【正文】 則滿意，反之則不滿意。由于不同類別的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望各不相同，因此，即便是同一運(yùn)營(yíng)商提供的同一業(yè)務(wù)，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可 能滿意度大相徑庭。 1. 客戶滿 意度的概述 客戶滿意度的含義 客 戶滿意度是指客戶在做購(gòu)買決定時(shí)形成的對(duì)產(chǎn)品的期望與實(shí)際產(chǎn)品性能和 顧客期望的對(duì)比，形成了不同程度的客戶滿意?？蛻魸M意度是一個(gè)多維的概念，每個(gè)客戶對(duì) 產(chǎn)品的需求不同，那么同一種產(chǎn)品會(huì)對(duì)多個(gè)客戶產(chǎn)生不同的滿意感。 客戶滿意度關(guān)系 客戶滿意度指數(shù)，表現(xiàn)了客戶對(duì)其需求已被滿足程度的感覺，是一個(gè)非常有 7 效的度量和認(rèn)識(shí)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購(gòu)買傾向的指標(biāo)?，F(xiàn)在， CSI 已經(jīng)成為了許多發(fā)達(dá)國(guó)家制定經(jīng)濟(jì)政策的一個(gè)重要參考依據(jù)。 客戶滿意分類 客戶滿意包括物資滿意、精神滿意和社會(huì)滿意三個(gè)縱向?qū)哟?。物資滿意層是客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次。精神滿意層次的支持者是產(chǎn)品的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值 。 因素層的具體指標(biāo)有 :用戶對(duì)企業(yè)形象的感知（如企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)聲望、企業(yè)員工評(píng)價(jià)等）、用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)（如接單的態(tài)度、出現(xiàn)意外事故的解決態(tài)度、售后服務(wù)態(tài)度等）、用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)（如交貨及時(shí)性、問題處理及時(shí)性、包裝質(zhì)量等）、用戶對(duì)服務(wù)可靠性的感知（如交貨期、交貨期變動(dòng)性等）、價(jià)格下的質(zhì)量感知和質(zhì)量下的價(jià)格感知 （如性價(jià)比等）。當(dāng)?shù)氐氖謾C(jī)店一家挨著一家，但我們的手機(jī)店生意要比其他手機(jī)店的生意好很多。 影響因素 第一 .客戶最關(guān)心的是核心產(chǎn)品和服務(wù)，這是提供給客戶的最基礎(chǔ)的東西。銷售人員的服務(wù)態(tài)度也很重要，而且銷售人員的表現(xiàn)也決定著客戶是否購(gòu)買產(chǎn)品。例如手機(jī)店，在手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，提供了七天出現(xiàn)質(zhì)量問題包換，一年之內(nèi)免費(fèi)維修的售后服務(wù)政策。有了這些支持性的服務(wù)，許多客戶會(huì)更傾向于我們的手機(jī)店。如果一家企業(yè)要想立于不敗之地，那么就必須信守承諾。 第五 .企業(yè)不僅要考慮與客戶互動(dòng)中的基本因素，還要考慮企業(yè)傳遞給客戶的微妙信息，這些信息是他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生感情重要原因，企業(yè)應(yīng)在這方面加強(qiáng)努力。就像常說 9 的回頭客，就是企業(yè)與客戶之間建立了一種友好的關(guān)系。企業(yè)必須構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向方案和機(jī)制?？蛻襞c員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的客戶滿意度。 只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)客戶的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視客戶為朋友，給客戶可靠的關(guān)懷和幫助，這才 能贏得客戶，才能讓客戶真正體驗(yàn)到上帝的感覺。因此，對(duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和 語言 的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說 “ 員工就是企業(yè)的品牌 ” 。這就要求企業(yè)要始終如 “ 逆水行舟 ” 般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 （ 1）建立標(biāo)準(zhǔn)化得服務(wù)流程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程， 10 另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 指導(dǎo)下，企業(yè) 應(yīng)該 為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得 客戶 的滿意是和 客戶 判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的， 客戶 將從他們認(rèn)為提供最高 客戶 讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買商品和服務(wù)。河南新飛冰箱廠設(shè)立 “ 綠色通道 ” 負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。因此，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到 “ 量身 ” 提供差異化的服務(wù)。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和 IBM 的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話?，F(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛好派送各種 音樂 會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種 “ 精細(xì)化 ” 人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺到 “ 尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化 ” 的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠(chéng)度。據(jù)美國(guó)學(xué)者托馬斯厄爾在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，客戶忠誠(chéng)的可能性隨著其滿意程度的提高而增大，完全滿意的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠(chéng)。 第三 .客戶滿意能降低企業(yè)的成本，客戶滿意可降低企業(yè)未來的交易成本。 第四 .客戶滿意能提高企業(yè)的聲譽(yù)。 實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略的意義 激烈的競(jìng)爭(zhēng)，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。顧客滿意度作為一種管理工具，不僅可以幫助企業(yè)理解客戶滿意的影響因素，而且可以： 1 追蹤 企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)。 ２成為水平對(duì)比的基準(zhǔn)。 ３評(píng)價(jià)不同改善措施的效果。 客戶滿意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運(yùn)行全過程的戰(zhàn)略，因此不僅要求產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)，增加效益。 1 重視 “ 客戶資源 ” 的價(jià)值。 2 根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。另外，企業(yè)在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù) 的基礎(chǔ)上，若能提供客戶需要的各種附加利益，一方面會(huì)使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大， ,從而贏得客戶的好感；另一方面，在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加深客戶的信任。有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一，企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在：一是企業(yè)能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助；三是建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織，要求對(duì)客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi) 部保持上下溝通的順暢；四是給與員工充分的授權(quán)，這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級(jí)命令，客戶滿意是無法保證的。研究人員發(fā)現(xiàn)，這些抱怨對(duì)那 13 些沒有直接經(jīng)歷但是卻聽到抱怨的人來說更具殺傷力 ... 天氣非常寒冷并且下著大雨，商店門外的停車場(chǎng)除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車 子。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且