【正文】 權(quán)談判 閱讀文獻(xiàn) 1， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 15 章： 談判技巧； 最佳可替代方案和保留點(diǎn)； 分配性談判； 整合性談判； 中國(guó)人談判的文化特征。 第 381 – 409 頁。 第六講：危機(jī)管理中的溝通 主要目的 ? 提高管理者的危機(jī)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)危機(jī) ； ? 學(xué)習(xí)和掌握危機(jī)管理的基本原則、過程和方法； ? 學(xué)習(xí)和掌握基本的危機(jī)管理中的有效溝通策略、技術(shù)和方法。 主要內(nèi)容 8 ? 危機(jī)管理的基本概念 ? 危機(jī)管理的原則和方法 ? 危機(jī)管理中的溝通 思考題： ? 危機(jī)初發(fā)階段，溝通的難點(diǎn)是什么？ ? 危機(jī)管理溝通的原則是什么？ ? 如何來策劃和實(shí)施危機(jī)管理溝通？ 案例 案例 61： 2021年的 非典型肺炎事件 ?? 參閱《從 SARS事件看危機(jī)管理溝通》） 案例 62：這批藥品該不該發(fā)？ 閱讀文獻(xiàn) 1， 沈遠(yuǎn)平，從 SARS 事件看危機(jī)管理溝通，跨文化交流， 2021， 12。 2， 蘭茂勛，把“蓋子”掀開 —— 強(qiáng)生“泰萊諾爾”中毒事件的啟示。 3， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 12 章 ：危機(jī)管理 。 第 302318頁。 第七講：會(huì)議管理 主要目的 ? 充分認(rèn)識(shí)會(huì)議管理的重要性，了解會(huì)議的類型及作用； ? 學(xué)習(xí)和掌握會(huì)議管理的步驟和主持會(huì)議的策略和方法； ? 了解和培養(yǎng)會(huì)議主持人的特質(zhì)； ? 學(xué)習(xí)和掌握會(huì)議管理的溝通技術(shù)和方法。 主要內(nèi)容 ? 會(huì)議的類型和作用 ? 會(huì)議管理的步驟和方法 ? 會(huì)議主持與管理 9 思考題： ? 會(huì)議的溝通特征是什么？如 何策劃和實(shí)施有效的會(huì)議？ ? 常見的會(huì)議溝通障礙有哪些？如何克服？ 案例 案例 7－ 1：生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì) 閱讀文獻(xiàn) 1， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 10 章 ：會(huì)議組織與溝通 。第 253 – 276 頁。 第八講：管理者的有效演講 主要目的 ? 充分認(rèn)識(shí)有效演講對(duì)管理者個(gè)人及組織的溝通的重要性； ? 學(xué)習(xí)和掌握演講的類型和演講特征； ? 學(xué)習(xí)和掌握有效演講的基本策略、技術(shù)和方法 。 主要內(nèi)容 ? 演講概述； ? 演講構(gòu)思與演講稿的撰寫； ? 有效演講的基本策略、技術(shù)和方法 ? 演講過程中的溝通與信息反饋 思考題： ? 演講的溝通作 用是什么？ ? 如何做好你的演講？ 練習(xí) ： 請(qǐng)各小組選一名成員代表小組在全班作一篇 5 分鐘的演講，主題是 《管理與溝通》。 閱讀文獻(xiàn) 10 1， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 8 章 ：演講與輔助手段 。第 195 – 213 頁。 2， 觀看錄像《連戰(zhàn)在北大的演講》，觀后進(jìn)行評(píng)述。 第九講： 經(jīng)濟(jì)管理文書寫作 主要目的： ? 通過學(xué)習(xí)了解和掌握經(jīng)濟(jì)管理文書寫作的特征、類型和寫作原則 ? 學(xué)習(xí)和掌握提綱的寫作技巧 ? 學(xué)習(xí)和掌握經(jīng)濟(jì)管理文書中的報(bào)告和建議的寫作方法和技巧 主要內(nèi)容： ? 寫作過程與寫作原則 ? 經(jīng)濟(jì)管理文書類型與特點(diǎn) ? 怎樣寫 報(bào)告 與建議 思考題： 如何提高自己的經(jīng)濟(jì)管理文書寫作水平 閱讀文獻(xiàn) 1， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 5 章： 筆頭溝通技能； 報(bào)告的書寫； 如何起草公司年度工作報(bào)告。 第 118 – 135 頁。 第十章：面談 主要目的： ? 通過學(xué)習(xí)，了解和掌握面談的基本原則、類型、作用 ? 學(xué)習(xí)和掌握面談的策略和策劃 ? 學(xué)習(xí)和掌握面談的語言和非語言的談話技巧 主要內(nèi)容： ? 面談的基本概念 11 ? 面談過程管理 ? 面談技巧 思考題 面談在管理溝通中的作用是什么？ 案例： 101 銷售代表 ——馬德樂先生 閱讀文獻(xiàn) 1， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 6 章：面談技能。 課堂參與和練習(xí) Participate and practice in class 15% 平時(shí)作業(yè) Homework 15% 案例討論與案例報(bào)告 Case study report 20% 期終考試 Final examination 50% ： 總課時(shí)： 32 課時(shí)，集中上課 。 9 其它 教室課桌 擺放 成馬蹄形，案例小組 6－ 8 人 一組 ，投影設(shè)備和音響，班級(jí)人數(shù)在 50 人左右。 12 案例 1：華南食品有限公司 卞大海，華南食品有限公司的生產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理，站在他的辦公室窗前，苦苦地思索著。辦公桌上放著 3 位商店經(jīng)理的辭職信。盡管他在今天下午花了近 3 個(gè)多小時(shí)的時(shí)間找他們談話，想努力留住他們，看來希望不是很大。他們的態(tài)度都十分堅(jiān)決。從他們的談話中了解到他們離職要到其他的公司，有一位可能是去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司，而離職的原因卻又非常勉強(qiáng)。但有一點(diǎn)他是非常清楚的。這與公司近來對(duì)外招聘部門經(jīng)理有關(guān)，公司上下對(duì)此正 在議論紛紛。 公司背景 華南食品有限公司是一家經(jīng)營(yíng)良好的食品連鎖店。它最早建立于 1966 年，當(dāng)時(shí)只有一家食品加工廠和幾家食品商店?，F(xiàn)在有 89 家商店，遍布華南地區(qū)。 在最初的 10 多年里，公司幾經(jīng)挫折，有成功，也有失敗，發(fā)展速度相當(dāng)緩慢。但是，公司的快速發(fā)展是在 1992 年以后。同一年，一家華南最大的食品公司購(gòu)并了這家只有 28 家商店的食品連鎖公司，從此它成為其下屬子公司，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。并由總公司提供一定的資金來擴(kuò)展規(guī)模。在此之前，由于公司規(guī)模較小，內(nèi)部人員都相互認(rèn)識(shí)，人事的變動(dòng)和提升都是在公司內(nèi)部進(jìn)行。因此，人們都 一直認(rèn)為企業(yè)的用人制度是在企業(yè)內(nèi)部挖掘人才。 對(duì)外招聘帶來的風(fēng)波 1998 年，公司的業(yè)務(wù)得到迅速的發(fā)展，新增加了 24 家商店。卞大海已經(jīng)不能在公司內(nèi)找到足夠的合格商店經(jīng)理，只好對(duì)外招聘。結(jié)果有 17 家的商店經(jīng)理是從外面招聘進(jìn)來的。 卞大海對(duì)于新經(jīng)理的來源途徑似乎沒有當(dāng)作一回事。后來他聽到了不少的議論。老店的一些老員工對(duì)此意見很大。于是，他和公司領(lǐng)導(dǎo)羅博群走訪了各家商 13 店。他注意到商店經(jīng)理們和區(qū)域主管們的議論，他們認(rèn)為公司在實(shí)行新的人事政策。回到公司后，他與公司上層領(lǐng)導(dǎo)商談，準(zhǔn)備印刷一些宣傳品，或者召集區(qū)域主管和 商店經(jīng)理開兩天會(huì)，介紹公司的發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和新的方向。但他們認(rèn)為，印刷品不能解釋得很清楚。也有人認(rèn)為，開這樣的會(huì)耗費(fèi)太大，人員難以集中，影響經(jīng)營(yíng)，而且難以找到合適的時(shí)間。由于意見不一致，此事也就擱淺下來了。 卞大海和羅博群聽到的議論越來越尖銳。例如，“上層領(lǐng)導(dǎo)把我們都忘記了，”“像我在這里干了 16 年的老員工都要被掃地出門了，” “我們這些建廠的功勛也要被人取代了，”等等。 當(dāng)然，卞大海和羅博群試圖對(duì)這些議論做出解釋，替換老員工根本就不是公司的政策。但是很明顯這些商店的經(jīng)理不相信上層領(lǐng)導(dǎo)的解釋。 四名老 經(jīng)理離職 問題越來越嚴(yán)重，自 7 月初以來，有 4 位商店經(jīng)理被更換下來。他們都是從公司內(nèi)部提拔起來的，提拔前在公司干了許多年。一位是自己主動(dòng)提出辭職干個(gè)體；另兩位是明顯能力有限，業(yè)績(jī)太差；最后一位是自己要求下來，他認(rèn)為自己擔(dān)子太重，無法繼續(xù)干下去。事情就這么巧，這 4 位經(jīng)理的位置正好由外部招聘的人員接替。 這 4 位經(jīng)理位置的替換被員工們用來論證為公司的新政策。卞大海發(fā)現(xiàn)，員工們的情緒低落，士氣下降，工作時(shí)相互嬉戲玩耍。商店經(jīng)理們的態(tài)度明顯改變，甚至生產(chǎn)部門，肉品加工廠及全公司內(nèi)其它地方的人員都受到影響。銷售量在不斷下 降，公司出現(xiàn)了小偷小摸的現(xiàn)象。 現(xiàn)在，卞大海面臨著最嚴(yán)重的問題： 3 個(gè)能干的商店經(jīng)理要求離職到別的公司去干。他非常清楚，這 3 位商店經(jīng)理的離職將會(huì)對(duì)公司造成什么樣的影響。 卞大海堅(jiān)持認(rèn)為，員工們對(duì)公司招聘外來人員替換老員工的說法是不準(zhǔn)確的。他意識(shí)到，他必須立即把真相告訴所有的員工。但是他不能僅僅發(fā)布一條消息講，“我們沒有替換我們的老員工”。因?yàn)檫@很難使人們相信了。 思考題： 14 你認(rèn)為在華南食品有限公司存在什么溝通問題？這些溝通問題存在于哪些人之間，其中的障礙是什么？ 你認(rèn)為，卞大海過去應(yīng)該做什么？現(xiàn)在應(yīng) 該怎么辦？ 假設(shè)你是一位管理顧問，你怎樣設(shè)計(jì)華南食品有限公司的組織內(nèi)部溝通？ 案例 2：聯(lián)合化學(xué)公司 案例背景 聯(lián)合化學(xué)公司是一個(gè)大型日化產(chǎn)品的生產(chǎn)商和經(jīng)銷商，有五個(gè)制造工廠。在北京和天津的兩個(gè)主要工廠，既是公司的制造工廠，又是公司的研究開發(fā)中心。 工序設(shè)計(jì)小組由八位男性工程師與項(xiàng)目經(jīng)理黎明組成。該項(xiàng)目小組已在一起工作了許多年，各成員之間關(guān)系十分融洽。由于小組工作量增加，黎明又雇用了一位新設(shè)計(jì)工程師 ——陳欣。她剛從一所國(guó)內(nèi)著名的大學(xué)獲得碩士學(xué)位。陳欣被分配到負(fù)責(zé)擴(kuò)大工廠現(xiàn)有設(shè)備能力的項(xiàng)目中。另有三位設(shè) 計(jì)工程師也被分配到這個(gè)項(xiàng)目小組。他們是：丁正予（ 38 歲，在公司任職 15 年），曲蕭（ 40 歲，在公司任職 10 年）和高宏波（ 32 歲，在公司任職 8 年）。 作為新員工，陳欣對(duì)合作工作十分熱忱。她非常喜歡她的工作。因?yàn)楣ぷ骶哂刑魬?zhàn)性，并向她提供了一個(gè)應(yīng)用在大學(xué)中所學(xué)到知識(shí)的機(jī)會(huì)。在工作上，陳欣對(duì)自己要求嚴(yán)格。她和項(xiàng)目小組成員的關(guān)系也很友好，但她從不與他們進(jìn)行非正式交談。 陳欣是一位勤奮的員工，對(duì)待工作認(rèn)真。偶爾碰到難題時(shí)，她會(huì)用幾個(gè)小時(shí)去解決它。因?yàn)樗膱?zhí)著和她所受的教育，在項(xiàng)目的不同階段陳欣總是能比她的同事提前幾天完 成自己那部分工作。這對(duì)她來說有時(shí)是一件煩惱的事，因?yàn)樵谒耐纶s上來之前，她不得不去向黎明要求其他額外工作以使自己變得繁忙。起初，她也曾想幫其他三人完成他們的工作，但每次都遭到斷然拒絕。 陳欣進(jìn)入設(shè)計(jì)小組五個(gè)月后，丁正予就小組中的問題找到了黎明。以下為兩人間的對(duì)話： 黎 明：丁正予，我知道你想和我討論什么問題。 丁正予：是的，黎明。我不想浪費(fèi)你的時(shí)間，但小組內(nèi)其他工程師希望我能就陳欣的問題與你好好談一談。她自以為無所不知的自負(fù)態(tài)度激怒 15 了每一個(gè)人，她并不是那種我們?cè)敢馀c之共事的人。 黎 明：丁正予，我并不 那么認(rèn)為。陳欣是一名優(yōu)秀員工，她的設(shè)計(jì)工作總是完成的很好。她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不錯(cuò)。 丁正予：公司從沒有叫她破壞小組中的士氣或叫她告訴我們?cè)撛鯓幼龉ぷ?。小組內(nèi)的敵對(duì)情緒最終可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)小組工作質(zhì)量的降低。 黎 明：這樣吧。我準(zhǔn)備在下周和陳欣談一次，討論一下她這六個(gè)月的表現(xiàn)。我會(huì)把你的意見放在心上的，但我并不能保證她會(huì)就你們所認(rèn)為的自負(fù)態(tài)度有所改變。 丁正予：改變她的行為并不是問題，關(guān)鍵是她并沒有權(quán)力指導(dǎo)其他人。她公開指明其他人做什么。你可以想象她正在用她威力無窮的、毫無用處的方程和公 式，給你上一堂高級(jí)設(shè)計(jì)課程的感覺。她最好趕快調(diào)離，否則我們就走人。 黎明仔細(xì)考慮了下周與陳欣的會(huì)談。他知道，丁正予是設(shè)計(jì)工程師中的非正式領(lǐng)導(dǎo)，他通常代表其他工程師說話。第二周周四，黎明把陳欣叫到辦公室，對(duì)她半年來的工作進(jìn)行了回顧之后，開始了下面的談話： 黎 明：我想談?wù)勀愎ぷ鞅憩F(xiàn)的另一方面。正如我剛才所說的，你的技術(shù)工作非常優(yōu)秀，但你和其他同事的關(guān)系存在著一些問題。 陳 欣：我不明白，你所說的問題是什么？ 黎 明：好吧，說得具體點(diǎn)。某位設(shè)計(jì)小組的成員向我抱怨你的“無所不知”的態(tài)度和試圖指導(dǎo)其他人如 何做的行為已經(jīng)給他們?cè)斐闪寺闊?。你?yīng)當(dāng)對(duì)他們耐心一些，不能公開指明他們的工作表現(xiàn)。這是一個(gè)優(yōu)秀的工程師小組，他們?cè)谶^去的幾年中的工作是無可指責(zé)的。我不想有任何問題影響小組的工作質(zhì)量。 陳 欣：我的看法是，首先，在他們或在你面前，我從沒有公開指責(zé)過他們的工作表現(xiàn)。起初，當(dāng)我領(lǐng)先于他們時(shí)，我曾想去幫助他們。但我被直率地告知應(yīng)該關(guān)心自己的工作。我聽取了建議，專注于自己的本職工作。但你不清楚的是，在小組中的五個(gè)月后，我發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)小 16 組向公司索取了過高的