【正文】 主要內(nèi)容 8 ? 危機(jī)管理的基本概念 ? 危機(jī)管理的原則和方法 ? 危機(jī)管理中的溝通 思考題： ? 危機(jī)初發(fā)階段，溝通的難點(diǎn)是什么？ ? 危機(jī)管理溝通的原則是什么？ ? 如何來策劃和實(shí)施危機(jī)管理溝通？ 案例 案例 61： 2021年的 非典型肺炎事件 ?? 參閱《從 SARS事件看危機(jī)管理溝通》） 案例 62：這批藥品該不該發(fā)？ 閱讀文獻(xiàn) 1， 沈遠(yuǎn)平，從 SARS 事件看危機(jī)管理溝通，跨文化交流， 2021， 12。 3， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 12 章 ：危機(jī)管理 。 第七講：會(huì)議管理 主要目的 ? 充分認(rèn)識(shí)會(huì)議管理的重要性，了解會(huì)議的類型及作用； ? 學(xué)習(xí)和掌握會(huì)議管理的步驟和主持會(huì)議的策略和方法； ? 了解和培養(yǎng)會(huì)議主持人的特質(zhì)； ? 學(xué)習(xí)和掌握會(huì)議管理的溝通技術(shù)和方法。第 253 – 276 頁(yè)。 主要內(nèi)容 ? 演講概述； ? 演講構(gòu)思與演講稿的撰寫； ? 有效演講的基本策略、技術(shù)和方法 ? 演講過程中的溝通與信息反饋 思考題： ? 演講的溝通作 用是什么？ ? 如何做好你的演講？ 練習(xí) ： 請(qǐng)各小組選一名成員代表小組在全班作一篇 5 分鐘的演講，主題是 《管理與溝通》。第 195 – 213 頁(yè)。 第九講： 經(jīng)濟(jì)管理文書寫作 主要目的： ? 通過學(xué)習(xí)了解和掌握經(jīng)濟(jì)管理文書寫作的特征、類型和寫作原則 ? 學(xué)習(xí)和掌握提綱的寫作技巧 ? 學(xué)習(xí)和掌握經(jīng)濟(jì)管理文書中的報(bào)告和建議的寫作方法和技巧 主要內(nèi)容： ? 寫作過程與寫作原則 ? 經(jīng)濟(jì)管理文書類型與特點(diǎn) ? 怎樣寫 報(bào)告 與建議 思考題： 如何提高自己的經(jīng)濟(jì)管理文書寫作水平 閱讀文獻(xiàn) 1， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 5 章： 筆頭溝通技能； 報(bào)告的書寫； 如何起草公司年度工作報(bào)告。 第十章：面談 主要目的： ? 通過學(xué)習(xí)，了解和掌握面談的基本原則、類型、作用 ? 學(xué)習(xí)和掌握面談的策略和策劃 ? 學(xué)習(xí)和掌握面談的語(yǔ)言和非語(yǔ)言的談話技巧 主要內(nèi)容： ? 面談的基本概念 11 ? 面談過程管理 ? 面談技巧 思考題 面談在管理溝通中的作用是什么？ 案例： 101 銷售代表 ——馬德樂先生 閱讀文獻(xiàn) 1， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 6 章：面談技能。 9 其它 教室課桌 擺放 成馬蹄形，案例小組 6－ 8 人 一組 ，投影設(shè)備和音響，班級(jí)人數(shù)在 50 人左右。辦公桌上放著 3 位商店經(jīng)理的辭職信。他們的態(tài)度都十分堅(jiān)決。但有一點(diǎn)他是非常清楚的。 公司背景 華南食品有限公司是一家經(jīng)營(yíng)良好的食品連鎖店。現(xiàn)在有 89 家商店，遍布華南地區(qū)。但是，公司的快速發(fā)展是在 1992 年以后。并由總公司提供一定的資金來擴(kuò)展規(guī)模。因此，人們都 一直認(rèn)為企業(yè)的用人制度是在企業(yè)內(nèi)部挖掘人才。卞大海已經(jīng)不能在公司內(nèi)找到足夠的合格商店經(jīng)理，只好對(duì)外招聘。 卞大海對(duì)于新經(jīng)理的來源途徑似乎沒有當(dāng)作一回事。老店的一些老員工對(duì)此意見很大。他注意到商店經(jīng)理們和區(qū)域主管們的議論，他們認(rèn)為公司在實(shí)行新的人事政策。但他們認(rèn)為，印刷品不能解釋得很清楚。由于意見不一致，此事也就擱淺下來了。例如，“上層領(lǐng)導(dǎo)把我們都忘記了，”“像我在這里干了 16 年的老員工都要被掃地出門了，” “我們這些建廠的功勛也要被人取代了，”等等。但是很明顯這些商店的經(jīng)理不相信上層領(lǐng)導(dǎo)的解釋。他們都是從公司內(nèi)部提拔起來的，提拔前在公司干了許多年。事情就這么巧，這 4 位經(jīng)理的位置正好由外部招聘的人員接替。卞大海發(fā)現(xiàn)，員工們的情緒低落，士氣下降，工作時(shí)相互嬉戲玩耍。銷售量在不斷下 降，公司出現(xiàn)了小偷小摸的現(xiàn)象。他非常清楚，這 3 位商店經(jīng)理的離職將會(huì)對(duì)公司造成什么樣的影響。他意識(shí)到，他必須立即把真相告訴所有的員工。因?yàn)檫@很難使人們相信了。在北京和天津的兩個(gè)主要工廠，既是公司的制造工廠，又是公司的研究開發(fā)中心。該項(xiàng)目小組已在一起工作了許多年，各成員之間關(guān)系十分融洽。她剛從一所國(guó)內(nèi)著名的大學(xué)獲得碩士學(xué)位。另有三位設(shè) 計(jì)工程師也被分配到這個(gè)項(xiàng)目小組。 作為新員工，陳欣對(duì)合作工作十分熱忱。因?yàn)楣ぷ骶哂刑魬?zhàn)性，并向她提供了一個(gè)應(yīng)用在大學(xué)中所學(xué)到知識(shí)的機(jī)會(huì)。她和項(xiàng)目小組成員的關(guān)系也很友好，但她從不與他們進(jìn)行非正式交談。偶爾碰到難題時(shí)，她會(huì)用幾個(gè)小時(shí)去解決它。這對(duì)她來說有時(shí)是一件煩惱的事，因?yàn)樵谒耐纶s上來之前，她不得不去向黎明要求其他額外工作以使自己變得繁忙。 陳欣進(jìn)入設(shè)計(jì)小組五個(gè)月后，丁正予就小組中的問題找到了黎明。 丁正予：是的，黎明。她自以為無所不知的自負(fù)態(tài)度激怒 15 了每一個(gè)人，她并不是那種我們?cè)敢馀c之共事的人。陳欣是一名優(yōu)秀員工，她的設(shè)計(jì)工作總是完成的很好。 丁正予：公司從沒有叫她破壞小組中的士氣或叫她告訴我們?cè)撛鯓幼龉ぷ鳌? 黎 明：這樣吧。我會(huì)把你的意見放在心上的，但我并不能保證她會(huì)就你們所認(rèn)為的自負(fù)態(tài)度有所改變。她公開指明其他人做什么。她最好趕快調(diào)離，否則我們就走人。他知道，丁正予是設(shè)計(jì)工程師中的非正式領(lǐng)導(dǎo)，他通常代表其他工程師說話。正如我剛才所說的，你的技術(shù)工作非常優(yōu)秀，但你和其他同事的關(guān)系存在著一些問題。某位設(shè)計(jì)小組的成員向我抱怨你的“無所不知”的態(tài)度和試圖指導(dǎo)其他人如 何做的行為已經(jīng)給他們?cè)斐闪寺闊?。這是一個(gè)優(yōu)秀的工程師小組，他們?cè)谶^去的幾年中的工作是無可指責(zé)的。 陳 欣：我的看法是，首先，在他們或在你面前，我從沒有公開指責(zé)過他們的工作表現(xiàn)。但我被直率地告知應(yīng)該關(guān)心自己的工作。但你不清楚的是，在小組中的五個(gè)月后，我發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)小 16 組向公司索取了過高的薪水。他們對(duì)收音機(jī)所播放的音樂、當(dāng)?shù)氐淖闱蜿?duì)、準(zhǔn)備去酒吧更感興趣。于是，最后他們不再把我看成是一個(gè)合格的工程師，而只是一個(gè)破壞了他們的職業(yè)規(guī)則的女人。他像往常一樣，早 上 6 點(diǎn)鐘一邊起床，一邊打開收音機(jī)聽著早 6 點(diǎn)的新聞。新聞報(bào)道說，在 D 市、 H 市和 M 市發(fā)生了市民 可能 由于服用了富路行牌的普通感冒清而中毒??。公司送貨的車隊(duì)已經(jīng)裝貨完畢，準(zhǔn)備在早上 7： 15 出發(fā)。它的供貨來自藥品生產(chǎn)商，其主要的服務(wù)對(duì)象是：獨(dú)家藥店、連鎖藥店、醫(yī)院藥店、家庭健康組織和許多小的藥品郵寄組織?？偛吭O(shè)在 H 市。盡管擁有一定數(shù)量的經(jīng)銷點(diǎn)，但發(fā)展仍很緩慢。其中一項(xiàng)措施就是它的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。對(duì)于沒有計(jì)算機(jī)設(shè)備的商店，公司優(yōu)惠提供計(jì)算機(jī)設(shè)備，并要求承諾成為公司客戶至少一年。它強(qiáng)調(diào)與客戶的面對(duì)面關(guān)系，每周印發(fā)兩次信息郵件，擁有一個(gè)快捷、高效、懂禮貌、能力強(qiáng)的司機(jī)組成的送貨系統(tǒng)。 縱火事件 一直到 1995 年公司發(fā)展都比 較平穩(wěn)。這很明顯是有意縱火，但始終未能破案。定單被延誤，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)遭到破壞。 結(jié)果，公司失去了 20%的客戶，一些司機(jī)跑到其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了，小偷小摸現(xiàn)象越來越厲害，缺勤率在上升。他一步一步地向前走，重新贏得客戶，重新建立信心和聲譽(yù)。 魏總經(jīng)理的兩難決策 魏總經(jīng)理來到公司藥品倉(cāng)庫(kù)后，他做的第 一件事就是給廠家和藥品管理局以及另一家分銷商打電話，詢問有關(guān)情況。他們唯一可以提供的信息是，引起中毒的藥品可能來自包裝編號(hào)為 LA202 的富路行牌感冒清。 所有的貨車都已滿載藥品準(zhǔn)備出發(fā)。他能夠做的就是停止向任何客戶送貨，并卸下所有的藥品。這樣也就沒有一家客戶會(huì)收到富路行牌感冒藥了。 18 思考題： 1. 根據(jù)案例背景和誠(chéng)信藥品批發(fā)公司的發(fā)展情況，按照倫理要求，你認(rèn)為應(yīng)該送貨，還是不應(yīng)該送貨？為什么？ 2. 你認(rèn)為怎樣做才能既不違背倫理道德，又能保護(hù)公司的利益？ 3. 你認(rèn)為存在什么樣的溝通問題？應(yīng)該怎樣與客戶溝通？ 案例 4：生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì) 曾被美國(guó) 《幸福》雜志列為“ 500 家”之一的某公司，有一家下屬工廠正面臨著生產(chǎn)成本居高不下和工人士氣低落的問題，因而決定參照日本的全面質(zhì)量管理小組的做法，將員工吸收到提高生產(chǎn)性的活動(dòng)中。他們對(duì)此寄予很高的期望，相信這項(xiàng)活動(dòng)不僅會(huì)提高生產(chǎn)的效率，同時(shí)還會(huì)促進(jìn)工人士氣的顯著改善。即在該廠各部門內(nèi)設(shè)立一個(gè)這樣的委員會(huì)，讓每個(gè)成員都加入其中。委員會(huì)的人數(shù)在 6 至 31 人之間，人數(shù)不等是因?yàn)楦鞑块T的規(guī)模大小不同。委員會(huì)的建議直接呈遞給工廠經(jīng)理。工廠的經(jīng)理很為這些建議的低質(zhì)量感到失望。在與各委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)談以后，調(diào)查小組向工廠經(jīng)理提交了一分報(bào)告，列出 了生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)未能取得預(yù)期效果的 5 條原因： 員工和部門的領(lǐng)導(dǎo)人員普遍有一種擔(dān)心，害怕生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)活動(dòng)的結(jié)果會(huì)使人們失去工作； 領(lǐng)導(dǎo)人員缺乏召開生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)會(huì)議的經(jīng)驗(yàn)； 感覺高層管理并不會(huì)認(rèn)真地考慮生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)的建議； 很難在 30 分鐘的會(huì)議上解決什么問題； 19 員工和領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)他們作為生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)成員的角色 缺乏 了解。馬德樂先生，是剛到他這個(gè)部門才 9 個(gè)月的銷售代表，也是他親自把馬先生招聘進(jìn)來的。他曾經(jīng)有過成功的銷售代表的職業(yè)生涯，他在 3 家不同的公司都干得很出色，一家是娛樂與教學(xué)設(shè)備銷售公司，一家是房地產(chǎn)公司，一家是印刷廠。雖然下降的不是很厲害，但是在慢慢地呈下降趨勢(shì)。現(xiàn)在看來他的工作并不像王經(jīng)理想象得那么好。他微微有點(diǎn)發(fā)福，樂呵呵的，總是精力充沛。 馬德樂先生參加過好幾次銷售培訓(xùn)課程。他總是積極參加，踴躍回答問題，而且知道許多答案。他還能記起許多在大學(xué) 3 年里所學(xué)過的有關(guān)銷售的知識(shí)。有兩點(diǎn)理由使王經(jīng)理感到擔(dān)憂：（ 1）他負(fù)責(zé)的區(qū)域具有良好的潛力，其銷售額應(yīng)該是現(xiàn)在的兩倍，因?yàn)樵谶@個(gè)區(qū)域工業(yè)和零 20 售業(yè)務(wù)的公司迅速發(fā)展；（ 2）馬德樂的業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他所期望的。王經(jīng)理曾經(jīng)非常自信地對(duì)他的同事們講過，馬先生是一個(gè)真正的“銷售代表”。他不明白問題出在什么地方。在路上，他總是得到工業(yè) 客戶的友好問候和致意，他們就像很久沒有見面的兄弟一樣。馬先生的玩笑無窮無盡。他是一個(gè)講話流利的健談?wù)摺? 王經(jīng)理多次與客戶談起馬先生。陳先生說，馬先生不在的時(shí)候，他都會(huì)感到一種失落感，與他在一起讓人感到快樂，他總是講出許多笑話。但是“他總是花很多時(shí)間給我想要的信息?！? 只有靳博麗女士直接對(duì)馬先生提出批評(píng)。她說：“生意就是生意，兜圈子聊天應(yīng)該有個(gè)限度。他知道他在干什么嗎？他在浪費(fèi)他的時(shí)間和我們的時(shí)間。他發(fā)現(xiàn)，由于他的粗心大意，在他寫的報(bào)告、銷售記錄等文檔中出現(xiàn)許多錯(cuò)誤。根據(jù)他的特征，馬先生具備一個(gè)良好銷售代表的每個(gè)特質(zhì)，但是他的銷售額卻在不斷下降。王經(jīng)理考慮是否要派他去參加。 6月 5日，河南電視臺(tái)首先報(bào)道了光明乳業(yè)鄭州子公司將過期奶回爐并用于銷售； 6月 10日，《都市快報(bào)》報(bào)道稱杭州出現(xiàn)光明 “ 早產(chǎn)奶 ” ； 6月 13日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道稱上海市出現(xiàn)光明 “ 早產(chǎn)奶 ” 。 而光明的 “ 女掌門 ” 王佳芬 除了在 6月 7日接受了一家媒體采訪外，再也沒有公開露面。 今天，光明乳業(yè)發(fā)布的 “ 關(guān)于變質(zhì)牛奶再加工報(bào)道致消費(fèi)者書 ” 中，再次強(qiáng)調(diào) “ 未發(fā)現(xiàn)鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司從市場(chǎng)上回收牛奶再利用生產(chǎn) ” ，但也再次承認(rèn) “ 鄭州光明山盟存在嚴(yán)重的管理和用庫(kù)存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)的問題 ” 。 與之前的澄清公告不同的是，今天的 “ 致消費(fèi)者書 ” 增加了對(duì)光明產(chǎn)品生產(chǎn)日期的解釋，以回應(yīng) “ 早產(chǎn)奶 ” 事件的報(bào)道?！蛾P(guān)于確定乳制品生產(chǎn)日期的函（食標(biāo) ‘2021’42 號(hào)）》中規(guī)定，殺菌乳、滅菌乳、酸牛乳、煉乳等產(chǎn)品的生產(chǎn)日期應(yīng)將灌裝、封口、冷卻降溫后，以及需要繼續(xù)發(fā)酵的時(shí)間和檢驗(yàn)時(shí)間計(jì)算在內(nèi)。 有意思的是，記者在上海奶業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的網(wǎng)站上看到一篇題為《反思 “ 光明回收使用變質(zhì)奶事件 ” 的假新聞》的未署名文章，文章來源正是上海奶業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)《奶業(yè)信息網(wǎng)》。 ” 而記者隨后在上海奶業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，上海奶業(yè)行 業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)正是光明乳業(yè)董事長(zhǎng) 王佳芬 。光明以相同價(jià)格銷售該產(chǎn)品，完全侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)利，已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成了欺詐。 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》：請(qǐng)問您有沒有看過河南電視臺(tái)關(guān)于光明乳業(yè)生產(chǎn)回奶的報(bào)道？ 王佳芬：昨天 (6月 6日 )就看到了。 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》：那條生產(chǎn)線是否還在生產(chǎn)？ 王佳芬：還在生產(chǎn)。這些奶堆在外面場(chǎng)地上進(jìn)行處理。 《