【正文】 工程部組織機構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括 (A．運行值班 B．維護修理C．綜合管理 D．配電間值班 29．影響飯店顧客消費行為的因素有 ()。 A．廣告宣傳 B．營業(yè)推廣 C．公共關(guān)系 D．人員推銷 31．飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個基本條件？ ()A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準 B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 32．實行飯店等級制度有利于 ()。 A．職業(yè)道德 B．職業(yè)知識 C．員工能力 D．操作技能 34．飯店市場細分的原則有 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．性能良好 B．運行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 40．設(shè)備機械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段？ ()A。 B．感覺上的享受 C．顧客主觀評價 D．心理上的感覺 ()。 分析 B．經(jīng)營決策 C．計劃編制 D．計劃的執(zhí)行 潤包括飯店的 ()。 A．預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B．接待業(yè)務(wù)管理 C．問詢服務(wù)管理 D．前廳日常服務(wù)管理 47．布件可以分為哪幾類？ ()A．床上布件 B．衛(wèi)生間布件C．餐桌布件 D．裝飾布件 ()。 A．廣泛性 B．服務(wù)性 C．全員性 D．預(yù)防性 構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括 ()aA．運行值班 B．維護修理 C．綜合管理 D．配電間值班 51．管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在 ()。 A．西式飯店 B．中式飯店 C．客棧旅店 D．中西結(jié)合式飯 店 53．影響飯店顧客消費行為的因素有 ()。 A．基本管理制度 B．專業(yè)管理制度 C．崗位責(zé)任制 D．經(jīng)濟責(zé)任制 55．員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括 ()。 A．工作分析 B．薪酬管理 C．編制勞動定員 D．勞動定額 體來看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評價，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ ()A．菜點的 名稱和價格 B．菜點的介紹 C．告示性的信息 D．機構(gòu)性的信息 58.特色是康樂項目對客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個方面突出 () B．地方特色 C．規(guī)模特色 D．檔次特色 59．流動資產(chǎn)是指可以在一年或者超過一年的一個營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或運用的資產(chǎn)。 A．貨幣資產(chǎn) B．存貨資產(chǎn) C．固定資產(chǎn) D．債權(quán)資產(chǎn) 60．飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種 ()。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 (√ )準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部分構(gòu)成一個完整的標準體系。 (√ )得的營業(yè)收入。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。 (√ ) 內(nèi)外高檔康樂項目的質(zhì)量標準來制定服務(wù)質(zhì)量標準。 (√ )各部門定期檢查維護修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 ( )獲得的營業(yè)收入。( )，西 餐臺面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。( )“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 ( )全過程。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。(√ ) 老的一種官辦住宿設(shè)施。 (√ )24.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。 ( )評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 ( )，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 (√ )信息管理中信息的收集與傳遞是手段，進行信息歸檔、分析整理及統(tǒng)計報告是核心。 ( )32．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。 (√ )的一切資源配置主要來自市場，飯店的經(jīng)營決策、組織設(shè)置、運作方式都應(yīng)符合市場規(guī)律。 ( )35．我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新 的產(chǎn)品。 (√ )37．服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。( )、服務(wù)質(zhì)量標準為依據(jù)檢查和監(jiān)督服務(wù)員的工作，以此控制服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。 ( )功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。 ( )，并提供服務(wù)。 (√ )、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )，數(shù)量大，在管理中應(yīng)抓住重點，分清主次。 ( )48.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 ( )散時，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 (√ )52．飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。( )54．前廳是指飯店大門到飯店客房、走廊、餐廳等營業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動的大塊 公共區(qū)域。(√ )55．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 ( )、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，具有生產(chǎn)過程短、銷售變化大的特點。 (√ )59．在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望 得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。 答： (1)飯店管理：就是選擇目標市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資產(chǎn)進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。②飯店擁有一定的資源，包括勞動力、資金、時間、能源、設(shè)備等，但這些資源都是有限的。④飯店必須通過上述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的經(jīng)營管理活動，才能獲取社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標。它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（ 4 分） 3．如何認識飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術(shù)的、經(jīng)濟的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全 過程進行綜合的管理，以達到設(shè)備壽命周期費用最經(jīng)濟的管理目標。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟的設(shè)備壽命周期費用，而最佳的設(shè)備壽命周期費用的取得要通過對設(shè)備全過程實施管理。（ 1分） 4．說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品（各種有形實物及設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）和勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等）組成，（ 1分）不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（ 2 分）②從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成有飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價格。（ 1 分）“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù) 方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。（ 1 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。（ 1 分） 及主要任務(wù)。（ 3 分）它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（ 2 分）前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、信息收集與處理、負責(zé)客賬管理、建立客史檔案。 答：飯 店產(chǎn)品具有如下特點： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無形性； （ 1．分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。 答： (1)飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家計劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán) 境條件，用目標管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得雙重效益。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理； 二是實施計劃，用計劃指導(dǎo)管理飯店。（ 1 分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營計劃的具體編制和實施等方面。（ 1 分） 9．何謂飯店員工績效考評？其主要內(nèi)容是什么？答：(1)員工績效考評是按照一定的標準，采用科學(xué)的辦法，考核評定飯店員工對職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（ 2 分）二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。（ 1 分）四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益。中國飯店業(yè)的星級標準體系吸取了國際上星級制度的成功經(jīng)驗，結(jié)合了中國飯店業(yè)的實際，是一個全方位考核評價飯店的標準。（ 2 分） (1)標準部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定。（ 3 分） (2)附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。資料性附錄包括服務(wù)與管理評價表。 答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點： (1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應(yīng)性。飯店作為社會經(jīng)濟活動的一分子，不可能去改變環(huán)境。（ 2 分） (2)有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。面對市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動性，在適應(yīng)環(huán)境的同時，進一步尋找良好、可行的營銷機會，主動避免環(huán)境有可能帶 來的威脅。 (2 分 )(2)洗衣服務(wù)。（ 1 分）(4)擦鞋服務(wù)。（ 1 分） (6)借用物品服務(wù)。（ 1 分） 14．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（ 1 分）處理賓 客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴 ，對賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。（ 2 分） (2)堅持處理投訴的原則。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。（ 2 分） ？應(yīng)該堅持怎樣的原則？答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學(xué)的辦法，考核評定飯店員工對職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織等力等。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益。（ 2 分）員工績效考評的原則有：公開透明原則； 客觀公正原則； 多層次、全方位評價原則； 經(jīng)?；⒅贫然脑瓌t。 答 :飯店產(chǎn)品的特點有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無形性； （ 1 分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（ 1 分）它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（ 1 分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬 。（ 1 分）五、案例分析題 定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。由于他留意到客人說：“晚上 8 點的火車， 7 點就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車， 而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。 (1)他一見到這位女士就認出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快。（ 2分） (2)他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強調(diào)她何時退房 的時間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機會。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。席間推杯換盞 ，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。“小姐，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對一位服務(wù)員說道。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875 元?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？’’‘‘你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。 又過了一個多小時，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的?！敝芟壬牶螅愫团笥褌兏吒吲d興