《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)大綱-文庫吧
2025-08-04 09:41 本頁面
【正文】 法及分房技巧； 應(yīng)用 預(yù)訂服務(wù)技巧，妥善、靈活地處理客房 預(yù)訂過程中遇到的常見問題 教學(xué)重點： 客房預(yù)訂的類別、基本流程、操作方法及分房技巧 教學(xué)難點 ： 分房技巧； 應(yīng)用 預(yù)訂服務(wù)技巧，妥善、靈活地處理客房預(yù)訂過程中遇到的常見問題 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié)：接受與確認(rèn)訂房 一 、 預(yù)訂受理 二 、 預(yù)訂確認(rèn) 第二節(jié) 預(yù)訂控制與客人抵店前準(zhǔn)備工作 一 、 預(yù)訂控制 二 、 預(yù)訂信息記錄存檔 三 、 客人抵店前準(zhǔn)備 四 、 客房預(yù)訂特殊情況處理 第三章 入住接待 教學(xué)目的： 了解“金鑰匙”的概念和辦理有關(guān)客賬控制（記賬 /入賬）的基本知識；掌握入住登記、鑰匙制作與分發(fā)以及個性化接待與抵店行李服務(wù)的流程及 其操作方法；運(yùn)用所掌握到的入住接待程序和方法，熟練地為客人辦理入住登記手續(xù)、鑰匙制作、門廳應(yīng)接和到店行李服務(wù)等相關(guān)事宜 教學(xué)重點： 入住登記、鑰匙制作與分發(fā)以及個性化接待與抵店行李服務(wù)的流程及其操作方法 教學(xué)難點 ： 為客人辦理入住登記手續(xù)、鑰匙制作、門廳應(yīng)接和到店行李服務(wù)等相關(guān)事宜 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 門廳應(yīng)接與抵店行李服務(wù) 一、應(yīng)接服務(wù) 二、抵店行李服務(wù) 第二節(jié) 入住登記與個性化接待 一、散客與團(tuán)隊入住登記辦理 二、個性化入住接待 三、客賬控制（建賬 /入賬） 第 四 章 住店期間服務(wù) 教學(xué)目 的： 了解 做好 查詢留言、函件服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、禮賓代辦 等的相關(guān)知識； 掌握 查詢留言、函件服務(wù)、商務(wù)代辦基本流程和操作方法； 應(yīng)用 服務(wù)技巧，妥善、靈活地處理客人住店期間的常見問題 教學(xué)重點： 查詢留言、函件服務(wù)、商務(wù)代辦基本流程和操作方法 教學(xué)難點 ： 查詢留言、函件服務(wù)、商務(wù)代辦基本流程和操作方法；妥善、靈活地處理客人住店期間的常見問題 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 問詢服務(wù) 一、查詢留言服務(wù) 二、函件服務(wù) 三、入住期間房況和行李問題處理 第二節(jié) 商務(wù)代辦 一、商務(wù)服務(wù) 二、禮賓服務(wù) 第 五 章 離店服務(wù) 教學(xué)目的： 了解飯店收銀處結(jié)賬服務(wù)范圍及客人離店服務(wù)送行要求 ； 理解 飯店結(jié)賬服務(wù)細(xì)致入微的原則 ； 掌握客賬核收、結(jié)算的方法 以及散客和團(tuán)隊客人行李離店服務(wù) 程序、操作步驟及標(biāo)準(zhǔn) ； 應(yīng)用 服務(wù)技能技巧，妥善、靈活、有針對地對不同客人進(jìn)行結(jié)賬、送別服務(wù) 教學(xué)重點： 客賬核收、結(jié)算的方法 以及散客和團(tuán)隊客人行李離店
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