【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 薪水。其他工程師都在偷懶；他們的工作進(jìn)度明顯落后于他們工作能力所能 達(dá)到的。他們對(duì)收音機(jī)所播放的音樂(lè)、當(dāng)?shù)氐淖闱蜿?duì)、準(zhǔn)備去酒吧更感興趣。我很抱歉，這與我所受的教育完全不同。于是，最后他們不再把我看成是一個(gè)合格的工程師，而只是一個(gè)破壞了他們的職業(yè)規(guī)則的女人。 思考題： 認(rèn)為案例中雙方矛盾的焦點(diǎn)在哪里？這些矛盾可以調(diào)解嗎？ 為 什么陳欣不能被工序設(shè)計(jì)小組所接受？ 案例中存在什么溝通問(wèn)題？ 假使你是黎明，你怎樣解決這些問(wèn)題？ 把工序設(shè)計(jì)小組作為一支團(tuán)隊(duì)的話，你將怎樣建設(shè)這支團(tuán)隊(duì)？ 案例 3：這批藥品該不該發(fā)？ 魏柏松，誠(chéng)信藥品批發(fā)公司的總經(jīng)理。他像往常一樣，早 上 6 點(diǎn)鐘一邊起床，一邊打開收音機(jī)聽著早 6 點(diǎn)的新聞。突然，魏總經(jīng)理臉上的表情變得嚴(yán)肅起來(lái)。新聞報(bào)道說(shuō)，在 D 市、 H 市和 M 市發(fā)生了市民 可能 由于服用了富路行牌的普通感冒清而中毒??。魏總經(jīng)理立即奔向公司的藥品倉(cāng)庫(kù)。公司送貨的車隊(duì)已經(jīng)裝貨完畢，準(zhǔn)備在早上 7： 15 出發(fā)。 公司背景 誠(chéng)信藥品批發(fā)公司是一家藥品批發(fā)中間商。它的供貨來(lái)自藥品生產(chǎn)商，其主要的服務(wù)對(duì)象是：獨(dú)家藥店、連鎖藥店、醫(yī)院藥店、家庭健康組織和許多小的藥品郵寄組織。 誠(chéng)信藥品批發(fā)公司由魏總經(jīng)理于 1986 年親自建立起來(lái)的。總部設(shè)在 H 市。公司經(jīng)歷了非常艱難的奮 斗。盡管擁有一定數(shù)量的經(jīng)銷點(diǎn)，但發(fā)展仍很緩慢。由于難以在價(jià)格上取勝，公司采取了一些有意義的措施來(lái)加強(qiáng)其服務(wù)。其中一項(xiàng)措施就是它的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接它的每個(gè)客戶。對(duì)于沒有計(jì)算機(jī)設(shè)備的商店，公司優(yōu)惠提供計(jì)算機(jī)設(shè)備，并要求承諾成為公司客戶至少一年。 17 公司建立了向其 80%的客戶每天供貨兩次的制度。它強(qiáng)調(diào)與客戶的面對(duì)面關(guān)系，每周印發(fā)兩次信息郵件，擁有一個(gè)快捷、高效、懂禮貌、能力強(qiáng)的司機(jī)組成的送貨系統(tǒng)。目前公司以 H 市為中心在其周邊 5 座中小城市擁有自己的藥品配送中心。 縱火事件 一直到 1995 年公司發(fā)展都比 較平穩(wěn)。但是，在 1995 年分別在兩家藥品配送中心發(fā)生火災(zāi)。這很明顯是有意縱火，但始終未能破案。但這事件給公司帶來(lái)了重大的災(zāi)難。定單被延誤，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)遭到破壞。整整花了兩周的時(shí)間采取權(quán)宜之計(jì)才能夠給 D 市和 H 市的客戶恢復(fù)供貨。 結(jié)果，公司失去了 20%的客戶，一些司機(jī)跑到其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了，小偷小摸現(xiàn)象越來(lái)越厲害，缺勤率在上升。 魏總經(jīng)理幾乎要放棄了，但是他還是堅(jiān)持了下來(lái)。他一步一步地向前走，重新贏得客戶，重新建立信心和聲譽(yù)。直到今天，一切都進(jìn)展的很順利。 魏總經(jīng)理的兩難決策 魏總經(jīng)理來(lái)到公司藥品倉(cāng)庫(kù)后，他做的第 一件事就是給廠家和藥品管理局以及另一家分銷商打電話，詢問(wèn)有關(guān)情況。他們沒有一個(gè)能夠提供任何證據(jù)來(lái)證實(shí)這件事情和給予任何的建議。他們唯一可以提供的信息是，引起中毒的藥品可能來(lái)自包裝編號(hào)為 LA202 的富路行牌感冒清。魏總經(jīng)理立即派人檢查，發(fā)現(xiàn)在他的配送中心就有這種編號(hào)的感冒清。 所有的貨車都已滿載藥品準(zhǔn)備出發(fā)。他現(xiàn)在已經(jīng)來(lái)不及從上百家客戶的定貨中卸下富路行牌感冒清。他能夠做的就是停止向任何客戶送貨，并卸下所有的藥品。如果這樣做，送貨將會(huì)推遲 24 小時(shí)。這樣也就沒有一家客戶會(huì)收到富路行牌感冒藥了。 如果這種恐慌是沒 有事實(shí)根據(jù)的，他停止送貨是否會(huì)損害到公司的聲譽(yù)呢？假如這就像去年 10 起沒有根據(jù)的謠言一樣，是另一起謠言的話，他是否可以讓車隊(duì)繼續(xù)送貨呢？那么他的可信度會(huì)怎樣呢？但有一點(diǎn)他非常清楚，如果真的有人服用了這種藥中毒的話，他還繼續(xù)送貨，就會(huì)遭到訴訟，并失去所有的財(cái)產(chǎn)。 18 思考題： 1. 根據(jù)案例背景和誠(chéng)信藥品批發(fā)公司的發(fā)展情況，按照倫理要求，你認(rèn)為應(yīng)該送貨，還是不應(yīng)該送貨？為什么？ 2. 你認(rèn)為怎樣做才能既不違背倫理道德，又能保護(hù)公司的利益？ 3. 你認(rèn)為存在什么樣的溝通問(wèn)題？應(yīng)該怎樣與客戶溝通？ 案例 4：生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì) 曾被美國(guó) 《幸?！冯s志列為“ 500 家”之一的某公司，有一家下屬工廠正面臨著生產(chǎn)成本居高不下和工人士氣低落的問(wèn)題，因而決定參照日本的全面質(zhì)量管理小組的做法，將員工吸收到提高生產(chǎn)性的活動(dòng)中。公司高層管理人員提出了在工廠各部門中設(shè)立“生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)”的想法。他們對(duì)此寄予很高的期望，相信這項(xiàng)活動(dòng)不僅會(huì)提高生產(chǎn)的效率，同時(shí)還會(huì)促進(jìn)工人士氣的顯著改善。 “生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)”是按下列方式組織和開展活動(dòng)的。即在該廠各部門內(nèi)設(shè)立一個(gè)這樣的委員會(huì)，讓每個(gè)成員都加入其中。各部門的委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班子均有 3人組成，其一是部門負(fù)責(zé)人，其二是基層工會(huì)的 代表，再一個(gè)是該部門成員選出來(lái)的一名員工。委員會(huì)的人數(shù)在 6 至 31 人之間，人數(shù)不等是因?yàn)楦鞑块T的規(guī)模大小不同。各委員會(huì)每周開會(huì)一次，每次 30 分鐘，研究如何促進(jìn)本部門的生產(chǎn)活動(dòng)。委員會(huì)的建議直接呈遞給工廠經(jīng)理。 運(yùn)作了一個(gè)月后，這些委員會(huì)僅提出了 3 項(xiàng)建議，經(jīng)過(guò)工廠經(jīng)理審核，人們發(fā)現(xiàn)沒有一項(xiàng)是可以被采納的。工廠的經(jīng)理很為這些建議的低質(zhì)量感到失望。因此，他組建了一個(gè)由工會(huì)主席、人力資源和技術(shù)部門的負(fù)責(zé)人組成的調(diào)查小組來(lái)研究生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)的運(yùn)作情況。在與各委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)談以后，調(diào)查小組向工廠經(jīng)理提交了一分報(bào)告，列出 了生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)未能取得預(yù)期效果的 5 條原因： 員工和部門的領(lǐng)導(dǎo)人員普遍有一種擔(dān)心，害怕生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)活動(dòng)的結(jié)果會(huì)使人們失去工作； 領(lǐng)導(dǎo)人員缺乏召開生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)會(huì)議的經(jīng)驗(yàn)； 感覺高層管理并不會(huì)認(rèn)真地考慮生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)的建議； 很難在 30 分鐘的會(huì)議上解決什么問(wèn)題； 19 員工和領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)他們作為生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)成員的角色 缺乏 了解。 分析思考題： 你認(rèn)為造成該工廠生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)的工作效果不佳的根本原因是什么？除了案例中列出的 5 條原因外是否還有其他原因？ 假定你是該工廠經(jīng)理，在考慮了以上各種原 因后 ，你將如何改進(jìn)？ 案例 5：銷售代表 —— 馬德樂(lè)先生 銷售部經(jīng)理，王國(guó)柱先生坐在他的辦公桌前，眼睛看著桌上的銷售績(jī)效月報(bào)，陷入在沉思之中。馬德樂(lè)先生，是剛到他這個(gè)部門才 9 個(gè)月的銷售代表，也是他親自把馬先生招聘進(jìn)來(lái)的。在他的印象中，馬先生應(yīng)該是一位非常不錯(cuò)的銷售代表。他曾經(jīng)有過(guò)成功的銷售代表的職業(yè)生涯，他在 3 家不同的公司都干得很出色，一家是娛樂(lè)與教學(xué)設(shè)備銷售公司，一家是房地產(chǎn)公司，一家是印刷廠?？墒沁@幾個(gè)月的銷售績(jī)效月報(bào)卻告訴他，馬先生的業(yè)績(jī)?cè)诓粩喾€(wěn)步下降。雖然下降的不是很厲害，但是在慢慢地呈下降趨勢(shì)。這 出乎王經(jīng)理的意料之外?，F(xiàn)在看來(lái)他的工作并不像王經(jīng)理想象得那么好。 馬德樂(lè)先生 馬德樂(lè)先生今年 34 歲，已經(jīng)是第二次結(jié)婚（現(xiàn)在分居），但看上去生活的挺好。他微微有點(diǎn)發(fā)福，樂(lè)呵呵的，總是精力充沛。他受到同事們的喜歡，與同事們一起吃飯總是堅(jiān)持買單，并且擅長(zhǎng)開玩笑。 馬德樂(lè)先生參加過(guò)好幾次銷售培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)有的是他自己花錢，有的是公司資助。他總是積極參加，踴躍回答問(wèn)題，而且知道許多答案。他能夠深刻理解銷售原理，廣泛閱讀專業(yè)銷售雜志。他還能記起許多在大學(xué) 3 年里所學(xué)過(guò)的有關(guān)銷售的知識(shí)。 王經(jīng)理的疑惑 盡管馬德樂(lè)具 備這么良好的條件，可是他負(fù)責(zé)的區(qū)域的銷售額在不斷地下降——不是很厲害，卻是穩(wěn)步地下降。有兩點(diǎn)理由使王經(jīng)理感到擔(dān)憂：（ 1）他負(fù)責(zé)的區(qū)域具有良好的潛力，其銷售額應(yīng)該是現(xiàn)在的兩倍，因?yàn)樵谶@個(gè)區(qū)域工業(yè)和零 20 售業(yè)務(wù)的公司迅速發(fā)展；（ 2）馬德樂(lè)的業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他所期望的。 當(dāng)然，這對(duì)王經(jīng)理的自我意識(shí)也是一個(gè)打擊。王經(jīng)理曾經(jīng)非常自信地對(duì)他的同事們講過(guò)，馬先生是一個(gè)真正的“銷售代表”?，F(xiàn)在這種說(shuō)法使得他非常難堪。他不明白問(wèn)題出在什么地方。 尋找答案 為了能夠找到答案，王經(jīng)理好幾次與馬先生一起去拜訪客戶。在路上，他總是得到工業(yè) 客戶的友好問(wèn)候和致意，他們就像很久沒有見面的兄弟一樣。他們一起擊掌，開玩笑，喝咖啡。馬先生的玩笑無(wú)窮無(wú)盡。他記名字的能力是非常卓越的。他是一個(gè)講話流利的健談?wù)摺Ｋ孟癫粫?huì)被一個(gè)答案，一個(gè)詞匯或一個(gè)短語(yǔ)所難倒。 王經(jīng)理多次與客戶談起馬先生。每個(gè)人都覺得他是一個(gè)了不起的人。陳先生說(shuō)，馬先生不在的時(shí)候，他都會(huì)感到一種失落感，與他在一起讓人感到快樂(lè)，他總是講出許多笑話。曹凱侖認(rèn)為他是一個(gè)好人。但是“他總是花很多時(shí)間給我想要的信息。他每天都會(huì)改變他的配額和報(bào)價(jià)?！? 只有靳博麗女士直接對(duì)馬先生提出批評(píng)。靳博麗女士是公司 的主要顧客，應(yīng)該是一個(gè)好的長(zhǎng)期客戶。她說(shuō)：“生意就是生意，兜圈子聊天應(yīng)該有個(gè)限度。馬先生讓人接他的電話要等 15 分鐘。他知道他在干什么嗎？他在浪費(fèi)他的時(shí)間和我們的時(shí)間?！? 回到辦公室，王經(jīng)理翻看了馬先生的文檔記錄。他發(fā)現(xiàn)，由于他的粗心大意，在他寫的報(bào)告、銷售記錄等文檔中出現(xiàn)許多錯(cuò)誤。 王經(jīng)理仍然感到非常困惑。根據(jù)他的特征，馬先生具備一個(gè)良好銷售代表的每個(gè)特質(zhì)，但是他的銷售額卻在不斷下降。在 7 月份正好有一個(gè)特別的銷售培訓(xùn)項(xiàng)目。王經(jīng)理考慮是否要派他去參加。 思考題： 你認(rèn)為案例中的主要問(wèn)題是什么？溝通障礙在 哪里？ 假設(shè)你是王經(jīng)理，你將怎樣與馬先生溝通？如果你要與馬先生談話，你將怎樣設(shè)計(jì)你的談話方案？ 21 案例六 ： 光明乳業(yè) 光明向消費(fèi)者致歉 再次否認(rèn)存在回產(chǎn)奶和早產(chǎn)奶 2021 年 6 月 24 日 07:47 來(lái)源： [ 中國(guó)青年報(bào) ] 責(zé)任編輯：孫可嘉 本報(bào)上海 6月 23日電（記者周凱）今天，深陷 “ 回產(chǎn)奶 ” 和 “ 早產(chǎn)奶 ” 風(fēng)波 18天的光明乳業(yè)股份有限公司再次通過(guò)媒體發(fā)布 公司致消費(fèi)者的一封信，這份 “ 致消費(fèi)者書 ” 和 6月 20日的公司公告相比，除了再次重申未發(fā)現(xiàn) “ 回產(chǎn)奶 ” 以外，還否認(rèn)了 “ 早產(chǎn)奶 ” 的存在。 6月 5日，河南電視臺(tái)首先報(bào)道了光明乳業(yè)鄭州子公司將過(guò)期奶回爐并用于銷售； 6月 10日，《都市快報(bào)》報(bào)道稱杭州出現(xiàn)光明 “ 早產(chǎn)奶 ” ； 6月 13日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道稱上海市出現(xiàn)光明 “ 早產(chǎn)奶 ” 。這一波又一波的負(fù)面報(bào)道讓光明乳業(yè)的股價(jià)大跌。 而光明的 “ 女掌門 ” 王佳芬 除了在 6月 7日接受了一家媒體采訪外，再也沒有公開露面。光明公司方面，分別在 6月 7日和 6月 20日發(fā)布 “ 誠(chéng)告消費(fèi)者書 ” 和 “ 澄清公告 ” ，但對(duì)眾多媒體的采訪卻一律拒絕，其新聞發(fā)言人和董秘也采取了回避媒體的做法。 今天，光明乳業(yè)發(fā)布的 “ 關(guān)于變質(zhì)牛奶再加工報(bào)道致消費(fèi)者書 ” 中，再次強(qiáng)調(diào) “ 未發(fā)現(xiàn)鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司從市場(chǎng)上回收牛奶再利用生產(chǎn) ” ，但也再次承認(rèn) “ 鄭州光明山盟存在嚴(yán)重的管理和用庫(kù)存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)的問(wèn)題 ” 。光明公司表示，已采取對(duì)鄭州光明山盟 百利包生產(chǎn)線停產(chǎn)整頓，暫停光明商標(biāo)使用權(quán)，相關(guān)責(zé)任人免職處罰等措施。 與之前的澄清公告不同的是，今天的 “ 致消費(fèi)者書 ” 增加了對(duì)光明產(chǎn)品生產(chǎn)日期的解釋，以回應(yīng) “ 早產(chǎn)奶 ” 事件的報(bào)道。光明公司表示，光明產(chǎn)品的生產(chǎn)日期是按照全國(guó)食品工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)有關(guān)規(guī)定來(lái)執(zhí)行的。《關(guān)于確定乳制品生產(chǎn)日期的函（食標(biāo) ‘2021’42 號(hào)）》中規(guī)定，殺菌乳、滅菌乳、酸牛乳、煉乳等產(chǎn)品的生產(chǎn)日期應(yīng)將灌裝、封口、冷卻降溫后，以及需要繼續(xù)發(fā)酵的時(shí)間和檢驗(yàn)時(shí)間計(jì)算在內(nèi)。光明乳業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)定，不存在提前標(biāo)注生產(chǎn)日期 的問(wèn)題。 有意思的是，記者在上海奶業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的網(wǎng)站上看到一篇題為《反思 “ 光明回收使用變質(zhì)奶事件 ” 的假新聞》的未署名文章，文章來(lái)源正是上海奶業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)《奶業(yè)信息網(wǎng)》。該文章以一位消費(fèi)者的名義指出，河南電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)生活頻道 6月 8日?qǐng)?bào)道的 “ 光明回收使用變質(zhì)奶再加工成牛奶出售 ” 是假新聞，或者是報(bào)道失實(shí)，該文章表示 “ 這次 ‘ 記者暗訪揭開變 22 質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷售黑幕 ’ 新聞的制作者是否應(yīng)該向社會(huì)、向企業(yè)、向消費(fèi)者說(shuō)點(diǎn)什么，以挽回媒體的負(fù)面影響，我們正拭目以待。 ” 而記者隨后在上海奶業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，上海奶業(yè)行 業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)正是光明乳業(yè)董事長(zhǎng) 王佳芬 。 曾經(jīng)為 “ 雀巢轉(zhuǎn)基因 ” 一案擔(dān)任原告律師的上海匯業(yè)律師事務(wù)所吳冬律師表示，按照我國(guó)《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》中的規(guī)定，產(chǎn)品標(biāo)簽所有內(nèi)容不得以錯(cuò)誤的、引起誤解或欺騙性描述介紹食品，按照光明的說(shuō)法，它的產(chǎn)品屬于二次