仁韜茶韻茶店管理制度流程規(guī)定(18頁(yè))-食品飲料-在線瀏覽
2024-10-19 11:55本頁(yè)面
【正文】 、 “ 別客氣 ” 、 “ 請(qǐng)稍等 ” 、 “ 我就來(lái) ” 等等。 “ 先生（女士），收您 XX 元；找您 XX 元，請(qǐng)點(diǎn)好 ” 、 “ 請(qǐng)您拿好 ” 、 “ 請(qǐng)您放好 ” 等。 4） 禁忌語(yǔ)：切勿用 “ 哎 ” 、 “ 喂 ” 等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。 1 墻上各類掛件；每班矯正一次。 1 拖把抹布營(yíng)業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干，再通風(fēng)處涼干，確保次日干燥。 1 大掃除每月 兩 次 ，通知并檢查結(jié)果 ， 領(lǐng)班落實(shí) 。 2) 認(rèn)真做好 營(yíng)業(yè) 前準(zhǔn)備，不按要求擺臺(tái)，擺臺(tái)不標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng) 每人 罰款 10 元。 4) 上班時(shí)間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，每項(xiàng) 每人 罰款 10 元。 6) 不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，每項(xiàng) 每人 罰款 10 元。 8) 客人走后及時(shí)關(guān)閉空調(diào)、照明燈，只 留工作燈，違者 每項(xiàng) 每人 罰款 10 元。 10)認(rèn)真做好 包 間 大廳 衛(wèi)生，每項(xiàng)不合格罰款 10 元。 12)受到客人投訴 3 次以內(nèi)扣薪資的 20%，客人投訴 3 次以上（含 3 次）扣薪資的 40%，如有勸說(shuō)不聽者則另行處理。 14)迎賓無(wú)故離崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)， 而 造成客人向經(jīng)理級(jí)管理者一般性投訴，不服從上級(jí)管理惡語(yǔ)傷客人，接受客人錢財(cái)不立即 上繳， 每項(xiàng) 每人罰款 50元。 16)每月評(píng)一位 優(yōu)秀 標(biāo)兵，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元，連續(xù) 3 個(gè)月當(dāng)選 優(yōu)秀 標(biāo)兵者， 給予200 元獎(jiǎng)勵(lì)。 七、 其 他 損壞物品的員工要照價(jià)賠償，因服務(wù)違規(guī)，客人投訴等造成給客人減價(jià)打 折，免收的損失，由違規(guī)員工按實(shí)際損失金額賠償。 任何員工上班時(shí)間不得隨身帶手機(jī) .《除特殊情況》 上班時(shí)間不打電話，接電話需領(lǐng)班同意，時(shí)間不超過(guò) 2 分鐘（營(yíng)業(yè)高峰期及該員工正在做具體工作時(shí)禁止接電話，）違者 罰款。 任何私人物品一律放衣柜工具箱，不得帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 按規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)就工作餐 。 員工享有申述權(quán)，對(duì)處罰不服的可以 向 上級(jí)申述，申述應(yīng)不影響正常工作并說(shuō)明理由，申述結(jié)果要服從。 其他未盡事宜。 調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工相互商定，否則視為曠工！ 每遲到一分鐘 5 元，遲 30 分鐘以上記曠工壹天，每早退一分鐘扣 2 元，早退 10 分鐘以上記曠工半天，早 20 分鐘以上記曠工壹天！ 急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超出上班時(shí)間 1 小時(shí)內(nèi)電話告知主管，并在補(bǔ)假時(shí)出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工！ 享受年休假須服從單位安排按規(guī)定時(shí)間 休假，年休假其間除獎(jiǎng)金等上崗津貼，獎(jiǎng)金外均予以發(fā)放，放棄年休假可以本人申請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)后折合工資發(fā)放！ 春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實(shí)際需要，并酌情按員工路途遠(yuǎn)近確定分批假期的名單和時(shí)間后安排，服從公司安排的春節(jié)休假的員工享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理！ 根據(jù)茶坊服務(wù)工作特點(diǎn)，員工各類工資，獎(jiǎng)金，津貼等總收入中已包含節(jié)目加班，誤餐超時(shí)因素所有節(jié)假日工作均不另行補(bǔ)貼！ 員工因未完成當(dāng)班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時(shí)（班會(huì)，談話，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從 管理，完成工作方可下班，違者扣 3 分，確因工作需要而加班的，需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工因服從經(jīng)理批準(zhǔn)后的加班，拒不加班的扣 3 分，未經(jīng)批準(zhǔn)的加班一律無(wú)效，員工加班以半班為一個(gè)單位，每一個(gè)加班按本人一天基本工資計(jì)發(fā)！ 二、服務(wù)要求 迎賓及規(guī)定站位是茶坊的臉面，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任 何違規(guī)言行！ 熱情招呼進(jìn)門的每一位客人，保障客人進(jìn)門到就座過(guò)程 始終有引座，領(lǐng)班以上職務(wù)人員安排客人到最合適的位子入座！ 在 2 分鐘內(nèi)，有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果，茶食， 濕毛巾等！ 耐心細(xì)致介紹本店特色 ，如特色茶，自助茶點(diǎn)，高雅清 靜的環(huán)境等！ 無(wú)論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，泡完茶要介 紹熱水瓶，酒精爐的具體用法，提醒水盂，餐巾紙等，主動(dòng)自我介紹，請(qǐng)客人隨時(shí)吩咐！ 每 10 分鐘檢查一次茶桌，及時(shí)添加茶水，點(diǎn)心，水果， 更換水盂！ 做服務(wù)要特別注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如 有失誤及時(shí)補(bǔ)救，馬上道歉，直至客人滿意客人提出的合理要求 盡力滿足，提出批評(píng)虛心接受，及時(shí)改正，作出更熱情的服務(wù)！ 客人提出達(dá)麻將，喝烈性酒不符合店規(guī)，要耐心解釋， 不要一口回絕，也可 以請(qǐng)領(lǐng)班等上級(jí)出面解釋！ 結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做 到細(xì)致，耐心，合理收費(fèi)，不要少收，更不要多收！ 客人離座或結(jié)帳，要先檢查本坊中的物品再檢查客人有 沒(méi)有隨身物品丟下，客人遺失的物品要繳值班經(jīng)理登記保管！ 1 送客人到門口說(shuō)： “再見，下次再來(lái) ”！ 1 看到來(lái)喝茶的客人在進(jìn)入行走中，所有服務(wù)員都要停 步，讓路，問(wèn)候 “歡迎光臨 ”，看到結(jié)帳后的客人在離 開時(shí)，所有服務(wù)員都要停步，讓路，熱情招呼 “再見，歡迎再來(lái) ”！ 三、工作職責(zé) 班前調(diào)整自己不 佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容， 禮貌待客！ 迎客前 15 分鐘，全體成員必須完成一切班前例會(huì)，例 會(huì)結(jié)束立即到崗進(jìn)入服務(wù)接待狀態(tài)！ 絕對(duì)服從管理！ 上班時(shí)間嚴(yán)禁干一切私活，串崗，聊天，看書報(bào)，除經(jīng) 常照顧客人外，空余時(shí)間站點(diǎn)位，搞衛(wèi)生！ 服從單位臨時(shí)安排，例會(huì)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等與工作有關(guān)的內(nèi) 容必須參加！ 按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當(dāng)化裝，禁 止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的頭發(fā)，搞好個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)異常體味！ 交班，接班必須人對(duì)人，事對(duì)事仔 細(xì)交接，因漏交接造 成的損失要賠
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