【正文】 ? 分析決策 決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。然而，要想做出科學(xué)、正確的決策，就離不開(kāi) 對(duì)歷史和現(xiàn)實(shí)信息的分析。TurboCRM 同時(shí)提供了多種分析工具，可以方便的對(duì)客戶、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、預(yù)算、計(jì)劃、費(fèi)用等等信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，用以分析銷售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。面對(duì)共同的客戶，需要共享相同的客戶信息。TurboCRM 系統(tǒng)根據(jù) CRM 理念而設(shè)計(jì)，將銷售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。 TurboCRM 的這一功能消除了市場(chǎng)、銷售和服務(wù)各部門之間的信息孤島，將三個(gè)部門緊密結(jié)合，形成一個(gè)有圖 TurboCRM 分析決策示意圖 機(jī)的整體，從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率。TurboCRM 詳細(xì)分析了銷售、市場(chǎng)和服務(wù)活動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，利用工作流驅(qū)動(dòng)機(jī)制將業(yè)務(wù)過(guò)程串聯(lián)起來(lái)。為了便于業(yè)務(wù)的跟蹤， TurboCRM 系統(tǒng)將任務(wù)劃分為更為詳細(xì)的進(jìn)程，任務(wù)的相關(guān)人員可以隨時(shí)察看進(jìn)展情況。 TurboCRM 的這種進(jìn)程管理機(jī)制同時(shí)為企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的改進(jìn)打下了基礎(chǔ)：管理規(guī)范的企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的流程通常有嚴(yán)格的規(guī)范要求，這種流程規(guī)范是從業(yè)務(wù)實(shí)踐中逐步總結(jié)出來(lái)的，然而規(guī)范也不應(yīng)該是一成不變的，應(yīng)該隨著市場(chǎng)或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。 圖 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖 圖 TurboCRM 業(yè)務(wù)自動(dòng)化示意圖 （ 2） TurboCRM 市場(chǎng)定位 TurboCRM 不僅僅是業(yè)務(wù)操作的工具，它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升， 知己知彼 和管 理提升五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。往往隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。 TurboCRM 的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，大大提高了工作效率。此外， TurboCRM 的工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化，減少了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個(gè)部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實(shí)現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。更值得強(qiáng)調(diào)的是， TurboCRM 遵循 CRM 原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場(chǎng)活動(dòng)可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時(shí)也可以生成銷售機(jī)會(huì)或者市場(chǎng)任務(wù)等等，這樣將市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。此外， TurboCRM 的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流； TurboCRM 提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè) 比客戶自身更了解客戶 ，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增 加客戶的滿意度。知己：企業(yè)要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來(lái)了最大的收益。知彼：一方面企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，分析競(jìng)爭(zhēng)的差異；一方面企業(yè)要了解市場(chǎng)的動(dòng)向。在充分掌握市場(chǎng)脈絡(luò)情況下，使用TurboCRM 的市場(chǎng)管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏取市場(chǎng)機(jī)會(huì)。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開(kāi)對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。 TurboCRM 提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行 SWOT 分析（ Strong優(yōu)勢(shì)、 Weak劣勢(shì)、 Opportunity機(jī)會(huì)、 Trend趨勢(shì)），用以支持決策：銷售分析 幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做出有針對(duì)性 的調(diào)整；員工分析 幫助管理者隨時(shí)掌握員工的工作能力和績(jī)效；費(fèi)用分析 幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計(jì)劃、預(yù)算分析 幫助企業(yè)隨時(shí)掌握計(jì)劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況。由 Tomas 和Patricia House 兩人在美國(guó)加利福利亞的 East Pale Alto 成立。公司成立至今，由原有 12 人快速發(fā)展到現(xiàn)有的 8000余 人，在全球 34 個(gè)國(guó)家設(shè)有 136 個(gè)分支機(jī)構(gòu)，在 2020 年度財(cái)富雜志所發(fā)表的全球 100 個(gè)發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。 2．中國(guó)用戶 IBM 目前是 Siebel 公司最大的客戶，公司內(nèi)部有 1 萬(wàn)人在使用 Siebel 的系統(tǒng)，預(yù)計(jì)到 2020 年將有 萬(wàn)人使用。 其他用戶： 聯(lián)想 集團(tuán)、上海羅氏制藥、上海通用汽車、深圳翔龍、松下電器、香港中華煤氣有限公司、 CNC（中國(guó)） Net、中國(guó)網(wǎng)通等。 （ 2）最新 CRM 產(chǎn)品戰(zhàn)略 Siebel Systems 最近宣布了一項(xiàng)新的產(chǎn)品戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關(guān)系管理要求，并且成本更低。 最新 Siebel 產(chǎn)品包括新的行業(yè)專用 CRM 產(chǎn)品、新的寄存式 CRM 產(chǎn)品、新的分 析應(yīng)用軟件和平臺(tái)，以及新的商業(yè)集成解決方案。該版本具有上百個(gè)新的行業(yè)專用功能，多項(xiàng)可用性改進(jìn)，重大的 TCO 附加改進(jìn)，雙向存儲(chǔ) 轉(zhuǎn)發(fā)無(wú)線支持，以及其他一些新功能，如供分支銀行使用的新的金融服務(wù)客戶關(guān)系控制臺(tái)和新的客戶忠誠(chéng)度應(yīng)用軟件。 新的寄存式 CRM 產(chǎn)品 Siebel CRM OnDemand：業(yè)界第一款，也是唯一一款能夠以任何方式將寄存式和必需供給模型進(jìn)行組合的 CRM 產(chǎn)品。 產(chǎn)品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付 Siebel 傳統(tǒng)應(yīng)用昂貴的咨詢費(fèi)用及許可費(fèi)用。公司和個(gè)人 用戶均可以在 70 美元的價(jià)格預(yù)訂 Siebel CRM OnDemand。 8． 3． 3 SAP 1．公司簡(jiǎn)介 SAP 公司成立于 1972 年，總部位于德國(guó)沃爾多夫市，是全球最大的企 業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案供應(yīng)商、全球第三大獨(dú)立軟件供應(yīng)商。財(cái)富 500 強(qiáng) 80%以上的企業(yè)都正在從 SAP 的管理方案中獲益。 SAP 早在八十年代就同中國(guó)的國(guó)營(yíng)企業(yè)合作并取得了成功經(jīng)驗(yàn)。 SAP 在中國(guó)還有眾多的合作伙伴， 包括 IBM、 HP、Sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠(chéng)、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。 SAP 在中國(guó) ERP 市場(chǎng)占居絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)地位，但其 CRM 的市場(chǎng)戰(zhàn)績(jī)遠(yuǎn)沒(méi)有那么驕人，這可能與 SAP 的戰(zhàn)略選擇有關(guān)。 3．解決方案 方案名稱： mySAP 客戶關(guān)系管理（ mySAP CRM） （ 1）方案概述 mySAP 客戶關(guān)系管理（ mySAP CRM）是唯一的完整的、以客戶為中心的、電子商務(wù)解決方案。它有助于提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)更高利潤(rùn)。 ? 客戶接觸 客戶交互周期中的客戶接觸參與階段， mySAP 客戶關(guān)系管理（ mySAP CRM）支持以下功能： 營(yíng)銷分析：包含市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。 活動(dòng)管理：保證完整營(yíng)銷活動(dòng)的傳 送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。 包含名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過(guò)為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。 ? 業(yè)務(wù)交易 客戶交互周期中的業(yè)務(wù)交易階段， mySAP 客戶關(guān)系管理（ mySAP CRM）支持以下功能： 銷售分析：包含銷售和利潤(rùn)計(jì)劃、預(yù)期和銷售指標(biāo)分析、 銷售周期分析、銷售組織分析，實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)程的最優(yōu)化。 機(jī)會(huì)管理：提供銷售跟蹤，銷售預(yù)測(cè)，識(shí)別主要的決定人，估計(jì)潛在購(gòu)買和潛在結(jié)束日期。掌握大量的電話紀(jì)錄，集成從企業(yè)系統(tǒng)到產(chǎn)品信息到在線目錄的銷售信息。 移動(dòng)銷售：通過(guò)移動(dòng)設(shè)備加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷售力度。 電子銷售：為因特網(wǎng)上產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供全面的功能。包含合同完成、智能網(wǎng)絡(luò)分析和靈活的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。包含購(gòu)物籃的功能 。 ? 履行實(shí)現(xiàn) 客戶交互周期中的履行實(shí)現(xiàn)階段， mySAP 客戶關(guān)系管理（ mySAP CRM）支持以下功能： 實(shí)現(xiàn)分析：包括供給能力分析和財(cái)務(wù)營(yíng)收分析，使實(shí)現(xiàn)過(guò)程得到更好的理解和最優(yōu)化。 信貸管理：運(yùn)用支付歷史和信貸風(fēng)險(xiǎn)分析的信息提供信貸檢查。 ? 客戶服務(wù) 客戶交互周期中的客戶服務(wù)階段， mySAP 客戶關(guān)系管理（ mySAP CRM）支持以下功能： 服務(wù)分析：包括服務(wù)狀況和過(guò)程分析， 以及服務(wù)成本，收益率分析達(dá)到服務(wù)和支持過(guò)程的計(jì)劃和最優(yōu)化。 合同和基礎(chǔ)安裝管理：掌握客戶安裝和合同的歷史紀(jì)錄和細(xì)節(jié)，包括服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議，擔(dān)保處理和質(zhì)量監(jiān)督。 移動(dòng)服務(wù)：通過(guò)移動(dòng)設(shè)備支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 手提服務(wù)：有效使用無(wú)繩設(shè)備。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自我服務(wù)功能，例如訂單入賬和跟蹤請(qǐng)求。你可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備如便攜式電腦、手機(jī)和 PAD 使用 mySAP CRM。因此銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和管理的員工可獲取他們需要 的信息來(lái)建立客戶關(guān)系。可分析的 CRM 幫助您優(yōu)化信息來(lái)源以便您更好的了解客戶動(dòng)向。 8． 3． 4 Oracle 1．公司簡(jiǎn)介 Oracle 公司是全球最大的信息管理軟件及服務(wù)供應(yīng)商，全球第二大獨(dú)立軟件公司，成立于 1977 年，總部位于美國(guó)加州 Redwood shore。在全世界 145 個(gè)國(guó)家為客戶提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、工具、應(yīng)用產(chǎn)品以及相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)和支持服務(wù)；是第一家軟件公司可開(kāi)發(fā)和交付 100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用、應(yīng)用開(kāi)發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級(jí)軟件； Oracle 也是唯一一家公司可全面完整地實(shí)施從前臺(tái)辦公的客戶關(guān)系管理應(yīng)用到后臺(tái)辦公管理應(yīng)用及平臺(tái)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，為用戶提供最完整先進(jìn)的電子商務(wù)解決方案。 3．解決方案 方案名稱： Oracle CRM 11i （ 1）方案概述 Oracle CRM 解決方案包含于 Oracle 電子商務(wù)套件中。其中 CRM 相關(guān)的產(chǎn)品主要包括 銷售 、市場(chǎng)營(yíng)銷、 服務(wù)支持 、商務(wù)智能。 表 Oracle 電子商務(wù)套件中 CRM 相關(guān)產(chǎn)品的模塊組成 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品構(gòu)成 市場(chǎng)營(yíng)銷 Oracle CRMFoundation 11i ORACLE MARKETING ONLINE 11i Oracle Trade Management 11 i 銷售 ORACLE CUSTOMERS ONLINE 11i Oracle Field Sales Laptop 11i ORACLE iPAYMENT 11i Oracle Incentive Compensation 11i ORACLE PARTNERS ONLINE 11i Oracle Quoting 11i ORACLE SALES ONLINE 11i ORACLE WIRELESS OPTION FOR SALES 11i ORACLE TELESERVICE 11i 服務(wù) DEPOT REPAIR 11i Oracle Advanced Scheduler 11i ORACLE CONTRACTS 11i ORACLE FIELE SERVICEMOBILE PRODUCTS 11i ORACLE QUALITY ONLINE 11i ORACLE_SERVICE_ONLINE_11i SPARES MANAGEMENT 11i SERVICE INTELLIGENCE 11i 商務(wù)智能 Activity Based Management Balanced Scorecard Business Intelligence System Clickstream Intelligence Customer Intelligence Discrete Manufacturing Intelligence Financial Analyzer Financial Intelligence Human Resources Intelligence Interaction Center Intelligence Manufacturing Intelligence Marketing Intelligence Performance Analyzer Process Manufacturing Intelligence Product Development Intelligence Project Intelligence Purchasing Intelligence Sales Analyzer Sales Intelligence Service Intelligence Supply Chain Intelligence （ 2）主要功能 僅介紹 CRM 相關(guān)產(chǎn)品中的主要模塊。它將來(lái)自諸如任務(wù)、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領(lǐng)域的各種活動(dòng)整合到一起。無(wú)論信息通過(guò)何種渠道（電話、移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)還是電子郵件）而來(lái)，每一個(gè)產(chǎn)品系列的應(yīng)用都利用 CRM Foundation 存儲(chǔ)并訪問(wèn)客戶交互活動(dòng)信息。 表 CRM Foundation應(yīng)用模塊功能要點(diǎn) Oracle 1 對(duì) 1 執(zhí)行 ? 直觀的圖形用戶界面和向?qū)軌蛞龑?dǎo)用戶快速并輕松地創(chuàng)建 復(fù)雜的執(zhí)行請(qǐng)求（例如：追蹤客戶建議、生成訂單認(rèn)可書并將并行的請(qǐng)求提交給隊(duì)列）。 ? 功能強(qiáng)大而有效的管理員模板與執(zhí)行服務(wù)器程序用以輕松設(shè)置與實(shí)施。 ? 按優(yōu)先順序排列執(zhí)行請(qǐng)求、回電話并更新客戶歷史記錄日志，以提高成交的可能性。 ? 消除對(duì)個(gè)人、資源合格性和地理位置相關(guān)情況方面認(rèn)識(shí)上的不確定因素。