前廳服務(wù)與管理教學(xué)大綱-在線瀏覽
2024-11-09 10:51本頁(yè)面
【正文】 前廳服務(wù)與管理工作的基礎(chǔ)知識(shí)和基本規(guī)律的專業(yè)理論課程。本大綱是根據(jù) 2020 年校編專業(yè)教學(xué)計(jì)劃的要求制定的。本課程 在論述前廳服務(wù)知識(shí)的同時(shí)，著重要求學(xué)生了解本工種的特定作用，培養(yǎng)其熱愛(ài)本職工作，做好本職工作的專業(yè)思想。 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握前廳的各項(xiàng)接待服務(wù)知識(shí)和專業(yè)所需的其它業(yè)務(wù)知識(shí)，懂得前廳管理的基本原理，能獨(dú)擋一面的開(kāi)展前廳服務(wù)接待工作。 三、課時(shí)分配 章次 內(nèi)容 課時(shí) 總課時(shí) 講授課 實(shí)踐課 第一章 前廳部概述 6 6 第二章 課房預(yù)定 8 8 第三章 前廳禮賓部 10 10 第四章 總臺(tái)服務(wù) 16 16 第五章 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心 6 6 第六章 前廳服務(wù)用語(yǔ) 8 8 第七章 前廳銷售 8 8 第八章 前廳信息溝通前廳銷售 6 6 第九章 前廳賓客關(guān)系 4 4 第十章 ﹡ 前廳部人員管理 8 8 第十一章 ﹡ 前廳部質(zhì)量控制 6 6 機(jī)動(dòng) 4 4 復(fù)習(xí) 6 6 考試 4 4 合 計(jì) 100 100 注：帶 ﹡ 章節(jié)為選學(xué)內(nèi)容。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 一、 前廳部的地位和作用 二、 前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置 三、 前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境 四、 總臺(tái)設(shè)計(jì) 五、 前廳設(shè)備 六、 前廳部員工的必備素質(zhì)和要求 [教學(xué)重點(diǎn) ] 前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求 [教學(xué)建議 ] 組織學(xué)生參觀賓館飯店，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)飯店前廳部的認(rèn)識(shí)和了解。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 預(yù)定的渠道和種類 一、 預(yù)定的渠道 二、 預(yù)定的方式 三、 預(yù)定的種類 第二節(jié) 客房預(yù)定的操作形式及其程序 一、 客房預(yù)定的操作形式 二、 客房預(yù)定的程序 三、 團(tuán)體客房預(yù)定程序 第三節(jié) 客房預(yù)定失約行為及處理 一、 制定有關(guān)預(yù)定政策 二、 超額預(yù)定 三、 預(yù)定失約行為及其處理 [教學(xué)重點(diǎn) ] 預(yù)定的種類、客房預(yù)定程序、超額預(yù)定 [教學(xué)建議 ] 多結(jié)合案例講解 第三章 前廳禮賓服務(wù) [教學(xué)要求 ] 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解迎送客人服務(wù)，掌握行李服務(wù)，熟悉“金鑰匙”。 第四章 總臺(tái)服務(wù) [教學(xué)要求 ]
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