【正文】 1 年 5 月 4 日 ,中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會公布的 2021 年度全國住宅用戶滿意度測評結(jié)果顯示 :全國住宅用戶滿意度指數(shù)為 66,比 2021 年降低了。配套設(shè)施未按承諾建設(shè)、小區(qū)環(huán)境治理不到位、 物業(yè)管理服務(wù)與收費不對稱 ,是住戶認(rèn)為誠信度低的主要原因。南京市 1100 多家物業(yè)服務(wù)公司中有七成處于虧損境地 ,物業(yè)管 8 理費收繳率平均不到 50%,許多居民小區(qū)的收繳率僅為 10%多一點 。 導(dǎo)致物業(yè)管理收費難問題的因素分析 業(yè)主的物業(yè)消 費觀念還未完全樹立 ,短期內(nèi)難以和盤接受 我國的住房消費模式在較長時期內(nèi)以福利型為主 ,加之宣傳力度不夠 ,業(yè)主對自己掏錢買房還要花錢養(yǎng)房心存不解或顧慮重重 ,經(jīng)常將物業(yè)管理視為購房的一種售后服務(wù)行為?？吹酵惙?wù)項目收費明顯低于自己居住的小區(qū) ,便武斷采取拒絕或拖欠繳費的做法以示不滿 ,消費意識淡薄。物 業(yè)服務(wù)公司服務(wù)與收費的不規(guī)范主要體現(xiàn)在 : 缺乏管理的細(xì)節(jié)化、科學(xué)化 ,服務(wù)水平較差 例如 ,許多業(yè)主因工作單位路遠(yuǎn)經(jīng)常早出晚歸 ,物業(yè)服務(wù)公司上班時業(yè)主早已奔向單位 ,物業(yè)服務(wù)公司下班時業(yè)主還未到家 ,只得經(jīng)常托親戚朋友代繳費用 ,時間緊的情況下甚至自己中午專門乘出租車趕回小區(qū)繳費。沒有責(zé)任感的物業(yè)服務(wù)公司收取了費用卻欺瞞業(yè)主 ,資 金遲遲不到位或者得不到有效合理利用 ,不專業(yè)的業(yè)主是看不出來的。 收費名目繁多 ,收費項目與規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)不符 ,甚至重復(fù)收費 9 物業(yè)服務(wù)公司在收取押金、保證金并提供完服務(wù)后 ,以各種不合理要求和理由向業(yè)主大打折扣。 收 費定價項目、標(biāo)準(zhǔn)、 依據(jù)不公布 ,收支情況不公開 物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間的地位、關(guān)系不對稱 住宅小區(qū)物業(yè)管理具有集中管理的特色 ,而政府集權(quán)管理的制度是小區(qū)物業(yè)管理收費問題日益嚴(yán)重的制度基礎(chǔ)。而小區(qū)居民對于物業(yè)管理方面的權(quán)利界定不夠明確 ,業(yè)主委員會的運(yùn)作也才剛剛開始 ,缺乏有效的法規(guī)和制度基礎(chǔ)。 開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司之間缺乏相互制約及協(xié)調(diào)的機(jī)制 目前 ， 1/3 以上的物業(yè)服務(wù)公司由房產(chǎn)開發(fā)商自己組建 ， 缺乏有效的制約機(jī)制。這樣 ,勢必造成物業(yè)服務(wù)公司的虧損 ， 開發(fā)商不停地補(bǔ)貼 ， 造成惡性循環(huán) ， 補(bǔ)貼一旦不能到位 ， 物業(yè)服務(wù)公司就難以為繼。經(jīng)常發(fā)生小區(qū)物 業(yè)服務(wù)公司還在卻找不到開發(fā)商的現(xiàn)象 ， 業(yè)主自然而然地將責(zé)任推給了物業(yè)服務(wù)公司 ， 令其左右為難。其中 ,業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的不滿主要表現(xiàn)在環(huán)境維護(hù)不到位、安全性差、服務(wù)不及時、服務(wù)態(tài)度差、社區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點管理與車位管理不到位、民主化管理不夠 10 等。據(jù)調(diào)查，我區(qū)普通居住小區(qū)中，多數(shù)物業(yè)企業(yè)物業(yè)費收繳率平均只有 50%70%左右 ， 低的甚至只有 30%。有的物業(yè)管理公司重收費、輕服務(wù)，服務(wù)成本居高不下，收費項目過多，支出沒有標(biāo)準(zhǔn)，明顯超出業(yè)主預(yù)期。有時由于業(yè)主的素質(zhì)、修養(yǎng)、所受的 教育有高有低，一些不文明甚至于損人利己或損人不利己的行為時有發(fā)生，物業(yè)管理公司在管理中容易 “得罪 ”人，有可能導(dǎo)致業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量不合格。 11 物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)、項目、方式等不合理、不公開、不規(guī)范 物業(yè)管理服務(wù)的一個重要特點是服務(wù)的內(nèi)容和深度要求不同，收費標(biāo)準(zhǔn)和形式當(dāng)然不同。 綜合服務(wù)收費指為所有成員提供的維修、養(yǎng)護(hù)、保潔和保安等多種內(nèi)容的服務(wù)，定期結(jié)算、統(tǒng)一收費，是物業(yè)管理的基本形式，也最易發(fā)生欠交。在實際工作中，綜合服務(wù)稍有暇疵，或有的業(yè)主認(rèn)為自己不使用某些綜合服務(wù)項目，有時是將兩者混同，要求享有個人付費的服務(wù)項目而不得，都會有少數(shù)業(yè)主將其作為拒交管理費的理由 。 業(yè)主經(jīng)濟(jì)困難 一部分業(yè)主確實沒有或失去了支付能力；但有些經(jīng)濟(jì)困難的業(yè)主并不是無力承擔(dān)相關(guān)物業(yè)管理費用，是因為下崗、失業(yè)等原因，心理上難以承受或覺得社會不公平，或認(rèn)為社會、政府都為他們提供優(yōu)惠或免除不少費用，物業(yè)管理費用也應(yīng)減免。有的還會與社會上仍然存在的部分不需要交納物業(yè)管理費用的小區(qū)進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，認(rèn)為自行交納物業(yè)管理費是吃虧 。 業(yè)主對物業(yè)管理公司職責(zé)的錯誤定位 在不少業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理公司必須 “滿足每個人的各種需求 ” ，是 “包打天下 ”的管家。 業(yè)主委員會協(xié)調(diào)監(jiān)督難 業(yè)主委員會 是由業(yè)主 (或業(yè)主代表 )大會選舉產(chǎn)生，并經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門備案，在物業(yè)管理活動中維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的代表性組織，它和物業(yè)管理公司之間是平等的契約關(guān)系。同時，現(xiàn)有 業(yè)主委員會 成員有相當(dāng)比例是 物業(yè)公司或街道指定的，而不是業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的，代表性不強(qiáng)。調(diào)查顯示，業(yè)主與物業(yè)公司出現(xiàn)矛盾沖突時，更多是向市長熱線、政府管理部門和媒體投訴，通過 業(yè)主委員會 與物業(yè)公司交涉較少。據(jù)調(diào)查顯示，居民 認(rèn)為 業(yè)主委員會 與物業(yè)公司兩者關(guān)系能做到協(xié)商溝通、關(guān)系融洽的僅占 14%，認(rèn)為從不溝通，矛盾突出的占 24%，而認(rèn)為關(guān)系一般的高達(dá) 62%。 服務(wù)收費定價方式不當(dāng) 時至今日，政府對物業(yè)服務(wù)的收費價格的干涉力度偏大，業(yè)主不認(rèn)可服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。 政府行政監(jiān)管薄弱，有時又與物業(yè)管理公司管理內(nèi)容出現(xiàn)重合 物業(yè)管理公司與具有屬地管轄權(quán)以及行政管轄權(quán)的相關(guān)部門在管理上容易產(chǎn)生交叉與矛盾，再加上有些事情職責(zé)不明，給業(yè)主帶來許多煩惱和不便。 社會信用體系缺乏、司法低效 由于現(xiàn)階段的市場仍處在計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過程中，社會信用體系尚未建立，遵規(guī)守約的社會風(fēng)氣并未形成，難 以對投機(jī)取巧、不講誠信的行為形成有效遏制。有的規(guī)定操作性較差。欠費處理難使欠費者有恃無恐，無形之中也助長了欠費之風(fēng)。有的業(yè)主利用這一點，以種種借口向物業(yè)管理公司提出少交甚至不交管理費的要求，完全不顧及其他已交費的廣大業(yè)主的利益。業(yè)主常常對于收費較低會認(rèn)為是理所當(dāng)然，卻會和周邊的新住宅小區(qū)比服務(wù)，比不上就會不滿意，甚至于拒交管理費。有些企業(yè)為了彌補(bǔ)成本開支的不足，只能依靠出租房屋等方式增加收入，有些企業(yè)則裁減了一部分公司員工，并相應(yīng)地減少一些服務(wù)項目，從而造成物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的下降，反過來又加劇 業(yè)主不滿情緒而拒交管理費，形成惡性循環(huán)。 表 1 物 業(yè) 管費收費難原因排序 單位： % 項目 物管公司服務(wù)不到位 公司收繳 不及時 居民不能正確認(rèn)識物管 部分居民經(jīng)濟(jì)困難 收費標(biāo)準(zhǔn) 定得過高 由于產(chǎn)生糾紛而不交 沒有任 何理由 其他 比例 % 排序 5 6 1 2 7 4 3 其他 :施工遺留問題 。治安欠佳，道路不暢 小區(qū) 物業(yè)管理收費難問題的可行性對策 增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的消費意識 物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)經(jīng)常向業(yè)主和社會廣泛宣傳 “ 小區(qū)是我家 ,建設(shè)靠大家 ”的齊抓共管思想 ,讓大家真正理解小區(qū)物業(yè)是全體業(yè)主的事情 ,并非政府和物業(yè)服務(wù)公司強(qiáng)加的負(fù)擔(dān)。 提高物業(yè)服務(wù)公司的自身素質(zhì)和工作質(zhì)量 以人為本 ,即以業(yè)主為本 ,就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理 理念和精神 ,想業(yè)主之所想 ,憂業(yè)主之所憂 ,充當(dāng)好 “管家 ”的角色。建立暢通的聯(lián)絡(luò)渠道 ,實行定期回訪制度 ,不斷改進(jìn)物業(yè)管理工作的質(zhì)量和水平 。各地價格和房地產(chǎn)主管部門應(yīng)積極創(chuàng)造有利于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的環(huán)境，協(xié)調(diào) 物業(yè)管理企業(yè)與水、電、暖、垃圾清運(yùn)處置等單位關(guān)系，按照《物業(yè)管理條例》盡快徹底地解決水、電、暖、垃圾等代收費問題。政府相關(guān)部門要正確把握行業(yè)的發(fā)展方向，配套完善相關(guān)法規(guī)，確定具體代收費補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造一個良好的秩序。） 由國務(wù)院法制辦制定的《物業(yè)管理條例》已于 2021 年 9 月 1 日起施行 ,該條例對房產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)公司以及業(yè)主之間的責(zé)、權(quán)、利規(guī)定得非常明確 ,并且對像水、電、氣、暖等收費和繳費雙方的權(quán)利責(zé)任都有詳細(xì)的法律條文。 16 建立有效機(jī)制，切實解決收費難問題 鑒于目前社會上存在著高、中、低收入家庭 ， 收入水平的差異使其對服務(wù)質(zhì)量和收費的承受能力也不完全相同。而業(yè)主也可以根據(jù)自身情況自由選擇所需的服務(wù)項目。目前，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)收費大多是有物業(yè)管理公司核算報物價部門審批確定，有的小區(qū)在物業(yè)管理費用核算時經(jīng)過業(yè)主大會審議通過，但大多數(shù)小區(qū)都是由物業(yè)管理實施一方自己決定，收費標(biāo)準(zhǔn)不一，透明度不高 。收費標(biāo)準(zhǔn)以政府指導(dǎo)價的形式予以公布，允許有一定的浮動范圍。要解決這一問題除了要加強(qiáng)宣傳，轉(zhuǎn)變老百姓的觀念外，還是應(yīng)該有一些強(qiáng)制性措施來予以保證。 推行資金賬目公開，爭取更多居 民的理解支持 物業(yè)管理賬目公開是物業(yè)管理實施過程中的一個重要原則，無論是老住宅區(qū)還是新建小區(qū)必須要堅持貫徹這一原則。這樣可以讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理的難處，理解和支持物業(yè)管理工作，提高繳費的自覺性。 于經(jīng)濟(jì)實在有困難的低保戶，實行費用減免或補(bǔ)貼 對于生活實在有困難的低保戶，可以由所在街道社區(qū)或社保部門出示相關(guān)證明后，實行一定比例的物業(yè)管理費用減免，或在其低保工資中增加物業(yè)管理費補(bǔ)貼，以減輕生活負(fù)擔(dān)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的自我管理作用，建立各項業(yè)主自我管理的規(guī)章制度。 18 結(jié)束語 解決好物業(yè)管理收費難的問題，有利于物業(yè)管理工作正常地開展；有利于改善城市居民的居住環(huán)境；有利于提高城市的文明程度。 19 參考文獻(xiàn) 1． 潘蜀健 .物業(yè)經(jīng)營與管理 [M].中國城市出版社 . 2021 2． 珠光福 主編 . 物業(yè)管理專業(yè)崗位實習(xí)指導(dǎo)教程 . 重慶：重慶大學(xué)出版社 ， 3． 王秀云 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