【正文】 ation index is not reasonable, and managers in banks don’t always hold the key to improve customer satisfaction. Therefore, analysis on customer satisfaction for China39。本文以北京地區(qū) 5 個銀行為例在北京地區(qū)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查人們對商業(yè)銀行的滿意狀況， 并 對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行整理分析。 本文在國內(nèi)外客戶滿意度研究的基礎(chǔ)上，對我國商業(yè)銀行這一特殊對象的進行深入研究。我國的客戶滿意度方面的研究要比國外起步晚，經(jīng)驗相對來說不夠豐富，具體表現(xiàn)在客戶滿意度評價的指標不合理，銀行中管理與執(zhí)行人員對客戶滿意度的提高總是抓不到關(guān)鍵因素。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準用徒手畫 3）畢業(yè)論文須用 A4 單面打印，論文 50 頁以上的雙面打印 4）圖表應(yīng)繪制于無格子的頁面上 5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔 1）設(shè)計（論文） 2）附件：按照任務(wù)書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂 3）其它 IV 商業(yè)銀行客戶滿意度研究分析 摘要 隨著市場競爭的日益加劇，金融業(yè)的全面對外開放，以及入世后外資銀行的大量涌入和大量地方性銀行的急速擴張給銀行業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。 ：任務(wù)書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。保密的論文（設(shè)計）在解密后適用本規(guī)定。有權(quán)將論文（設(shè)計）用于非贏利目的的少量復(fù)制并允許論文（設(shè)計）進入學(xué)校圖書館被查閱。對本論文（設(shè)計）的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中作了明確說明并表示謝意。I 本科生畢業(yè)論文（設(shè)計） 商業(yè)銀行客戶滿意度研究分析 II 畢業(yè)論文（設(shè)計）原創(chuàng)性聲明 本人所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計） 是我在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知， 除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設(shè)計）不包含其他個人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。 作者簽名： 日期： 畢業(yè)論文（設(shè)計）授權(quán)使用說明 本論文（設(shè)計）作者完全了解 **學(xué)院有關(guān)保留、使用畢業(yè)論文（設(shè)計）的規(guī)定，學(xué)校有權(quán)保留論文（設(shè)計）并向相關(guān)部門送交論文（設(shè)計）的電子版和紙質(zhì)版。學(xué)?？梢怨颊撐模ㄔO(shè)計）的全部或部分內(nèi)容。 作者簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 日期： III 注 意 事 項 （論文）的內(nèi)容包括： 1）封面（按教務(wù)處制定的標準封面格式制作） 2）原創(chuàng)性聲明 3）中文摘要（ 300 字左右）、關(guān)鍵詞 4）外文摘要、關(guān)鍵詞 5）目次頁（附件不統(tǒng)一編入） 6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論 7）參考文獻 8）致謝 9）附錄（對論文支持必要時） ：理工類設(shè)計（論文）正文字數(shù)不少于 1 萬字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字數(shù)不少于 萬字。 、圖表要求： 1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準請他人代寫 2）工程設(shè)計類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計算機繪制，所有圖紙應(yīng)符合國家技術(shù)標準規(guī)范?？蛻魸M意度是指客戶對商業(yè)銀行提供的金融產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、讓渡價值等的滿意程度。因此，對我國商業(yè)銀行進行客戶滿意度影響因素的研究分析具有很重要的現(xiàn)實意義。總結(jié)前人對客戶滿意度的研究、相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，提出一系列的影響客戶滿意度的影響因素，再根據(jù)這些影響因素與客戶滿意度理論構(gòu)建適合于商業(yè)銀行客戶滿意度模型，并按照測評模型的要素進行實證調(diào)查。針對測評模型的調(diào)查結(jié)果，提出如何有效地提高客戶滿意度的對策。s mercial banks has important practical significance. Based on domestic and international customer satisfaction research, the paper carries out indepth study of this particular object. Summary of previous research on customer satisfaction and relevant theories, the third part puts forward a series of factors affecting customer satisfaction. According to these factors and customer satisfaction theories, the next part builds customer satisfaction model suitable for mercial banks, and adopts empirical investigation in accordance with the elements of the evaluation model. In this paper, aim to five banks in Beijing, the author issues satisfaction surveys to investigate people39。 influence factors。他們帶來了很多先進的管理知識、大量的資金支持，尤其是在他們的客戶服務(wù)方面具有較大優(yōu)勢，主要因為他們起步早，在領(lǐng)先的這段時間進行了研究，產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)制度完善 (宋雪楓，楊朝軍 , 2020)。同時大量地方性銀行崛起，紛紛入駐各大城市，銀行間的競爭已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣、資本充足與否能決定的了。 其次從實踐方面來說，環(huán)境的快節(jié)奏變化，國家宏觀政策變動，以及眾多外資銀行的涌入等，給國內(nèi)商業(yè)銀行造成了大量的客戶流失。雖然國內(nèi)已經(jīng)開始了對客戶關(guān)系這一課題的研究，但是得到的結(jié)果也未能很好的應(yīng)用于實踐當(dāng)中。如果某個銀行具有很高的 客戶滿意度，這就說明客戶賦予了這個銀行一定程度上的忠誠度和贊譽度。另外，根據(jù) Roger Hallowell 的研究，客戶滿意度對銀行利潤也有潛在的影響。對企業(yè)滿意客戶增加 5%，企業(yè)的利潤將增加 55%，企業(yè)的價值將增加 20% (張鵬飛 , 2020)。不僅僅是通過各樣的措施提高客戶滿意度，還要進一步培育客戶對銀行的忠誠度，通過本研究還可以找到什么因素導(dǎo)致客戶流失，在一系列的數(shù)據(jù)中進行權(quán)重對比，找到關(guān)鍵影響因素。本研究就試圖通過客戶滿意度問題的分析，找出適當(dāng)?shù)母倪M方式，從而贏得客戶的滿意、信賴，成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊 (張雪蘭 , 2020)。 以美國奧利弗（ Richard L. Oliver）為代表的學(xué)者認為，消費者在消費產(chǎn)品后，會根據(jù)自己對其固有的期望來評估產(chǎn)品和服務(wù)的效果。這也就是后來的期望 效果模型。 而以伍德洛夫、卡杜塔和簡金思為代表的學(xué)者們認為，客戶往往會根據(jù)以往的消費過程， 逐漸產(chǎn)生三類期望。第二是客戶根據(jù)自己消費過程中一般的同類產(chǎn)品或服務(wù)，預(yù)期自己即將消費的產(chǎn)品或服務(wù)的效果。 這兩種都可以成為期望 效果理論，類似的研究也有很多，并且這些理論逐漸流入我國，為我國的學(xué)者們所探討。 吳勇在《經(jīng)濟研究導(dǎo)刊》中提到，目前，國內(nèi)銀行的客戶滿意度狀況不佳，主要表現(xiàn)為以下幾點：一是我國商業(yè)銀行缺乏對客戶真正的了解和認知，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶所期望的存在一定差距，整體客戶滿意度不高。三是各家銀行在品牌形象和營銷整合上開發(fā)力度不夠，但是彼此差距已悄然拉開。五是客戶價值層面的表現(xiàn)，商業(yè)銀行的 服務(wù)無法讓客戶體會到價值的體現(xiàn)，導(dǎo)致客戶滿意度水平不高。 方家平認為，客戶關(guān)系管理是營銷管理的創(chuàng)新，它重視過程管理，重在客戶狀態(tài)，重在客戶滿意度。 調(diào)查顯示，在過去幾年的商業(yè)銀行客戶滿意度評比中，招商 銀行的客戶滿意度最高。從另一個角度也說明了國有商業(yè)銀行在客戶滿意度上還有相當(dāng)?shù)牟罹?。但也可以明顯看出國外學(xué)者對客戶滿意度理論研究起步甚早，應(yīng)用的也比較廣泛。在北京各個區(qū)縣選取 5 個銀行的網(wǎng)點進行客戶問卷調(diào)查，定量定性分析。 顧客滿意與顧客滿意度 顧客滿意 客戶滿意是 20世紀 60 年代后期出現(xiàn)的營銷概念，最早提出的是 Cardozo,基本內(nèi)容是：企業(yè)的整體經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，從客戶的角度出發(fā)，用客戶的觀點而不是一味注重公司本身的利益和觀 點來分析顧客需求，要把客戶的利益放在首位并且尊重與維護客戶利益 (Young, 2020)。即將感知水平與產(chǎn)品預(yù)期質(zhì)量進行比較后所獲得的感覺。這樣我們就引出期望 效果理論，我們將實際績效與顧客的期望進行比較，得出 3 個感知水平。 顧客滿意度 顧客滿意度 CSR（ Consumer satisfaction research)，也叫客戶滿意指數(shù)。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量分析，獲得顧客對特定服務(wù)的滿意度、再次購買率、消費缺陷與推薦率等指標的評價，找出影響內(nèi)、外部客戶各個指標的核心問題，發(fā)現(xiàn)快捷、有效的途徑，實現(xiàn)顧客與公司的 最大化價值 (周兆宏 , 2020)。將客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意轉(zhuǎn)化為客戶滿意度的高低，是一個定性到定量的一個過程，本文也將運用統(tǒng)計學(xué)方法，來研究這一問題。商業(yè)銀行很早就將客戶滿意應(yīng)用到生命周期營銷戰(zhàn)略、市場細分、客戶經(jīng)理制度中?，F(xiàn)有的各大銀行非常重視員工的服務(wù)態(tài)度，有專門的考核機制，但是單一的考核機制卻無法將整體客戶滿意度評價體現(xiàn)出來，還需要進行多方面的調(diào)查取證。包括交通銀行、工商銀行、北京銀行、光大銀行、招商銀行。 6 3. 商業(yè)銀行客戶滿意度測評體系研究 商業(yè)銀行客戶滿意度測評影響因素 銀行服務(wù)環(huán)境 銀行服務(wù)環(huán)境包括場所秩序、服務(wù)設(shè)施、場所環(huán)境，這是給予客戶前往銀行辦理各種業(yè)務(wù)時的直觀感受。 場所秩序 ： 場所秩序是指銀行網(wǎng)點通過有效的管理手段有調(diào)理的、有組織的安排業(yè)務(wù)辦理，以求能夠正常的運轉(zhuǎn)與保持良好的外觀狀態(tài)。如發(fā)生秩序混亂等突發(fā)情況，銀行相關(guān)人員如何處理，處理的效果怎么樣直接影響到客戶繼續(xù)前往該銀行辦理業(yè)務(wù)的信心。這些服務(wù)設(shè)施是能夠滿足一些客戶的特殊需求，也在一定程度上影響銀行整體辦事效率。還有的服務(wù)設(shè)施是與銀行金融服務(wù)無關(guān)，例如銀行是否為客戶提供茶水飲料、報紙雜志，為等待辦理業(yè)務(wù)的客戶緩解等待時的煩躁心情。這種感受也可以是糟糕的，比如網(wǎng)點臟亂差會讓客戶望而卻步。 銀行員工服務(wù) 服務(wù)態(tài)度： 態(tài)度是個體對于事情的看法和采取的行動，因個體差異而產(chǎn)生不一樣的態(tài)度。在整個服務(wù)的過程中，銀行工作人員是7 否以