【正文】 積極作用 （ 1）從眾行為在一定程度上可以幫助管理者實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。 （ 3）從眾行為有助于領(lǐng)導(dǎo)意圖的貫徹和執(zhí)行，有助于組織規(guī)范、秩序的形成，有助于維護(hù)權(quán)威和制度，使組織內(nèi)秩序溫度，維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ 2）容易使決策或決定出現(xiàn)偏差。 （四）管理從眾行為 引導(dǎo)和造成從眾行為的技巧 （ 1）形成一種積極向上、健康活潑、開拓進(jìn)取的輿論氣氛，給予員工適當(dāng)?shù)膲毫Α? （ 3）有意暗示他人講出領(lǐng)導(dǎo)意圖，然后加以肯定。 避免和消除從眾行為的技巧 （ 1）創(chuàng)造一種寬松的氣氛，淡化群體規(guī)范。 （ 3）盡量避免大規(guī)模的群體集會(huì)。 （ 5）與群眾利益關(guān)系密切的問題上，應(yīng)盡量避免從眾。 （ 7）控制?自然領(lǐng)袖人物?的影響，適當(dāng)時(shí)候給以適度制裁。 ? 溝通現(xiàn)狀 溝通需求 ? 群體績(jī)效的最大障礙是溝通 ? 因溝通不夠或溝通無效引起了無數(shù)誤解甚至是人間悲劇 。 有效的溝通 是一件非常困難和復(fù)雜的事 ? 我告訴他了，所以，我已跟他溝通了 ? ? 只有當(dāng)我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通 人的一舉一動(dòng)，一言一行都在傳遞信息，被其他人解碼。 ? 哭、笑 ? 停頓來實(shí)現(xiàn)。 優(yōu)點(diǎn)：嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)，具有權(quán)威性，易于保密，溝通效果較好。 缺點(diǎn)：由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較刻板，溝通速度慢，失真的可能性大。屬控制型結(jié)構(gòu)，信息容易失真，平均滿意度有較大差異。 環(huán)式溝通。如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的方式。大致相當(dāng)于從參謀機(jī)構(gòu)到組織領(lǐng)導(dǎo)再到下級(jí)之間的縱向關(guān)系。 輪式溝通。集中化程度高，解決問題速度快。輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織控制、效率高、速度快的一種有效的溝通形式。 全通道式溝通。對(duì)于解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣有很大的作用。 高 低 集中性 輪式 Y式 鏈?zhǔn)? 環(huán)式 全通道 式 正確性 鏈?zhǔn)? 輪式 Y式 全通道 式 環(huán)式 成員滿足度 全通道式 環(huán)式 鏈?zhǔn)? 輪式 Y式 領(lǐng)導(dǎo)能力 預(yù)測(cè)程度 輪式 Y式 鏈?zhǔn)? 環(huán)式 全通道式 三、非正式溝通 非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。非正式溝通是正式溝通的有機(jī)補(bǔ)充。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應(yīng)事態(tài)的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實(shí)的反映員工的思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。 優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，有利于上下級(jí)之間的溝通交流，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的?內(nèi)幕新聞?。 缺點(diǎn)：不穩(wěn)定，難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且，它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力。 ? 正式消息滯后。 （ 2） 小道消息具有快速傳播的特點(diǎn) 。 造成小道消息的因素分析 令人興奮和不安的事 關(guān)系到朋友和同事的事 組織的最新信息 組織成員接觸緊密 允許交流的工作條件 工作崗位（要求他人提供信息） 個(gè)人性格（擅與聯(lián)絡(luò)溝通） 其他因素等 小道 消息 控制謠傳的要點(diǎn)： （ 1）排除起因，以防謠言擴(kuò)散。 （ 2）致力于重大謠言起始時(shí)的辟謠工作，并且要以最快的速度處理謠言，辟謠是力屆重復(fù)謠言。 （ 4）重視非正式組織中的核心人物以及工會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)者的作用。 非正式溝通（網(wǎng)絡(luò)）渠道 單線型 饒舌型（閑聊型） 集合型 隨機(jī)型 組串型 （二）越級(jí)報(bào)告的管理機(jī)制 ?越級(jí)報(bào)告?是一種普遍發(fā)生的非正式上行溝通機(jī)制，通常被稱為?小報(bào)告?。 （ 2）組織內(nèi)的政治行為。 越級(jí)報(bào)告溝通機(jī)制優(yōu)缺點(diǎn)比較（詳細(xì)內(nèi)容見下表） 序號(hào) 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 1 保持溝通信息的完整性，是真實(shí)信息得以充分表達(dá)。 破壞組織中的權(quán)力關(guān)系。 2 信息的傳達(dá)具有較高的時(shí)效性與機(jī)動(dòng)性。 破壞組織內(nèi)部的和諧與團(tuán)結(jié)。 3 與正式溝通機(jī)制相互補(bǔ)充，使組織能夠得到各種游泳的信息。信息沒有受正式溝通渠道機(jī)制的監(jiān)督，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性與客觀性。 （ 2）組織要積極進(jìn)行個(gè)別訪談。 （ 4）對(duì)越級(jí)報(bào)告的處理要采取謹(jǐn)慎的態(tài)度。這樣既可以避免形成不良的副作用，又可以從中取得有用的管理信息和建設(shè)性意見。 munication、 mon、 munity、 munion 溝通不是辯論賽，無須斗智斗勇 站在他人角度思考 （一）有效溝通的障礙 因素分析 （ 1） 語言障礙 。 語言是人類思維過程眾最終要得溝通工具 。 如印歐語系 、 漢藏語系等 。 如印歐語系中有印度語和日耳曼語 。 如我國(guó)漢語又分為北方話 、 閩南話 、 粵語等幾大方言 。 即詞語的意義 。 二是方言和俚語 。 ③ 語境。語境支持溝通的信息時(shí)，可以提高溝通的質(zhì)量，相反，則會(huì)使溝通雙方對(duì)所交流和傳遞的信息表示懷疑，從而降低了溝通的有效性。如北美洲和拉丁美洲在談話中對(duì)雙方距離的要求。現(xiàn)實(shí)的溝通活動(dòng)常為人的態(tài)度、個(gè)性、情緒等心理因素所影響，有時(shí)會(huì)成為溝通中的障礙。如競(jìng)爭(zhēng)與合作的態(tài)度。如個(gè)性孤僻、性格內(nèi)向的人。人總是帶著某種情緒狀態(tài)參加溝通活動(dòng)的。主要有地位障礙和結(jié)構(gòu)障礙。過分強(qiáng)調(diào)上下集之間的地位差別。組織內(nèi)結(jié)構(gòu)設(shè)臵不當(dāng)也會(huì)阻礙組織的有效溝通。 （ 4）文化障礙。人類生活的任何一方面無不受著文化的影響，并隨著文化的變化而變化，就是說，文化決定了人的存在、表達(dá)自我的方式（包括感情的流露）、思維方式、行為方式??；魻枺? ①跨文化。 ②代溝。 按溝通過程分析 （ 1）編碼階段。 ②非語言性的溝通手段。 ③發(fā)訊者的表達(dá)能力。如下頁圖示。 符號(hào) 信息源 對(duì)象 經(jīng)驗(yàn)范圍 經(jīng)驗(yàn)范圍 對(duì)象 符號(hào) 信息源 經(jīng)驗(yàn)范圍 經(jīng)驗(yàn)范圍 （ 2）傳遞階段 ①媒介（渠道）的選擇。 ④漏失和錯(cuò)傳。 （ 3）解碼階段。 ②知覺的選擇性。 ③受訊者的理解差異和曲解。 ①上級(jí)對(duì)待下級(jí)的態(tài)度。 （二）促進(jìn)有效溝通的對(duì)策 發(fā)訊者應(yīng)做好準(zhǔn)備。 傳達(dá)有效信息。 上級(jí)人員應(yīng)言行一致。 利用喬哈利窗口模型，改善溝通的有效性。 明區(qū)、盲區(qū)、隱區(qū)、暗區(qū)。 采用斷言型的溝通風(fēng)格。 發(fā)揮非語言型溝通手段的作用。 1考慮文化因素對(duì)溝通的影響。凱 類 型 功 能 例 句 指導(dǎo)型傾聽 為講述者的談話設(shè)臵限度并確定方向 我要是你，對(duì)這是就干脆不予理睬。 探索型傾聽 提出一些問題，試圖抓住事情的核心 這是啥時(shí)候開始的？你想讓我為這事做點(diǎn)啥？ 調(diào)解型傾聽 安慰對(duì)方，大事化小 你跟老王今天算倒霉，別擔(dān)心，明天就會(huì)全忘掉了。 傾聽的類型和功能 傾聽的重要性 ? 獲取重要的信息 ? 可掩蓋自身弱點(diǎn) ? 善聽才能善言 ? 激發(fā)對(duì)方談話欲 ? 獲得友誼和信任 65%時(shí)間傾聽， 25%發(fā)言， 10%閱讀和寫作 傾聽中的障礙 ? 環(huán)境障礙： 封閉性 氛圍 對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙 辦公室 封閉 嚴(yán)肅認(rèn)真 一對(duì)一或多 電話、他人 會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅認(rèn)真 一對(duì)多 對(duì)在場(chǎng)他人的 顧忌，時(shí)間限制 現(xiàn) 場(chǎng) 開放 可松可緊 一對(duì)多 外界干擾準(zhǔn)備不足 談 判 封閉 緊張投入 多對(duì)多 對(duì)抗強(qiáng)烈、想說 說服對(duì)方 討論會(huì) 封閉 輕松友好 多對(duì)多 洞察力 非正式場(chǎng)合 開放 輕松舒適 一對(duì)多 外界干擾