【正文】 自動(dòng)柜員機(jī)最方便的銀行： 中國(guó)工商銀行 ? 最受歡迎的網(wǎng)上銀行： 招商銀行 客戶認(rèn)為最需要改進(jìn)的銀行服務(wù) ? 排隊(duì)過久 ％ 5 ? 服務(wù)態(tài)度差 ％ ? 收費(fèi)不合理 23％ ? 繳費(fèi)業(yè)務(wù)不方便 31％ ? 網(wǎng)點(diǎn)分布不合理 16％ 會(huì)選擇在外資銀行開戶的客戶 ? 愿意 ％ ? 考慮看看 72％ ? 不愿意 ％ 銀行顧客的期望與實(shí)際感受的對(duì)比 1 期望 實(shí)際感受 只要想取錢，就能找到網(wǎng)點(diǎn) 一般要走過好幾個(gè)路口才能找到 一到銀行就可以辦理手續(xù) 經(jīng)常要排半天隊(duì) 辦業(yè)務(wù)時(shí)一米的黃線內(nèi)沒有其他人 其他顧客看著我在數(shù)錢甚至輸密碼 有非常簡(jiǎn)單的詳細(xì)的業(yè)務(wù)的介紹 業(yè)務(wù)宣傳單寫得太復(fù)雜，看不懂 銀行是我在理 財(cái)方面值得信賴的機(jī)構(gòu) 銀行關(guān)心的是把服務(wù)推銷給我 銀行在新的技術(shù)方面比較厲害 技術(shù)出了問題我們顧客只好等著 二十四小時(shí)我可以找到我的銀行 在我有時(shí)間的時(shí)候銀行已經(jīng)關(guān)門了 在銀行下班后可以隨時(shí)到 ATM 取款 取款機(jī)里沒錢 （一）商業(yè)銀行 排隊(duì)難問題越來越嚴(yán)重 近年來，市民的投資理財(cái)需求不斷增長(zhǎng)，特別是近期股市的火爆，到銀行買基金、理財(cái)產(chǎn)品、辦理銀證轉(zhuǎn)賬的人越來越多，因此，銀行排隊(duì)的問題日益突出并受到了社會(huì)各界的關(guān)注。如今這種“小事情”開始成為銀行信息化的大政治。旁邊一部無人問津，顯然已經(jīng)損壞。有人進(jìn)門掃了一眼又掉頭離開。臨近關(guān)門，旁邊一直閑著的 VIP 柜臺(tái)也終于開放，業(yè)務(wù)辦理速度這才快了起來。具體到服務(wù)細(xì)節(jié)上，排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)是不滿的原因之一。如何有效配置經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源，提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，與銀行經(jīng)營(yíng)管理層的經(jīng)營(yíng)理念有著直接的關(guān)系。業(yè)務(wù)宣傳資料不完整和更新不及時(shí) ,不能起到應(yīng)有的宣傳效果 。營(yíng)業(yè)廳的觀視效果和衛(wèi)生情況也不夠 好 ,不能給予客戶親切舒適的第一感覺 。 業(yè)務(wù)處理效率不夠高 一些銀 行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理速度 比較慢 ,個(gè)別業(yè)務(wù)處理時(shí)間甚至達(dá)到平均每筆 10 分鐘以上。特別值得注意的是 ,發(fā)生這種情況之后 ,銀 行無人出面調(diào)解緩和矛盾 ,聽任不滿情緒肆意擴(kuò)散 ,有損 銀 行的聲譽(yù)和形象。這些情況得 不 到及時(shí)處理 ,不但造成機(jī)具閑置 ,客戶生怨 ,也給柜臺(tái)業(yè)務(wù)增加了壓力。 銀行規(guī)定設(shè)置大堂經(jīng)理提供服務(wù) ,實(shí)際上客戶卻感受不到。 網(wǎng)點(diǎn)安全存在諸多隱患 據(jù)有關(guān)媒體調(diào)查 ,保安人員有的精神不振打瞌睡 ,有的在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不走動(dòng)巡視 ,甚至還有脫崗的現(xiàn)象 。 相比外資銀行，中資銀行在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，入世 以來 ，外資銀行只在中國(guó)開設(shè)了 511 家分支機(jī)構(gòu)，而內(nèi)地的各級(jí)銀行，共有77500 家分支機(jī)構(gòu)，是外資行網(wǎng)點(diǎn)的 152 倍。 2 （三）我國(guó) 網(wǎng)上銀行利用率低下 2 參見 《新智囊》 2 月刊 7 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是一項(xiàng)方便客戶、 提高效率、降低交易費(fèi)用的電子銀行自助工具。據(jù)估算，一筆柜面業(yè)務(wù)的成本是 元，而網(wǎng)上銀行則可將其降至 元。 3 但我們 必須清醒地看到， 網(wǎng)絡(luò) 電子銀行業(yè)務(wù)需求大，商業(yè)銀行投入大，也是銀行業(yè)服務(wù)手段的發(fā)展趨勢(shì)。這就造成這樣一個(gè)局面，一方面電子銀行業(yè)務(wù) “ 吃不飽 ” ，甚至出現(xiàn)閑置浪費(fèi)現(xiàn)象；另一方面商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)大廳經(jīng)常出現(xiàn)客戶排隊(duì)的長(zhǎng)龍，既耽誤了客戶的時(shí)間和效率，又使銀行營(yíng)業(yè)人員異常繁忙，壓力很大。 ATM、自助銀行等服務(wù)雖然拓展了用戶享受服務(wù)的空間，但是這些網(wǎng)點(diǎn)是固定于某個(gè)地方的，用戶必須趕去這些固定的地方，才能夠享受到相關(guān)服務(wù)；而電話銀行則將用戶享受服務(wù)的空間極大地拓展了，尤其隨著電話在國(guó)內(nèi)的普及，讓用戶真正享受到了 “ 我移動(dòng)，我自由 ”的服務(wù)。 Call Center 可以提供人工服務(wù)和無人服務(wù)兩種模式，使得電子銀行服務(wù)的內(nèi)容更加充分。一個(gè)城市，最多只有電信和聯(lián)通兩個(gè)客戶服務(wù)中心，但可能有幾個(gè)銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這在以前銀行系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)中已很常見。 4 （五）客戶忠誠度低正成為我國(guó)銀行面臨的難題 中國(guó) 消費(fèi)者變得越來越精明，他們對(duì)于金融、理財(cái)產(chǎn)品的需求比以前更加復(fù)雜，而且隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，他們的要求也在提高。 國(guó)內(nèi)銀行業(yè)在變化，比如招商銀行的文化就是向日葵 ── “ 因您而變，成就夢(mèng)想 ” ，客戶就是太陽，銀行就是向日葵，客戶怎么動(dòng)，銀行 3 參見 《 中國(guó)金融網(wǎng) 》 4 參見 《客戶世界》 8 就跟著推出產(chǎn)品和提供服務(wù)。根據(jù)思緯市場(chǎng)咨詢提供的數(shù)據(jù)，從 2020年到 2020 年，對(duì)主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從 18%下降到 11%，對(duì)銀行不滿意的人數(shù)從 24%上升到 34%，增幅高達(dá) 42%。 進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者心理忠誠 (我對(duì)我的銀行很忠誠 )只占 %，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩的消費(fèi)接近或超過 50%。因此銀行方面要保持清醒的頭腦。 二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析 職能質(zhì)量是銀行客戶最為關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量，衡量銀行職能質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)主要是服務(wù)的適時(shí)，釋讀地為客戶提供服務(wù)。表格中所列舉的因素對(duì)比形象的給我們展示了當(dāng)前銀行顧客在尋求金融服務(wù)時(shí)所遇到的一些困難。顧客的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá)，并且想立即得到服務(wù)。到達(dá)率和要求服務(wù)時(shí)間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生，即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。 這是因?yàn)椋?一方面，客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的要求不斷提高，這包括日益復(fù)雜的產(chǎn)品需求、客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青睞以及獲取服務(wù)的便利性要求；另一方面是失望的 客戶體驗(yàn) —— 銀行產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度；工作人員的專業(yè)技能無法滿足高端客戶對(duì)增值服務(wù)的要求，網(wǎng)點(diǎn)提供的常規(guī)銀行服務(wù)不能令低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利，客戶在需要的時(shí)間和地點(diǎn)得不到服務(wù)。 但是從 ATM 機(jī)、存款機(jī)、自助 理財(cái)終端，到電話銀行、網(wǎng)上銀行，絕大多數(shù)的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)都可以通過電子渠道完成，真正必須在柜臺(tái)進(jìn)行的交易并不多。比如說， 高端客戶呼喚真正的私人銀行服務(wù)；而大量的普通市民最需要的僅僅是方便地存取款， 對(duì)于復(fù)雜零售產(chǎn)品的銷售和收入創(chuàng)造，物理網(wǎng)點(diǎn)仍然是重要的服務(wù)渠道之一，物理網(wǎng)點(diǎn)是售賣抵押貸款、人壽保險(xiǎn)、投資和支票賬戶的關(guān)鍵性渠道。 IBM 商業(yè)價(jià)值研究院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的全部工作時(shí)間用于銷售相關(guān)活動(dòng)的不足 20％，而客服、交易、后臺(tái)處理和行政管理卻占據(jù)了 80％以上的有效工作時(shí)間。這主要體現(xiàn)在： 自動(dòng)化程度低：過多的手工數(shù)據(jù)收集與報(bào)表制作、手工計(jì)算與業(yè)務(wù)處理，同時(shí)，很多數(shù)據(jù)需要多次輸入到不同系統(tǒng)； 集中化程度低：網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)過多后臺(tái)處理，無規(guī)模效應(yīng)；后臺(tái)工作應(yīng)該從網(wǎng)點(diǎn)移出并集中處理，前臺(tái)側(cè)重產(chǎn)品銷售； 復(fù)雜的面向客戶的文檔：客戶需要填寫復(fù)雜的表格與文件，延長(zhǎng)交易處理時(shí)間。 （二）銀行客戶呼叫中心存在的問題分析 銀行客服熱線問題往往比排隊(duì)更需要“忍耐 性”，大多數(shù)市民對(duì)銀行客服熱線印象不佳，“熱線設(shè)置復(fù)雜”、“動(dòng)輒長(zhǎng)時(shí)間占線”、“轉(zhuǎn)人工接聽要經(jīng)數(shù)道程序”、“夾帶廣告”幾乎成為市民對(duì)銀行客服熱線“不約而同”的評(píng)價(jià)。而客服熱線，有時(shí)候打了無數(shù)次還根本接不通，只能自己對(duì)著電話生氣，辦理業(yè)務(wù)都難。 座席代表的流動(dòng)，使銀行在人員調(diào)配上 會(huì)遇到困難。 客戶在進(jìn)行各類自助渠道交易時(shí)遇到各類操作問題時(shí)，會(huì)頻繁撥打客服電話尋求幫助。 二是國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)十分落后，仍局限于一種結(jié)算工具，嚴(yán)重地阻礙了網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)的發(fā)展。 四是宣傳力度不夠，人們對(duì) 網(wǎng)上銀行的認(rèn)識(shí)不清楚。銀行推出網(wǎng)上銀行，消費(fèi)者覺得網(wǎng)上銀行不安全。據(jù)了解，雖然 國(guó)內(nèi) 銀行已經(jīng)初步建立了 “ 細(xì)分服務(wù) ” ，但是，在對(duì)客戶的服務(wù)細(xì)分、理財(cái)規(guī)劃方面差距仍很大。 缺乏量化指標(biāo) 國(guó)內(nèi) 銀行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì) “ 全面服務(wù) ” 的認(rèn)識(shí)不夠深入。 缺乏個(gè)性化服務(wù) 如 國(guó)內(nèi) 銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新速度不強(qiáng)，市場(chǎng)推廣力度不夠，電話服務(wù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)