定，準備工作的充分與否，決定著項目后期的發(fā)展和最終的成敗結果。而一般的 IT 運維部門都是按照職能劃分的，如網(wǎng)絡組、前段組、應用組、主機組等。 因此 首先指導公司建立合理的項目組織及職責分配，這是項 目成功的基礎和組織保證。 . 主要工作內(nèi)容及資源分配 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標準 /方式 公司 貴校 0 項目準備 確定業(yè)務要求 項目經(jīng)理 項目負責人 參與交流 初步職責分配 項目經(jīng)理 項目負責人 IT 服務項目組成員名單 雙方認可 173。 IT 服務負責人 173。 確定業(yè)務要求 173。 制定項目計劃與章程 任務 173。 項目組構成 173。 評審組織方針 與業(yè)務目標 173。根據(jù)項目的實際需求，制定培訓方案，準備培訓材料，向公司領導及相關人員提供項目實施所需的基本知識，包括進行風險評估等活動所應掌握的技能和方法。 所以 IT 服務理念的轉(zhuǎn)變是非常重要的。 . 主要工作內(nèi)容及資源分配 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標準 173。 IT 服務負責人 173。 管理理念導入 173。 ISO20200 標準培訓 任務 173。 評審組織方針 與業(yè)務目標 173。 . 工作思路及重點 客觀準確地評估 IT 服務管理現(xiàn)狀、進行差距分析、明確流程成熟度是改善 IT 服務管理的 基礎。 現(xiàn)狀評估及差距分析的過程圖如下： 現(xiàn)狀評估和差距分析 針對 ISO/IEC20200 符合性的預評估是一項針對提供 IT 服務的相關 IT 人員、流程和技術的評估，運用業(yè)界最佳實踐 的管理原則，確定管理流程的成熟度，以及與173。 IT 技術人員 173。 技術評估，確定工具和技術 173。 確定需要改善和實施的流程 173。 差距分析報告 173。 評審差距分析報告 173。目的是對 IT 服務管理（ ITSM）流程各方面標識出需要改進和提高的領域。 具體工作內(nèi)容、資源分配及交付物如下表： 序號 工作內(nèi)