【正文】 控制權(quán)的職位，對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向也爭(zhēng)論不休 ，并對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)達(dá)成一致，此階段便結(jié)束 規(guī)范期 ，團(tuán)隊(duì)凝聚力增加 ，友誼日益深厚 ，開(kāi)始以合作的姿態(tài)組合在一起 ，團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)大致形成 產(chǎn)出期 團(tuán)體開(kāi)始發(fā)揮作用，團(tuán)隊(duì)開(kāi)始將注意力轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)外部、轉(zhuǎn)向任務(wù)，開(kāi)始完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) 結(jié)束期 團(tuán)體達(dá)成任務(wù)后解散 五個(gè)發(fā)展階段只是模式化的說(shuō)明，團(tuán)體并不一定按此順序發(fā)展，可能是跳躍的，也可能在某一階段停滯，有可能幾個(gè)階段并存，也可能退回到以前的階段。 （二）團(tuán)體凝聚力的影響因素 六大因素 內(nèi)涵 相處時(shí)間 長(zhǎng)時(shí)間容易培養(yǎng)高團(tuán)體凝聚力 加入團(tuán)隊(duì)的難度 加入團(tuán)隊(duì)難度越大，成員的凝聚力越大 團(tuán)隊(duì)規(guī)模 團(tuán)隊(duì)規(guī)模越大，團(tuán)隊(duì)凝聚力往往越小 團(tuán)體的同質(zhì)性 團(tuán)體的同質(zhì)性越高，凝聚力往往越高 外在威脅 當(dāng)面對(duì)外在威脅時(shí)，團(tuán)體成員更容易團(tuán)結(jié) 過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn) 過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)喚起成員的榮譽(yù)感，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力 五、團(tuán)體的社會(huì)影響 （一）社會(huì)促進(jìn) 社會(huì)促進(jìn)指人們?cè)谒伺杂^的情況下，工作表現(xiàn)比自己?jiǎn)为?dú)進(jìn)行時(shí)更好的現(xiàn)象。 2021年真題： （ ）。這時(shí)最好停止溝通等待情緒的恢復(fù) 三、溝通方式 （一）溝通的方向 根據(jù)信息發(fā)出者和接受者的相對(duì)位置不同，存在不同方向的溝通，它們具有不同的特性和適用范圍。 2021年真題： （ ）。 ，團(tuán)體決策通常更慢。 （二）德?tīng)柗萍夹g(shù) 德?tīng)柗萍夹g(shù)最早是由著名智囊團(tuán) ― 蘭德公司使用的技術(shù)，與一般團(tuán)體決策方法不同的是，它不安排團(tuán)體成員見(jiàn)面討論。 （四）階梯技術(shù) 羅森伯格提出 “ 階梯技術(shù) ” ：團(tuán)體的成員是逐一加入，比如一個(gè)由五人組成的團(tuán) 體在利用階梯法時(shí)，先有兩個(gè)成員討論，等他們達(dá)成一致后，第三個(gè)成員加入。一般來(lái)說(shuō)，組織承諾高的員工會(huì)表現(xiàn)出積極的工作行為。員工工作之余的環(huán)境也會(huì)間接地影響其對(duì)工作的情感。 工作挑戰(zhàn)性和工作滿意度呈倒 “U” 形關(guān)系。 2021年真題： （ ）認(rèn)為，公司要重視員工對(duì)工作的合理期望，并設(shè)法滿足這些期望。但這種行為并不是員工職責(zé)內(nèi)的，通常通過(guò)以下方式表達(dá)組織公民行為：在處理一般工作時(shí)表現(xiàn)出高度責(zé)任心，在疑難問(wèn)題上有高水平的創(chuàng)新行為，或者自原承擔(dān)額外工作，或者與其他員工分享自己的時(shí)間和資源。 日常接觸指管理層通過(guò)面對(duì)面的接觸和溝通來(lái)掌握員工的滿意度。 確定培訓(xùn)需要 通過(guò)調(diào)查，員工能說(shuō)出自己對(duì)主管執(zhí)行某些工作的看法。 偷竊行為 員工出現(xiàn)偷竊行為有多種原因，可能因?yàn)楦械奖粍兿?、過(guò)度工作、或因從組織得到非人性化待遇而進(jìn)行報(bào)復(fù)，也可能認(rèn)為這種不道德的行為是合理的，并將偷竊行為作為重建公平的自我知覺(jué)、報(bào)復(fù)主管虐待的一種手段等。根據(jù)該模型觀點(diǎn)，管理者需要重視員工對(duì)工作合理的期望，并設(shè)法滿足。 員工人格與工作的匹配 人格與工作匹配會(huì)提高工作滿意度。 （一）工作滿意度的特點(diǎn) 特點(diǎn) 含義 整體性和多維性 既可表達(dá)員工對(duì)工作總體的滿意度，也可表達(dá)對(duì)工作各個(gè)重要方面的滿意度。 工作投入度 工作投入度是員工在工作中深入的程度，所花費(fèi)的時(shí)間和精力的多少，以及把工作視為整個(gè)生活核心部分的程度。接下來(lái)，整個(gè)團(tuán)體討論各種意見(jiàn)。 頭腦風(fēng)暴法的原則： ：成員在發(fā)表意見(jiàn)時(shí)不許評(píng)論、批評(píng)，無(wú)論它們多么不合常理、不切實(shí)際。有時(shí)極具自信的成員能令人信服地闡述其論點(diǎn)，使其他人不作過(guò)多爭(zhēng)辯就接受他的論點(diǎn)。由于有更多的人加入溝通，加快了信息傳遞的速度。 [答疑編號(hào) 5852102204] 【答案】 B （二） 客服溝通障礙的途徑 四種途徑 含義 利用反饋 溝通中的誤解、歪曲往往是表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的，利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié)，可以消除或減少這種誤解 精簡(jiǎn)語(yǔ)言 精簡(jiǎn)語(yǔ)言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章，使溝通的具體載體 — “ 語(yǔ)言 ” 精確、簡(jiǎn)練，使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握，避免誤解。目的是使對(duì)方理解信息的含義。 建立順從氣氛的三因素 增加他人順從的四技巧 （四）服從 服從指在他人的直接命令下做出某種行為的傾向。 （三）團(tuán)體的分類 團(tuán)隊(duì)分類 特點(diǎn) 正式團(tuán)體 ，正式團(tuán)體分為：指揮團(tuán)體、任務(wù)團(tuán)體、團(tuán)隊(duì) 非正式團(tuán)體 ，是基于社交需要自發(fā)形成的，沒(méi)有確切的名稱 ，非正式團(tuán)體分為：利益團(tuán)體、聯(lián)誼團(tuán)體 （四）團(tuán)體的發(fā)展階段 五個(gè)階段 特點(diǎn) 形成期 、結(jié)構(gòu)、從屬關(guān)系尚不明確。 2021年真題： ，錯(cuò)誤的是（ ）。 平衡狀況 不平衡狀況 （二）費(fèi)斯廷格的認(rèn)知失調(diào)理論 認(rèn)知失調(diào)：指由于做了一項(xiàng)與態(tài)度不一致的行為而引發(fā)的不舒服的感覺(jué)。它會(huì)影響到人們將來(lái)對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)，但不等于態(tài)度的外顯表現(xiàn)。 2021年真題： ，長(zhǎng)期持續(xù)會(huì)導(dǎo)致免疫系統(tǒng)受損害，甚至引發(fā)疾病的是（ ）。 尋求支持 組織意識(shí)強(qiáng)、鼓勵(lì)參與、有團(tuán)隊(duì)精神、同甘共苦。 加德納 智力是多元的，歸納出八種智力：邏輯 —— 數(shù)學(xué)、語(yǔ)言、自然主義、音樂(lè)、空間、身體運(yùn)動(dòng)、社交、自知。 2021年真題： ，這種觀點(diǎn)屬于人格理論中的（ ）。 情境 人格相對(duì)穩(wěn)定，但隨著情境因素改變而采取不同的態(tài)度與行為方式。 二、人格的影響因素 三大因素 涵義 遺傳 人格由基因決定，因此相對(duì)穩(wěn)定 。 人本主義 人本主義從個(gè)人意識(shí)經(jīng)驗(yàn)、成長(zhǎng)潛能整合的角度理解人格，核心是強(qiáng)調(diào)自我實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力。完成工作需要兩種智力因素共同作用。 認(rèn)知能力 分析與抽象性的思維方式、認(rèn)知深度等。 激情具有激動(dòng)性和沖動(dòng)性的特點(diǎn)，當(dāng)客觀事物與人的要求發(fā)生異常沖突時(shí)，常常會(huì)產(chǎn)生激情。 情感成分 指人們對(duì)態(tài)度對(duì)象肯定或者否定的評(píng)價(jià)以及由此引發(fā)的情緒情感。 四、態(tài)度改變的理論 （一）海德?tīng)柕钠胶饫碚? 人類普遍有 平衡、和諧的需要 。 羅奇克的工具性與終極性價(jià)值觀理論 ：欲達(dá)到的終極目標(biāo)或存在狀態(tài)； ：為達(dá)到上述目的所采取的行為方式或手段，如對(duì)責(zé)任的自我控制等。 統(tǒng)計(jì)數(shù)量上的集合，如一場(chǎng)球賽的球迷，并不是團(tuán)體。 （二）從眾 從眾指團(tuán)體成員在真實(shí)或想象的團(tuán) 體壓力下，表現(xiàn)出的觀點(diǎn)和行為上同團(tuán)體或團(tuán)體中大多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象。 當(dāng) 存在角色沖突和角色模糊時(shí)，員工的工作滿意度和對(duì)組織的認(rèn)同都會(huì)減退。極端的情緒狀態(tài)會(huì)使接收者無(wú)法客觀和理性地思維，判斷出現(xiàn)偏差 語(yǔ)言理解力 對(duì)于同樣的表達(dá)，人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解，因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z(yǔ)言的能力不同。 上行溝通除了由基層管理人員做書(shū)面、口頭報(bào)告外，還可采用意見(jiàn)箱、調(diào)查表、聽(tīng)取申訴、上下級(jí)之間的討論會(huì)等形式。集合決策、信息交流、表決決策方案等均需 消耗時(shí)間。 ，邀請(qǐng)局外人參與，在最終決定前暫停，給成員最后一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)確定并說(shuō)出自己的保留意見(jiàn)。團(tuán)體成員不需要匿名 [答疑編號(hào) 5852102207] 【答案】 D （三）具名團(tuán)體技術(shù) 具名團(tuán)體只是在名義上存在，具名團(tuán)體技術(shù)的特點(diǎn)是決策時(shí)融合書(shū)面的形式，在作決策前將交往控制在最低限度，以保證個(gè)體決策的獨(dú)立性。工作態(tài)度往往是其價(jià)值觀的具體反映，但與價(jià)值觀不同的是， 工作態(tài)度的穩(wěn)定性相對(duì)較低 。 [答疑編號(hào) 5852103101] 【答案】 B 【解析】本題考查工作投入度的概念。如果員工周?chē)耐露紝?duì)工作不滿，那么，該員工就更有可能受到感染，表現(xiàn)出對(duì)工作的不滿。 差異模型 需要將員工的工作與 “ 理想工作 ” 相比較。而遲到可以被看作是一種短期的缺勤行為，表示了員工對(duì)工作條件的不滿。了解滿意與不滿意的具體領(lǐng) 域及群體等，此調(diào)查也是分析員工問(wèn)題的強(qiáng)有力的診斷工具。 （三）調(diào)查的步驟 第 31 頁(yè) 管理者共同制定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃并實(shí)施 2021年真題： ，錯(cuò)誤的是（ ）。 [答疑編號(hào) 5852103106] 【答案】 D 2021年真題： ，錯(cuò)誤的是（ ）。當(dāng)然，兩者又是相互影響的。 2021年真題： （ ）。 公平待遇 報(bào)酬、晉升是對(duì)員工工作最直接、最明確的物質(zhì)肯定方式。 組織承諾是個(gè)體對(duì)整個(gè)組織的情感反應(yīng)，體現(xiàn)了個(gè)體與組織的關(guān)系。 優(yōu)點(diǎn)：利于選擇最優(yōu)方案，成員心理感受優(yōu)于另外三種方法。 。 團(tuán)體極化產(chǎn)生的原因： ，在團(tuán)體討論的過(guò)程中成員比較關(guān)心自己在某些問(wèn)題上的觀點(diǎn)與團(tuán)體其他成員相比到底如何；最開(kāi)始人們往往認(rèn)為自己的觀點(diǎn)在社會(huì)要求的方向上比別人更好，但是隨著決策的進(jìn)行卻發(fā)現(xiàn)并非如此；為了使他人對(duì)自己作出積極的評(píng)價(jià)，人們會(huì)采取更為極端的方式以與他人或社會(huì)的要求保持一致，最終導(dǎo)致團(tuán)體的決策趨于極端。小道消息包括所有的非正式信息。 下行溝通指信息由團(tuán)體或組織中具有較高權(quán)威的層級(jí)流向權(quán)威較低的層級(jí)的溝通過(guò)程。如：基層管理者向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)將信息進(jìn)行濃縮，員工只向主管匯報(bào)自認(rèn)為主管想聽(tīng)的內(nèi)容等。 [答疑編號(hào) 5852102103] 【答案】 C 第二節(jié) 團(tuán)體內(nèi)部溝通 第 18 頁(yè) 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 、角色期望、角色沖突、角色模糊 ，雙向溝通過(guò)程 ，克服溝通障礙的方法 ，上行溝通和下行溝通，橫向溝通的概念 ，小道消息的產(chǎn)生原因、特點(diǎn)及在組織中的作用，小道消息的傳播形式和應(yīng)對(duì)方法 一、溝通概述 （一）角色 角色是個(gè)體在社會(huì)或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身份 。 （二）團(tuán)體規(guī)范的分類 正式規(guī)范：存在于正式團(tuán)體中的規(guī)范，通常是用正式文件明文規(guī)定的，并由上級(jí)或團(tuán)體中的其他成員監(jiān)督執(zhí)行。 第 13 頁(yè) 四、自我價(jià)值定向理論 自我價(jià)值就是個(gè)體的意義定義體系，它決定著個(gè)體怎樣解釋世界，也決定他怎樣解釋自己，是自我存在和自我行為理由的出發(fā)點(diǎn)。 ，態(tài)度改變也越大 ，單面說(shuō)服效果好 ，聽(tīng)覺(jué)信息的效果最好 ，態(tài)度改變也越大 [答疑編號(hào) 5852101304] 【答案】 B 六、偏見(jiàn) 偏見(jiàn)：人們以不正確或不充分的信息為根據(jù)，形成的對(duì)他人或群體的片面甚至錯(cuò)誤的看法和影響。特殊性越高，預(yù)測(cè)越準(zhǔn)確。 第四節(jié) 態(tài)度與行為 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 態(tài)度的概念、成分，態(tài)度形成的理論 態(tài)度與行為之間的關(guān)系及其影響因素 態(tài)度改變的理論、態(tài)度改變的影響因素 刻板印象、偏見(jiàn)與歧視的概念，偏見(jiàn)的克服 一、