【正文】 第 9 頁(yè) 共 72 頁(yè) 評(píng)審以及溝通安排做了明確的要求（ ）。 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（ 、 .），而產(chǎn)品主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（ ）和質(zhì)量目標(biāo)（ ）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過(guò)程，以對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通（ 5 .）。顧客滿意測(cè)量的目的是為了評(píng)價(jià)預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。測(cè)量和評(píng)價(jià)結(jié)果將給出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（ ），進(jìn)一步通過(guò)糾正措施（ ） 和預(yù)防措施（ ），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（ ）的目的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠(chéng)，改進(jìn)顧客滿意的程度。 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)提出了要求?？梢哉f(shuō)這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng) 。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組織部分，即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。當(dāng)運(yùn)作方向與組織的宗旨相一致時(shí)，組織才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。 運(yùn)用 領(lǐng)導(dǎo)作用 原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動(dòng)理解和自覺(jué)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來(lái)評(píng)估，協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問(wèn)題減到最少。組織的最高 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 72 頁(yè) 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理（ ）。 （二）為本組織的未 來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性的目標(biāo) 組織需要建立未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點(diǎn)目標(biāo)，為組織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)組織的方針提供基本保證。方針和目標(biāo)應(yīng)通過(guò)管理評(píng)審予以評(píng)價(jià)（ ） . （三）在組織的所有層次上建立價(jià)值共 享，公平公正和道德倫理觀念 在組織的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)管理文化在組織層次上建立價(jià)值共享觀，公平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個(gè)人，樹(shù)立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動(dòng)的方向統(tǒng)一到組織的方針，目標(biāo)的方向上。 （四）為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的技能（ ），為其工作提供合適的資源（ ），創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。 三、全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。人 的積極性，主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。過(guò)程的有效性取決于各級(jí)人員意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。人人充分參與是組織良好運(yùn)作的必需要求。 運(yùn)用 全員參與 原則，組織將會(huì)采取下列措施： （一） 每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重 要性及其在組織中的角色 每個(gè)人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)，內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步以及整個(gè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（ ）可為這一活動(dòng)提供條件。更進(jìn)一步，應(yīng)在員工中提倡主人翁意識(shí)。這種方法可以對(duì)員工確定職能， 中國(guó)最大的管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 72 頁(yè) 規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（ ） ,通過(guò)培訓(xùn)和教育（ ），也可以是在指示工作時(shí)把目標(biāo)和要求講清（ ），還可用數(shù)據(jù)分析（ ）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問(wèn)題。因此，正確地評(píng)估員工的業(yè)績(jī)，可以激勵(lì)員工的積極性。 （四）使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 在以過(guò)程為導(dǎo)向的組織活動(dòng)中，應(yīng)授予員工更多的自主去思考，員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會(huì)在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問(wèn)題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。采用過(guò)程方法的好處是由于基于每個(gè)過(guò)程考慮其具體的要求，資源的投入，管理的方式和要求，測(cè)量方式等都能互相有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。通過(guò)控制活動(dòng)能獲得可預(yù)測(cè)，具有一致性的改進(jìn)結(jié)果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會(huì)(). （一）為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng) 活動(dòng)決定輸出結(jié)果。因而識(shí)別活動(dòng)，特別是系統(tǒng)性地識(shí)別所有相關(guān)的活動(dòng)，也就是全面考慮組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有活動(dòng)及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對(duì)這些活動(dòng)予以控制。如產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)要求（ ）產(chǎn)品要求評(píng)審（ ），設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃（ ）采購(gòu)（ ），生產(chǎn)和服務(wù)提供（ ）等。首先要確定實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（ ）。 （三）分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力 掌握關(guān)鍵活動(dòng)的能力，將有助于了解相應(yīng)的過(guò) 程是否能完成所策劃的結(jié)果。這些職能可能會(huì)在過(guò)程內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過(guò)程。因此識(shí)別這些活動(dòng)的接口， 中國(guó)最大的管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 72 頁(yè) 會(huì)有助于過(guò)程順利運(yùn)行。如設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)這一典型的活動(dòng)，識(shí)別并管理參與設(shè)計(jì)的不同小組之間的接口，將使設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出符合顧客要求 ()。因此，組織應(yīng)注重并管理這些會(huì)影響或改進(jìn)組織活動(dòng)的諸多因素。為確保采購(gòu)的材料符合要求，應(yīng)對(duì)采購(gòu)的全過(guò)程實(shí)施控制（ ）。 五、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。這里的系統(tǒng) 的含義是指將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)、系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過(guò)程。對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過(guò)程予以識(shí)別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。 運(yùn)用 管理的系統(tǒng)方法 原則，組織將采取以下措施： （一）建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)，目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。 （二） 理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴關(guān)系 體系是由一組關(guān)聯(lián)的過(guò)程及其相互作用構(gòu)成的。實(shí)際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。 （三） 更好理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部分。通過(guò)明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提 高過(guò)程運(yùn)行的效率。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 72 頁(yè) （四） 理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性 最高管理者及整個(gè)組織應(yīng)清楚地理解保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程有效運(yùn)作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源（ ）。 （五）設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng) 系統(tǒng)的目標(biāo)是通過(guò)構(gòu)成系統(tǒng)的各過(guò) 程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的。針對(duì)設(shè)定的總目標(biāo)和分目標(biāo)，體系的過(guò)程中特殊的活動(dòng)運(yùn)作可能有下述幾方面： A、 過(guò)程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則； B、 過(guò)程運(yùn)作的方式； C、 如何監(jiān)視、測(cè)量、分析； D、 資源的提供； E、 改進(jìn)的方面及改進(jìn)方法； F、 數(shù)據(jù)收集、分析和使用， GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃要求的內(nèi)容（ ）。對(duì)于組織的特定過(guò)程，按系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過(guò)程目標(biāo)，確保過(guò)程并實(shí)施過(guò)程，對(duì)照目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品要求或顧客要求測(cè)量和監(jiān)視并報(bào)告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。 為達(dá)到上述目的，需要確定： A、怎樣監(jiān)視過(guò)程的業(yè)績(jī)，包括過(guò)程能力和顧客滿意（ 、 ） 。 C、如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果（ ） 。 E、需要采取何種糾正措施和預(yù)防 措施（ 、 ）； F、這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實(shí)施且有效。這兩種方法研究的對(duì)象都與過(guò)程相關(guān)，都可采用 PDCA 循環(huán)方式，兩者均著重于關(guān)注顧客，并通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，以及隨后對(duì)其展開(kāi)持續(xù)改進(jìn)來(lái)增強(qiáng)顧客滿意；目的都是為了促進(jìn)過(guò)程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率。顯然，過(guò)程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。 六、持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。人們對(duì)過(guò)程的結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高，例如對(duì)產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量水平的要求。因此，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強(qiáng)適應(yīng)就是持續(xù)改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)可作為過(guò)程進(jìn)行管理。 持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念，組織的價(jià)值觀，在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中是必不可少的重要要求（ ）。 應(yīng)用 持續(xù)改進(jìn) 的原則，組織將會(huì)采取如下措 施： （一） 在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī) 在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，通常采用的一致改進(jìn)的方法是：基于組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系存在的不合適，當(dāng)然也可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析方法，提供質(zhì)量管理體系，過(guò)程，產(chǎn)品的各種有價(jià)值的信息，最終導(dǎo)致采取糾正措施，預(yù)防措施而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的（ ）。 （二） 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn) 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)制定改進(jìn) 目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的循環(huán)過(guò)程。對(duì)于組織的員工來(lái)說(shuō)，這些方法的真正掌握，應(yīng)通過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)才能實(shí)施 ()。涉及產(chǎn)品、過(guò)程、體系的持續(xù)改進(jìn)是基本的要求，在組織內(nèi)也是非常廣泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。所以在 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （ 7）的要求中，每項(xiàng)活動(dòng)均有對(duì)結(jié)果評(píng)審的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都必須做的。管理評(píng)審活動(dòng)（ ）恰好符合這一活動(dòng)的基本情形。成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行 動(dòng)方案的過(guò)程。決策過(guò)程輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動(dòng)本身的水平。 由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確反映事實(shí)，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。例如為決策的活動(dòng)制定目標(biāo)，確定需解決的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動(dòng)，決策形成的方案的可行性的評(píng)估等。可能統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種有效的數(shù)學(xué)工具。 基于事實(shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于，決策是理智的，增強(qiáng)了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過(guò)去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評(píng)估、判斷和決策的能力。在 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)記錄的控制（ ）是這一活動(dòng)的具體要求。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 ()為測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確提供最重要的保證基礎(chǔ)。在 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)中，記錄保存（ ）為這一活動(dòng)提供了保證條件。 （三） 使用正確的方法分析數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。 （四） 基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施 將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)平衡，可能會(huì)進(jìn)一步判斷，確認(rèn)結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。 在 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)中，所有的策劃活動(dòng)（ 、 、 、 、 等）都要求基于事實(shí)分析，并在權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)之后完成策劃方案。 八、 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可 增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。通常某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織從最初的原材料開(kāi)始加工直至形成顧客使用的產(chǎn)品并銷售給最終顧客。因此任何一個(gè)組織都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，將使組織為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供保證，最終確保顧客滿意。所以，組織與供方或合作伙伴是互相依存的。 應(yīng)用 與供方互利的關(guān)系 原則，組織將會(huì)采取的措施： （一） 在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系