【正文】 誘因理論 態(tài)度的形成是對利益或損失進行衡量的過程，一個人采取的態(tài)度受他對收益多 少的判斷而決定。 2021年真題： ，態(tài)度是后天習得的，學習的機制包括（ ）。 影響因素 內容 態(tài)度的特殊性水平 確定態(tài)度指向的是一般群體還是特殊個體。 時間因素 態(tài)度預測與行為發(fā)生之前的時間間隔越長，不可知事件改變態(tài)度與行為的可 能性越大。 態(tài)度強度 強烈的態(tài)度對行為的決定作用更大。來自直接經驗的態(tài)度對行為的影響大。一旦在認識上有了不平衡、不和諧性，就會在心理上產生焦慮，從而促使其認知結構向平衡、和諧的方向轉化。 平衡狀況 不平衡狀況 （二）費斯廷格的認知失調理論 認知失調：指由于做了一項與態(tài)度不一致的行為而引發(fā)的不舒服的感覺。 說服信息的因素 差距 ； 第 11 頁 恐懼感 ； 信息的呈現(xiàn)方式 。 情境因素 ， 預先警告 會引起抗拒；對問題了解較少時，預先警告有助于態(tài)度轉變。 2021年真題： （ ）。 克服偏見的方法： ； ； 。 從價值觀主體來看：它是個體現(xiàn)象，也是社會現(xiàn)象，還是文化現(xiàn)象； 從表現(xiàn)形式來看：既是外顯的，也是內隱的； 從功能來看：對行為具有解釋、預測、導向作用； 從層次來看：價值觀具有超越情景的特點； 價值觀比態(tài)度更抽象、更概括。 、社會現(xiàn)象、文化現(xiàn)象 第 12 頁 ，而是外顯的 、更具體 、預測和導向作用 [答疑編號 5852101305] 【答案】 AE 四種分類理論 內容 奧爾波特的六分類 ：務實，對有用的東西感興趣； ：有智慧、興趣，以發(fā)現(xiàn)真理為追求； ：追求權力、影響、聲望； ：重視權力、地位、影響力； ：追求形式和諧，以美的原則評價事務； ：統(tǒng)一的價值觀高于一切，追求天人合一。 莫里斯的生活方式理論 ：對不同事物表現(xiàn)的差別喜好的傾向； ：局限于能預見后果的選擇行為； ：根據(jù)事物客觀條件決定取舍。 2021年真題： ，錯誤的是（ ）。 美國學者薩普爾將工作價值觀分為三大群組： 三大群組 十五類別 內在工作價值 與工作本身有關的因素：利他主義、獨立性、審美、創(chuàng)造性、智慧激發(fā)、成就感、管理權力。 外在報酬 包括生活方式、聲望、經濟報酬、安全感。中國人的價值觀深受中國傳統(tǒng)文化影響，其特點有： “ 己 ” 為中心的價值觀； 、關系、情景為中心的價值觀。 自我價值有兩個決定因素： ； 。主要考點： （產出期） 、異質性團體的優(yōu)勢 、團體凝聚力、團體懈怠 近三年本章考試題型、分值分布情況 單 選 多 選 案例分析 合 計 2021 5題 5分 1題 2分 1題 8分 7題 15分 2021 4題 4分 1題 2分 1題 6分 6題 12分 2021 3題 3分 2題 4分 1題 6分 6題 13分 【知識總覽】 【課程精講】 第一節(jié) 團體的基本概念 學習要點： 、分類和作用以及團隊壓力 、形成和發(fā)展階段 、順從和服從行為的概念及其研究 、社會促進作用的概念與產生原因，減少社會懈怠的途徑 一、團體概述 （一）團體的概念 團體是指兩個或兩個以上相互影響、相互依賴的個體為了完成特定的目標而結合在一起的集合 第 15 頁 體。團體成員具有充分交流和互動的可能。因為他們相互并不認識、相互間影響的范圍也有限。 （三）團體的分類 團隊分類 特點 正式團體 ，正式團體分為：指揮團體、任務團體、團隊 非正式團體 ，是基于社交需要自發(fā)形成的，沒有確切的名稱 ，非正式團體分為：利益團體、聯(lián)誼團體 （四）團體的發(fā)展階段 五個階段 特點 形成期 、結構、從屬關系尚不明確。 ，明確團體目標，尋找團體合適的行為規(guī)范。 沖突期 ，爭奪具有控制權的職位，對團隊的發(fā)展方向也爭論不休 ，并對團隊領導權達成一致，此階段便結束 規(guī)范期 ，團隊凝聚力增加 ，友誼日益深厚 ，開始以合作的姿態(tài)組合在一起 ，團隊結構大致形成 產出期 團體開始發(fā)揮作用，團隊開始將注意力轉向團隊外部、轉向任務，開始完成團隊的目標 結束期 團體達成任務后解散 五個發(fā)展階段只是模式化的說明，團體并不一定按此順序發(fā)展，可能是跳躍的，也可能在某一階段停滯，有可能幾個階段并存，也可能退回到以前的階段。 第 16 頁 [答疑編號 5852102101] 【答案】 D （五）同質性團體和異質性團體 分類 含義 優(yōu)勢 同質性 團體成員有很多共同特點即為同質性團體 ，所以比較容易相處 ，較少沖突，更容易交流合作 異質性 團體成員無太多共同特點即為異質性團體 、經驗、人格，有不同的觀點利于形成較高的決策質量 ，可以有更高的績效水平 ，從而促進團體變革 二、團體規(guī)范 （一）團體規(guī)范的概念 為了保證團體目標實現(xiàn)，任何一個團體都需要制約成員的思想、信念、行為準則和行為標準，這種每個成員都要嚴格遵守的準則就是團體規(guī)范。 非正式規(guī)范：是成員們約定俗成的 、無明文規(guī)定的行為規(guī)范。 三、團體壓力 （一）團體壓力的概念 團體壓力指團體、團體規(guī)范會對成員產生約束力，使其與團體保持一致，服從團體利益，效勞于團體。 團體壓力是團體作用于成員的直接表現(xiàn)形式，在這種壓力下團體成員常表現(xiàn)出從眾、順從與服從行為。 影響從眾行為的因素： 2021年真題： ，錯誤的是（ ）。 建立順從氣氛的三因素 增加他人順從的四技巧 （四）服從 服從指在他人的直接命令下做出某種行為的傾向。 四、團體凝聚力 （一）團體凝聚力的概念和作用 團體凝聚力指團體成員相互吸引并對組織目標認同的程度， 適度的凝聚力可以提高團體成員的參與程度并促進交流，促使團體成員遵從組織的規(guī)范。 （二）團體凝聚力的影響因素 六大因素 內涵 相處時間 長時間容易培養(yǎng)高團體凝聚力 加入團隊的難度 加入團隊難度越大，成員的凝聚力越大 團隊規(guī)模 團隊規(guī)模越大，團隊凝聚力往往越小 團體的同質性 團體的同質性越高，凝聚力往往越高 外在威脅 當面對外在威脅時，團體成員更容易團結 過去成功的經驗 過去成功的經驗喚起成員的榮譽感，從而增強團隊向心力 五、團體的社會影響 （一）社會促進 社會促進指人們在他人旁觀的情況下，工作表現(xiàn)比自己單獨進行時更好的現(xiàn)象。 產生原因 減少社會懈怠的途徑 2021年真題： ，錯誤的是（ ）。 其他人對于某角色應具有的一貫行為表現(xiàn)的期望稱之為角色期望。 角色壓力包括：角色模糊與角色沖突兩種 。 角色模糊指一個人不明白自己的角色，不知道自己應該在組織內外扮演什么角色時的迷茫心態(tài)。如果員工的角色通過工作描述和績效期望說明得到明確定義，員工往往會對工作有更大的滿意度。目的是使對方理解信息的含義。 溝通可以控制行為，團隊領導通過溝通將規(guī)定、指令傳達下去，員工的工作情況和意見通過溝通傳遞給管理層。 2021年真題： （ ）。 [答疑編號 5852102202] 【答案】 ABE 第 19 頁 （三）雙向溝通過程 溝通過程可以分為以下幾個階段： 溝通的階段 含義 產生想法 信息發(fā)出者產生一個需要溝通的想法 編碼 將要傳遞的信息轉換為文字、語言、符號 傳遞 編碼完成后，需要按某個方式傳遞，如備忘錄、電話、訪談等 接收 接收方接收到信息 解碼 對信息進行解碼以便信息能夠被理解 接收 接收方接收信息后，決定接收全部或部分信息 使用 接收方處置信息的方式：置之不理、付諸行動等 反饋 接收者表明收到信息，并對信息傳遞者進行反映 二、溝通障礙 （一） 妨礙溝通的因素 因素 含義 過濾作用 指信息傳遞者為迎合接受者，故意對信息進行篩選和整合。信息過濾越多，失真的可能性與程度越大 選擇性知覺 接收者根據(jù)自己的需要、動機、經驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去接受信息。如：管理者如果對某名員工的工作不滿，則他會更多地注意證明此員工表現(xiàn)不佳的信息；對同一份項目報告，生產部的經理更關注生產技術的可行性，而財務部的經理更關注投資項目的回報率 情緒因素 信息中常常會 夾雜著一些情緒性內容，它們同信息的本意無關。在接收信息時，情緒也會影響解碼。例如，非專業(yè)人員很難理解專業(yè)人員的術語，只受過初等教育的工人可能并不能完全理解書面的工作要求 第 20 頁 2021年真題： ，下級員工只向上級報告自認為上級想聽的內容，這種溝通障礙因素 稱為（ ）。 [答疑編號 5852102204] 【答案】 B （二） 客服溝通障礙的途徑 四種途徑 含義 利用反饋 溝通中的誤解、歪曲往往是表達或理解信息時產生的，利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié)，可以消除或減少這種誤解 精簡語言 精簡語言就是在溝通信息的表達上做文章，使溝通的具體載體 — “ 語言 ” 精確、簡練，使接收者易于迅速、準確地把握，避免誤解。主動傾聽表達了對對方的重視。這時最好停止溝通等待情緒的恢復 三、溝通方式 （一）溝通的方向 根據(jù)信息發(fā)出者和接受者的相對位置不同，存在不同方向的溝通，它們具有不同的特性和適用范圍。 垂直溝通指團體或組織中在高低各個結構層次之間進行的溝通，它有下行溝通和上行溝通兩種形式。下行溝通需要經過多級管理者，最終才到達員工。補救的方法可以是尋求反饋，也就是上行溝 通。這是使上級主管了解基層狀況的主要方式。 除了垂直溝通，組織或團體內部也