【正文】 叫號的屏幕。相隔不遠(yuǎn)的另一家銀行里，排隊(duì)等候的人數(shù)也差不多。零點(diǎn)集團(tuán)公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前，處于26歲～35歲“黃金年齡”、高學(xué)歷、高收入的優(yōu)質(zhì)客戶，對中資銀行服務(wù)不甚滿意。（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營存在眾多問題銀行經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)不僅是服務(wù)客戶的窗口，而且是參與市場競爭的重要資源。但目前網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營情況不容樂觀，主要有以下問題： 營業(yè)環(huán)境狀況參差不齊 且不論網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳的大小和裝修好壞,多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)問題主要有:普通話服務(wù)不規(guī)范,缺乏對客戶迎來送往的熱情?？蛻粜菹^(qū)的功能沒有得到充分發(fā)揮,不是座位設(shè)置不合理,。客戶意見簿沒有放在顯眼的位置,也未認(rèn)真執(zhí)行檢查簽字制度。還可以在現(xiàn)場看到客戶對于業(yè)務(wù)處理緩慢頗為不滿的情景。 自助機(jī)具維護(hù)不夠到位 有ATM機(jī)沒有裝鈔的現(xiàn)象,有CRS機(jī)發(fā)生故障,還有多媒體查詢機(jī)打印單據(jù)字跡模糊的問題,據(jù)稱還有未裝系統(tǒng)不能使用的查詢機(jī)。 大堂服務(wù)工作似有若無 具體說來,有對潛在存款大戶缺乏敏感的現(xiàn)象,有對客戶填錯單據(jù)和排錯隊(duì)漠然置之的境遇,有找不到大堂服務(wù)人員咨詢業(yè)務(wù)的情景。這樣的大堂服務(wù)狀況,別說吸引客戶前來辦理業(yè)務(wù),即使維持現(xiàn)有客戶不致流失也有一定困難。這樣的網(wǎng)點(diǎn)安全狀況,使客戶感到缺乏安全感,更談不上起到威懾犯罪,保障銀行和客戶安全。 相比外資銀行，中資銀行在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上具有絕對優(yōu)勢，入世以來，外資銀行只在中國開設(shè)了511家分支機(jī)構(gòu)，而內(nèi)地的各級銀行，共有77500家分支機(jī)構(gòu)，是外資行網(wǎng)點(diǎn)的152倍。 參見《新智囊》2月刊（三）我國網(wǎng)上銀行利用率低下　　網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是一項(xiàng)方便客戶、提高效率、降低交易費(fèi)用的電子銀行自助工具。據(jù)估算。 參見《中國金融網(wǎng)》 但我們必須清醒地看到，網(wǎng)絡(luò)電子銀行業(yè)務(wù)需求大，商業(yè)銀行投入大，也是銀行業(yè)服務(wù)手段的發(fā)展趨勢。這就造成這樣一個局面，一方面電子銀行業(yè)務(wù)“吃不飽”，甚至出現(xiàn)閑置浪費(fèi)現(xiàn)象；另一方面商業(yè)銀行營業(yè)大廳經(jīng)常出現(xiàn)客戶排隊(duì)的長龍，既耽誤了客戶的時間和效率，又使銀行營業(yè)人員異常繁忙，壓力很大。ATM、自助銀行等服務(wù)雖然拓展了用戶享受服務(wù)的空間，但是這些網(wǎng)點(diǎn)是固定于某個地方的，用戶必須趕去這些固定的地方，才能夠享受到相關(guān)服務(wù)；而電話銀行則將用戶享受服務(wù)的空間極大地拓展了，尤其隨著電話在國內(nèi)的普及，讓用戶真正享受到了“我移動，我自由”的服務(wù)。Call Center可以提供人工服務(wù)和無人服務(wù)兩種模式，使得電子銀行服務(wù)的內(nèi)容更加充分。一個城市，最多只有電信和聯(lián)通兩個客戶服務(wù)中心，但可能有幾個銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這在以前銀行系統(tǒng)的競爭中已很常見。 參見《客戶世界》（五）客戶忠誠度低正成為我國銀行面臨的難題中國消費(fèi)者變得越來越精明，他們對于金融、理財(cái)產(chǎn)品的需求比以前更加復(fù)雜，而且隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，他們的要求也在提高。國內(nèi)銀行業(yè)在變化，比如招商銀行的文化就是向日葵──“因您而變，成就夢想”，客戶就是太陽，銀行就是向日葵，客戶怎么動，銀行就跟著推出產(chǎn)品和提供服務(wù)。根據(jù)思緯市場咨詢提供的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年，對主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%下降到11%，對銀行不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅高達(dá)42%。 進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者心理忠誠(我對我的銀行很忠誠)%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩的消費(fèi)接近或超過50%。因此銀行方面要保持清醒的頭腦。二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析職能質(zhì)量是銀行客戶最為關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量，衡量銀行職能質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)主要是服務(wù)的適時，釋讀地為客戶提供服務(wù)。表格中所列舉的因素對比形象的給我們展示了當(dāng)前銀行顧客在尋求金融服務(wù)時所遇到的一些困難。顧客的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá)，并且想立即得到服務(wù)。到達(dá)率和要求服務(wù)時間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生，即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。這是因?yàn)椋阂环矫?，客戶對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的要求不斷提高，這包括日益復(fù)雜的產(chǎn)品需求、客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青睞以及獲取服務(wù)的便利性要求；另一方面是失望的客戶體驗(yàn)——銀行產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度；工作人員的專業(yè)技能無法滿足高端客戶對增值服務(wù)的要求，網(wǎng)點(diǎn)提供的常規(guī)銀行服務(wù)不能令低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利，客戶在需要的時間和地點(diǎn)得不到服務(wù)。 但是從ATM機(jī)、存款機(jī)、自助 理財(cái)終端，到電話銀行、網(wǎng)上銀行，絕大多數(shù)的個人銀行業(yè)務(wù)都可以通過電子渠道完成，真正必須在柜臺進(jìn)行的交易并不多。比如說，高端客戶呼喚真正的私人銀行服務(wù)；而大量的普通市民最需要的僅僅是方便地存取款，對于復(fù)雜零售產(chǎn)品的銷售和收入創(chuàng)造，物理網(wǎng)點(diǎn)仍然是重要的服務(wù)渠道之一，物理網(wǎng)點(diǎn)是售賣抵押貸款、人壽保險(xiǎn)、投資和支票賬戶的關(guān)鍵性渠道。IBM商業(yè)價值研究院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的全部工作時間用于銷售相關(guān)活動的不足20％，而客服、交易、后臺處理和行政管理卻占據(jù)了80％以上的有效工作時間。這主要體現(xiàn)在：　　自動化程度低：過多的手工數(shù)據(jù)收集與報(bào)表制作、手工計(jì)算與業(yè)務(wù)處理，同時，很多數(shù)據(jù)需要多次輸入到不同系統(tǒng)；　　集中化程度低：網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)過多后臺處理，無規(guī)模效應(yīng)；后臺工作應(yīng)該從網(wǎng)點(diǎn)移出并集中處理，前臺側(cè)重產(chǎn)品銷售；頁：9這些地方，也應(yīng)用你自己的語言改寫，同樣給人抄襲的感覺。由于國內(nèi)銀行在后臺處理和復(fù)核方面耗時較多，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的處理效率偏低。銀行客服熱線比在銀行排隊(duì)更能培養(yǎng)人的“忍耐性”，在銀行排隊(duì)等得“快崩潰”了，能直接找到大堂經(jīng)理投訴一番一吐苦水。客戶反映的銀行客服熱線電話難打、接通率低的問題，一般主要有以下原因：座席代表的配備沒有與快速發(fā)展的業(yè)務(wù)相匹配。在銀行營銷活動推出期間，客戶會集中撥打客服熱線咨詢，造成服務(wù)通道的集中擁堵。（三）網(wǎng)上銀行存在的問題分析一是網(wǎng)上銀行所能提供的服務(wù)品種，僅局限在賬戶信息查詢方面，轉(zhuǎn)賬付款適用的范圍仍極其有限，更沒有涉及貸款、投資等方面。三是網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量不高，速度慢、手續(xù)復(fù)雜，沒有達(dá)到方便、快捷的宗旨。五是銀行強(qiáng)調(diào)自己的技術(shù)很先進(jìn)，而消費(fèi)者則是顧慮重重。（四）我國商業(yè)銀行客戶忠誠度低的原因分析“細(xì)分服務(wù)”不足雖然國內(nèi)銀行一直在努力提升自身的服務(wù)水平，但是作為未來銀行服務(wù)競爭的焦點(diǎn)“細(xì)分服務(wù)”，中資銀行在與外資銀行的競爭中仍然處于劣勢。目標(biāo)市場在哪，哪一類顧客是目標(biāo)客戶群體或重點(diǎn)發(fā)展和側(cè)重的目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶，目前國內(nèi)大部分銀行都沒有很突出的定位。中資銀行的做法很簡單，只是要求對客人有禮貌；但在花旗、渣打等外資銀行，對電話鈴響多少秒該接聽都有規(guī)定，不聽電話即不及格；客戶投訴須在24小時內(nèi)回復(fù)，若不回復(fù)系統(tǒng)會提醒已超過24小時，評估又將不及格……這些都有具體的量化指標(biāo)。只有固定的理財(cái)經(jīng)理才能全程知道客戶的理財(cái)需求，全程了解客戶的理財(cái)狀況。而在中資銀行，尚未向客戶提供固定的理財(cái)經(jīng)理服務(wù)，有的銀行甚至沒有全職、專業(yè)的理財(cái)人員。目前工行正在部分網(wǎng)點(diǎn)推行“彈性窗口”制度，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙程度、客戶流量等情況合理調(diào)配對外服務(wù)窗口數(shù)量，確定每個窗口營業(yè)時間，做到忙時多開柜，閑時少開柜，靈活有效地緩解柜面壓力。要有專人加強(qiáng)大堂指導(dǎo)和服務(wù)。引入大堂經(jīng)理不過是國內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多舉措之一，背后反