【正文】 想到個(gè)人利害得失。秘書人員要有吸引力和相融的態(tài)度。 (二 )心理準(zhǔn)備 秘書人員接待禮儀的基本要素是 誠心 ，只有站在對(duì)方立場，有一顆真誠的心，接待中能將心比心才能表 現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀。那種 門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦 的現(xiàn)象，令人反感。若一開始受到秘書人員真誠親切的接待，來訪者對(duì)將見到的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)抱著同樣的期待。因此，秘書人員應(yīng)有真誠的待客心理。 儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀常識(shí) 秘書人員為做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識(shí)。儀容在人的儀表美中占有舉足輕重的地位。頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對(duì)發(fā)式美的最基本要求。 (2)面容 面容是人的儀表之首，是人體暴露在外時(shí)間最長的部位，也是最為動(dòng)人之處。目前，女士面容的美化主要采取整容與化妝兩種方法。 (4)手部 手、手指和指甲的美，與人體其他部位的美一起，組成了人的整體風(fēng)采。因此，適時(shí)適度地保護(hù)與美化手部是十分必要的，不容忽視。 儀表，在人際交往的最初階段，往往是最能引起對(duì)方注意的，人們常說的 第一印象 的產(chǎn)生多 半就是來自一個(gè)人的儀表。因?yàn)?，儀表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者更有教養(yǎng)，也更懂得尊敬別人，這已成了一般人的思維定勢。如某人在言談舉止中自然表現(xiàn)的各種獨(dú)特的語氣、語調(diào)、手勢、動(dòng)作等等。 大量管理資料下載 儀態(tài)是指人的舉止行為， 站有站相，坐有坐相 ，溫文爾雅，從容大方，彬彬有禮已成為現(xiàn)代人的一種文明標(biāo)態(tài)。 基本站姿為：頭正，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張開夾角成 45176。身體重心落在兩腳正中。 應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺(tái)或墻歪斜站立。一般認(rèn)為坐時(shí)蹺起一條腿的人顯示出他相當(dāng)自信，個(gè)性懶散，不容易幻想，任何私人問題或煩惱都不能使之困擾，信心形之于外；坐時(shí)雙腿并攏，雙腳平放地上的人則表現(xiàn)出他坦率、開放和誠實(shí)的特征，具有潔癖和守時(shí)的習(xí)慣，喜歡有規(guī)律地生活，按照時(shí)間表行事會(huì)覺得比較自在；坐時(shí)雙腳前伸，雙腳在踝部叉起，則反映出坐者希望成為中心人物，有保守且近乎愚蠢的意志，凡事喜歡求穩(wěn)；坐時(shí)一腳盤在另一腳下則體現(xiàn)出男子的自信、豁達(dá)；女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持，并且落坐動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕。坐沙發(fā)時(shí)要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手。 (3)走姿 最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌的姿態(tài)就是走姿。 走路時(shí)目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺向里折 35度，后擺向后約 45度，身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不動(dòng)。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作顯示出優(yōu)美的韻律感。走路出步和落地時(shí)，腳尖都應(yīng)指向正前方，由腳跟落地滾動(dòng)至前腳掌，腳距約為自己的 。 走路忌走八字步，也不要多人一起并排行走，不要摟肩搭背。 (4)氣質(zhì) 氣質(zhì)指的是一個(gè)人的素質(zhì)，它是一個(gè)復(fù)雜的 化合物 。 氣質(zhì)如同石，可雕可琢，未有盡時(shí)。有不同類型的氣質(zhì)：質(zhì)樸純真、高雅端莊、熱烈奔放、雄健粗獷，溫婉恬靜、冷峻和冷艷、莊重深沉、浪漫和憂郁，以及藝術(shù)家氣質(zhì)、哲人氣質(zhì)、企業(yè)家氣質(zhì)、領(lǐng)袖氣質(zhì)等。相異氣質(zhì)在一個(gè)人身上交織，能使他顯示出不同的風(fēng)度，更能引人注目。 (5)風(fēng)度 風(fēng)度是美姿的展示，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。風(fēng)度需要的是自知之明，審度自己，不埋沒，也 大量管理資料下載 不夸張。風(fēng)度還離不開經(jīng)驗(yàn)，所謂經(jīng)驗(yàn)，一是技術(shù)的，二是心理的。一個(gè)有風(fēng)度的人，必定諳知禮儀的重要，即使是氣質(zhì)粗 獷、冷峻的人，他們一般也不會(huì)擇取無禮粗魯?shù)淖晕倚蜗蟆? 服飾是人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類飾物。服飾又是一種無聲的語言，它傳示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息，正如莎士比亞所說的： 服飾往往可以表現(xiàn)人格。 事實(shí)證明，服飾只有與穿戴者的氣質(zhì)、個(gè)性、身份、年齡、職業(yè)以及穿戴的環(huán)境、時(shí)間協(xié)調(diào)一致時(shí)，才 能真正達(dá)到美的境界。人臵身于不同的環(huán)境、不同的場合就應(yīng)該有不同的服飾穿戴，要注意所穿戴的服飾與外圍環(huán)境的和諧。辦公上班，則需身著端莊典雅的職業(yè)裝。在社會(huì)生活中，我們每個(gè)人都扮演著不同的角色?？傊瑹o論你出現(xiàn)在哪里，無論你干什么，最好先弄明白你所扮演的角色是什么，然后 再考慮選擇一套適合于這個(gè)角色的服飾來妝扮自己，這會(huì)使你增強(qiáng)自信，更會(huì)使旁人對(duì)你多幾分好感。人們追求服飾美，就是要借服飾之美來裝扮人自身，即利用服飾的質(zhì)地、色彩、圖案、造型和工藝等因素的變化引起他人的各種錯(cuò)覺，從而美化自己。比如，身材矮小者適宜穿著造型簡潔、色彩明快、小花型圖案的服飾。 (4)服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)。 以上四條是服飾穿戴最基本的原則。整潔是服飾美的根本。 。 。 大量管理資料下載 接待工作 接待工作禮儀 [初級(jí) ] 迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節(jié)，也是一整套接 風(fēng)送行的禮儀要求。雖然領(lǐng)導(dǎo)不可能接見所有求見者，但是所有來訪者都必須受到秘書人員禮儀周全的接待。 一、做好親切迎客 (一 )學(xué)習(xí)目標(biāo) 要求做好親切迎客，對(duì)于事先預(yù)約的或未預(yù)約來訪者都應(yīng)該親切歡迎，給來訪者以良好的第一印象。一般情 況下不用主動(dòng)和來訪者握手，如果來訪者主動(dòng)把手伸過來，你要順其自然，最好能立即確定對(duì)方從何處來，叫什么名字。 遇到事先你并不知道的預(yù)約來訪者時(shí)，當(dāng)你問客人： 事先約好時(shí)間了嗎 ?來訪者答： 約好兩點(diǎn)鐘見面。 因?yàn)檎驹诳腿说牧鰜碚f，既是約好時(shí)間才來的，卻被問有沒有約好，內(nèi)心一定感到不太高興，而且也顯示出公司本身信 息傳達(dá)沒做好，或是上司忘交待，所以一定要道歉。然后詢問客人的來意，再依當(dāng)時(shí)的情況，判斷適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法。假如上司正在開會(huì)或正在會(huì)客，并同意見客，你便可以對(duì)臨時(shí)來訪者說： 抱歉，經(jīng)理正在開會(huì)，您可等一會(huì)兒。來訪者沒有預(yù)先約定會(huì)談時(shí)間，卻突然來訪，你向上司匯報(bào)，上司說不能會(huì)見，并 請你找借口打發(fā)來訪者，這時(shí)你的應(yīng)對(duì)方式可以有兩種情形： 一種是，請示上司可否派人代理接見來客，如果上司同意派人代理，你可以告訴來訪者 不巧，經(jīng)理正在會(huì)客 (或開會(huì) )，我請科長來與你談，好嗎 ? 另一種是以既熱情又堅(jiān)定的態(tài)度回答上司確實(shí)無法接待的來客，幫助上司擋駕。 如果接待的是已確定好的來訪團(tuán)組，則通常應(yīng)根據(jù)上司的意圖擬定接待工作方案，它包括來訪客商的基本狀況 (公司名稱、來客人數(shù)、日期、來訪目的、要求 )；公司接待的詳細(xì)安排 (接待日程、各類接待人員名單、主要 活動(dòng)、日常迎送往來事務(wù)性工作 )，經(jīng)上司批準(zhǔn)后，分頭布臵各方面按接待方案落實(shí)。 (三 )相應(yīng)知識(shí) 禮貌與禮節(jié) 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言動(dòng)作來體現(xiàn)的。有禮貌的人待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。 禮貌、禮節(jié)之間是相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的。我們有時(shí)會(huì)看到某些人雖然對(duì)他人有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時(shí)卻顯得手足無措，或因禮節(jié)不周而使人覺得尷尬；還有一種人雖懂禮節(jié)，但在施禮時(shí)卻缺乏誠意，這些都是因?yàn)闆]有真正理解禮貌、禮節(jié)的含義。禮貌、禮節(jié)是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外現(xiàn)，禮貌、禮節(jié)必須是發(fā)自內(nèi)心的，是內(nèi)在素質(zhì)與外在表現(xiàn)的協(xié)調(diào)統(tǒng) 一。 。 見到初次來賓應(yīng)說： 您好 !見到您很高興 !如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，見面則說： 您好嗎 ?很久未見了。 平時(shí)遇到來賓，應(yīng)道好問安，一般說： 你好。 如知客人身體不好，應(yīng)關(guān)心地說： 請多保重。 如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其祝賀。 客人即將離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說： 請對(duì)我們的工作提出寶貴意見。用恰如其分的稱謂來稱呼客人，這就是稱謂禮節(jié)?？煞Q： 同志 、 先生 、 小姐 ；知道其職務(wù)時(shí)，在一定場合也可稱職務(wù)，如 部長 、 處長 、 廠長 、 經(jīng)理 。秘書人員要熱情周到地接待來訪 者?？蛇呑哌呄騺碓L者介紹環(huán)境。側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅僅是禮貌的，同時(shí)還可觀察留心來訪者的意愿，及時(shí)為來訪者提供滿意的服務(wù)。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。 客人來到后，秘書人員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。 熱忱待客，看似簡單，實(shí)則不然，秘書人員熱情周到待客所表現(xiàn)出來的形象，就是整個(gè)單位形象的縮影。做接待工作就是要從心理上真誠地尊重別人、關(guān)心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。一個(gè)人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴(yán)，就叫做自尊。尊人，從社會(huì)角度來說，它是一個(gè)重要的道德規(guī)范；對(duì)個(gè)人來說，則是一種良好的道德品質(zhì)。比如，當(dāng)我們使用 請、您、謝謝、對(duì)不起、 ……這些用語時(shí)，是尊人的表現(xiàn)；來了客人起立招呼，上茶時(shí)雙手捧上，也是尊人的表 現(xiàn)。內(nèi)在美主要是指一個(gè)人內(nèi)心世界的美，是其在文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)和思想境界等方面所具有的美。 (3)自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則 自信大方和適應(yīng)環(huán)境是一種互補(bǔ)的關(guān)系。即使出了一點(diǎn)差錯(cuò)，他也敢于落落大方地向?qū)Ψ奖硎厩敢猓蟮脤?duì)方的諒解，從而安然過關(guān)。如是這樣，容易引起對(duì)方的猜疑。 (4)言行適度與交往目的原則 人際交往要言行適度，該說則說，該行則行，但要把握好分寸。特別是在今天，世界正處于新技術(shù)革命的時(shí)代，社會(huì)的飛速發(fā)展迫使人們不 得不樹立嶄新的時(shí)間觀念。因此，我們在進(jìn)行一項(xiàng)交際活動(dòng)之前，都應(yīng)認(rèn)真地思考一番，此番交際活動(dòng)的目標(biāo)究竟是什么 ?可以采取哪些最省時(shí)、最簡便的禮儀形式達(dá)到這一目標(biāo)。下面著重介紹的是直接言談禮節(jié)。在直接言談中，有以下幾點(diǎn)須多加注意的： (1)談吐的儀態(tài)。 (2)話題的選擇。話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩?。因此，首先，要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。其次，要回避眾人忌諱的話題。最后，不宜談?wù)撟约翰簧跏煜さ脑掝}。談話者語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了，語意完整，合乎語法；語言輕柔，語調(diào)親切，語速適中。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語言 垃圾 在言談中應(yīng)杜絕使用。 (4)聽者的反應(yīng)。在聆聽時(shí)要適時(shí)作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽的誠意。同時(shí)恰如其分的贊美不可缺少，它能使交談氣氛變得更加輕松、友好。當(dāng)然，在交談中做 永遠(yuǎn) 的聽眾，一言不發(fā)也是會(huì)令眾人掃興的。那種故意回避對(duì)方或閃爍不定的目光語，均會(huì)形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。 (四 )注意事項(xiàng) 在接待工作中，要注意會(huì)用交際常用禮貌用語。見面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候 您好 !、你好 !、 早上好 !、 晚上好 !等。 不論是在何種場合，問候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。 做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)及時(shí)道歉說： 對(duì)不起，實(shí)在抱歉。 、 真是失禮了。 對(duì)不起，打斷一 下。 在服務(wù)對(duì)象面前應(yīng)該學(xué)會(huì)說：對(duì)不起，讓您久等了。 沒有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 我明白了。 ： 你 (您 )辛苦了。 給你們添麻煩了。人際交往中，這類話看來很簡單，似 乎說不說兩句都可以，實(shí)際上能讓對(duì)方感到溫暖，于是也就換來對(duì)方對(duì)你的好感。 7.請 字的運(yùn)用： 大量管理資料下載 請您幫我個(gè)忙。 請您稍候。 請您喝茶 !請用餐 !請您指教 !請您留步。 請問您 …… 這些話中的 請 字不是多余的，多含有謙虛、尊重對(duì)方的意思，或使語氣委婉。 (二 )禮貌送客的程序 如客人提出告辭時(shí)，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起 身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。 出迎三步，身送七步 是迎送賓客最基本的禮儀。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書人員應(yīng)馬上站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如 希望下次再來 等禮貌用語。 當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代 提重物。 (三 )相應(yīng)知識(shí) 迎送友好團(tuán)體訪問禮節(jié) 對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體訪問，應(yīng)組織人員在大門口列隊(duì)歡迎或歡送，迎送隊(duì)伍要整齊，工作人員姿勢要端正、態(tài)度要和藹、氣氛要熱烈。送到機(jī)場、車站應(yīng)等飛機(jī)起飛、汽車開動(dòng)后招手致意，再返回。乘小轎車時(shí)通常 右為上、左為下；后為上、前為下。上車時(shí)，入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動(dòng)座位。 大量管理資料下載 接待工作 制定接待工作計(jì)劃 [中級(jí) ] 制定接待工作計(jì)劃，就是擬定接待方案，其主要內(nèi)容應(yīng)包括接待方針、接待規(guī)格、接待日程安排、接待形式、接待經(jīng)費(fèi)開支、生活安排等。 (二 )擬定接待計(jì)劃 接待來訪者，特別是接待來訪團(tuán)體的第一項(xiàng)工作，就是要擬定出切實(shí)可行的接待計(jì)劃。 。第一種是對(duì)等接待，即陪同人員與客人職務(wù)、級(jí)別大體一樣，大部分接待都是對(duì)等接待。第三種是低規(guī)格接待，即陪同人員比客人職務(wù)要低，主要適用在基層。接待日程安排應(yīng)當(dāng)制定周全，尤其是接待活動(dòng)的重要 內(nèi)容不可疏漏，比如安排迎接、拜會(huì)、宴請、會(huì)談、參觀、游覽、送行等事宜。 。 (三 )相應(yīng)知識(shí) 我國是一個(gè)多民族的國家，在制定接待計(jì)劃和接待工作時(shí)，一定要尊重少數(shù)民族的禮儀、習(xí)俗。 目前，位于我國東北地區(qū)黑龍江、吉林、遼寧省境內(nèi)的少數(shù)民族主要有六個(gè)，它們是滿族、朝鮮族、赫哲族、達(dá)斡爾族、鄂溫克族和鄂倫春族等。滿族、朝鮮族和蒙古族為我國東北內(nèi)蒙地區(qū)